饭店服务心理学绪论

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1、孙婷婷在现实生活中这是一个常常被误解的问 题 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知 术？心理学是什么？心理学 Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂 的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了 论灵魂探索意识的起源。 在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作 为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有 停止过对自身心理现象的探索。 心理学一门探索人类奥秘的科学，是研究 人和动物心理现象发生、发展规律的一 门科学。 1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第 一个心理学实验室，标志现代心理学的 诞生。 心理学是什么？ 有人说过人人都是心理学家。这说明心理现

2、象的普遍性和人们对自身心 理的意识和探索的永恒性。心理学是什么？心理学分类: 传统心理学 科学心理学 精神分析心理学（弗洛伊德） 行为主义心理学（华生） 人本主义心理学（马斯洛）心理学是什么？什么是服务？ 西方认为服务就是SERVICE S-Smile（微笑）：其含义是服务人员应 该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务人 员将每一服务程序，每一微小的服务工作 都做得很出色。(向右的咖啡杯) R-Ready（准备好）：其含义是服务人员 应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务人员 应该将每一位宾客看作是需要向其提供优 质服务的贵宾。

3、 I-Inviting（邀请）：其含义是服务人员 在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服 务人员应该想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务人 员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有 效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在 关心自己。卢兹比萨饼 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比 萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。 出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到 巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你 的心灵喜出望外。 旅游服

4、务就是让顾客的期待不落空，甚至时 常有超乎期待的惊喜。 心理现象心理活动个性心理认知过程情感过程意志过程个性 心理特征个性 倾向性感觉、知觉、 记忆、想象、 思维能力、人格需要、 动机、兴趣注意普通心理学研究内容饭店服务 西方饭店业认为服务就是SERVICE S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一 位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一 服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。( 向右的咖啡杯) R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时 准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每 一位宾客看作是需要向其提供优质

5、服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每 一次接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服 务员应该想方设法精心创造出使宾客能享 受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员 始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适 应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效 的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心 自己。饭店服务心理学 心理学在饭店服务活动中的应用 正常成年人作为饭店消费者时的心理现象 及其发展规律和饭店员工的心理现象及发 展规律。 让顾客感动的服务 卢兹比萨饼 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“

6、卢兹 比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大 餐。 出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感 到巨大的惊喜。 饭店服务就是让顾客的期待不落空，甚至 时常有超乎期待的惊喜。 饭店服务心理学的学科基础普通心理学社会心理学管理心理学心理现象行为组织活动 个体群体 心理活动对每个人来说并不陌生，我们每 天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活 动，无论是我们意识到还是没有意识到。 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”，这 里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以 及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交往 的人际情感体验；每天处理问题的思维过 程等等。普通心理学研究内容 各个心理现象都是密切联系，互相制约的 。 人的认

7、识过程和意识过程中总是伴随着一 定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、 意识过程又是以认识过程为前提；情绪情 感和意志活动又促进了人的认识的发展和 深入； 心理过程是个性心理之源，反过来，个性 心理又制约着心理过程。普通心理学研究内容行为 人做的任何事情都是行为 心理支配行为又通过行为表现出来 外显行为 内隐行为普通心理学研究内容 社会心理学是研究个体和群体的社会心理 现象的心理学分支。 个体社会心理现象指受他人和群体制约的 个人的思想、感情和行为。 群体社会心理现象指群体本身特有的心理 特征，如群体凝聚力、社会心理气氛、群 体决策等。 从众心理表现社会心理学的研究内容 从众指个人受到外界人群行

8、为的影响，而 在自己的知觉、判断、认识上表现出符合 于公众舆论或多数人的行为方式。 大家想想现实生活中有哪些是从众现象？ 排队 电影变形金刚 电视购物：已经售出多少台了 商场促销、发传单管理心理学 管理过程中人们的心理现象、心理过程及 其发展规律的科学。 主要内容有以下三个方面： （1）个体的心理活动规律、需要、动机与 态度、员工的心理健康、激励理论，等等 ，目的是为了更好地调动、激发员工的工 作积极性。 （2）团体、群体的内聚力、群体中的人际 关系和信息沟通、士气与群体意识，等等 ，目的是为了更好地解决组织中的协调交 流、团结合作的问题。 （3）不同的领导方式及其效果、领导者的 选择与训练、

9、影响领导效果的因素，等等 ，目的是为了使组织自身能更好地适应组 织任务和组织使命的要求。 领导的艺术饭店服务心理学的研究内容饭店顾客消费心理与行为饭店员工管理与心理自我调适饭店服务过程中的心理行为饭店顾客消费心理和行为情景 营销 社会地位 文化 群体心理 生理 资源内部因素外部因素饭店员工管理与心理自我调适良好服务的基础管理 激励 领导科学挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理饭店服务过程中的心理 优质服务心理 投诉及售后服务心理学习饭店服务心理学的必要性 饭店员工需要掌握心理学知识（钥匙开锁 ） 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 心理学知识与方法的同一性 心理学方法

