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1、1银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程李大志 海纳百川,取则行远2银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程理论篇3银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程一.什么是“大客户”?广义的概念 狭义的概念4广义概念:大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户 （消费品客户）商业客户 （学校，教委）采购对象不同 一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同 较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同 常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同 保证正常使用即可要求及时周到全面5狭义概念:20/80法则与大客户“20/80法则”-
2、解释为“一家 企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的 收益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。 6% of AccountsMonthly $ Profit -80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“Highly Unprofitable Accounts“Highly Profitable Accounts“Profitable Accounts“Unprofitable Accounts“-10-8-6-4-20246810Percent of Accou
3、ntsProfit ($MM)二. 客戶区隔的策略最賺錢客戶 維持良好客戶關係 增加客戶貢獻 不許任何客戶流失賠錢客戶 分析客戶潛在貢獻 考慮採退出策略次賺錢客戶 創造能滿足客戶 需求的產品與服務 積極提昇客戶等級不賺錢客戶 降低服務成本 採被動策略7三、客户心理需求分析8客户采购的四个因素 图：客户采购的因 素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解 相信不相信怀疑 满意缺陷不满意9客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品 牌供货能力产品性能快速解决价 格1024681012客户关系（决策层） 品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现
4、状业界最佳影响客户采购的因素模型11建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名 职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织 结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者 、使用者、评估者 态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联 系12客户决策时，比重是？了解产品初选产 品购买产 品售后服务质量50503030价格30305020服务2020205013建立项目客户关系评估分析图项目决 策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比 重 张华设备科采
5、购信息收 集支持者30%李建设备处采购筛选信 息选择合适的 厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评 估中立0副总总 理直接负责 人最总拍板人不清楚0- 初选产品14利益图组织利益职位利益： 使用者职位利益： 决策者职位利益： 执行者个人利益个人利益个人利益15个人需求分析图n 生活中 的角色内心的 渴望兴趣 爱好公司个人的 发展部门职位16项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）点缀公司利益个人利益（细节）人情基础重要因素17影响大客户购买决策的因素购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力
6、销售员的推动力度18大客户销售的8种方式销售拜访 展会 技术交流 赠品 商务活动 参观考察 电话销售 样书提供19招投标营销及大客户开发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合 同进入售后服务提高客户忠诚度对公策略 对私策略 隐性策略政治因素感情因素 隐性因素客户支持策略客户分析策略20不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易 ！销售心得感悟 最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！21银行
7、客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程