10、与服务技能的相关性 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。 实验法个案法测验法痕迹法观察法研究方法观察法 观察法是有计划、有目的地观察研究对象 在一定条件下言行的变化，做出详尽记录 ，然后进行分析处理，从而判断他们心理 活动特点的方法。 观察是科学研究的最基本的方法，是收集 第一手资料的最直接的手段。它可按不同 的维度分为不同的类型。研究方法 从时间上看，分为长期观察和定期观察。 长期观察指研究者在一个较长的时间内

11、连 续地进行系统观察，积累资料，加以整理 和分析。 定期观察指按一定的时间间隔(如每周一次) 持续观察，到一定阶段予以总结。研究方法 从范围上看，分为全面观察和重点观察。 全面观察指在同一研究内对若干心理现象 同时加以观察记录。 重点观察则是在同一研究内只观察记录某 一种心理现象。 用这种方法不需要去问消费者想什么、喜 欢什么，或者他们打算去买些什么，而是 观察他们实际上做了些什么。研究方法观察力的培养（一）要有明确的目的与计划性。（二）成功的观察有赖于一定的知 识、经验与技能。（三）多角度、多层次的观察。（四）运用多种感官进行观察。（五）观察时做好记录。2、实验法 实验法是一种有控制的观察。

12、研究者根据 一定的研究目的，事先拟订周密的设计， 把与研究无关的因素控制起来，让被研究 者在一定的条件下引发出某种行为，从而 研究一定条件与某种行为之间的因果关系 。 在心理学中，通常把实验的研究者称为主 试，把被研究者称为被试。实验法是一种 较严格的、客观的研究方法，在心理学中 占有重要的位置。研究方法 实验法可分为实验室实验和自然实验两种 。 (一)实验室实验 实验室实验是在心理实验室里使用仪器设 备进行的有控制的观察。 (二)自然实验 自然实验是在被试的原有环境中进行的有 控制的观察。实验仪器举例 迷 宫 混色轮 3、测验法 是指依据一定的心理学理论，使用一定的 操作程序，给人的能力、人

13、格及心理健康 等心理特性和行为确定出一种数量化的价 值。 可在短时间内了解许多人的一个或多个特 点，且能从数量上比较个人之间的差异。 信度和效度研究方法能力测验：衡量一个人学习及完成一项工作 的能力。包括一般智力测试、语言能力测 试、非语言能力测试、数字和空间关系能 力测试、反应速度和准确性测试、归纳能 力测试、机械知识测试、理解能力测试等 。 研究方法人格测验：人格也称个性，包括人的态度 、情绪、价值观、气质、性格等方面的特 征。人的一生总是会自觉或不自觉地评价 他人或自己的人格特点，如，内向、外向 ，沉稳、冲动，热情、冷漠等等。 人格测验分为投射性测验和客观性测验。研究方法 投射性测验是利

14、用没有明确结构和固定意 义、易于引发多种反应的刺激，鼓励被试 暴露出隐藏在潜意识之中的思想、情感、 欲望、动机等，以此推断它的人格结构。 著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题 统觉测验、句子完成测验和绘画测验。 研究方法罗夏墨迹测验 1.图中发生了什么事？ 2.为什么会出现这种情 ？3.图中的人物正在想什 么？4.故事的结局会怎样？主题统觉测验卡特尔十六种人格因素测验 简称16PF，是美国伊利诺州立大学人 格及能力测验研究所卡特尔教授用因素分 析统计法慎重确定和编制而成的一种精确 的测验。 这一测验能以约四十五分钟的时间测量 出十六种主要人格特征。 兴趣测验：可以表明一个人最感兴趣并最 可能从

15、中得到满足的工作是什么。根据心 理学家对兴趣的划分不同，测试的类型也 不同。 普遍地可以将人们的兴趣分为6类：现 实型、智慧型、常规型、企业型、社交型 和艺术型。 4、痕迹法： 通过考察别人活动的痕迹来了解其行为 和心理的反方法。 顾客消费后，察看剩余数量 研究方法5、个案法 优点：能提供变化的动态方面的见解 ，对于组织内部问题的诊断和纠正极有帮 助。 缺点：用该方法归纳出来的结论往往 缺乏普遍性，另外，需要投入大量的人力 、物力和时间，这对研究者来讲，是一个 限制因素。 研究方法本章内容 饭店服务心理学的学科基础 饭店服务心理学的研究内容 学习饭店服务心理学的意义 饭店服务心理学的基本方法 知识是基础 能力是关键 态度最重要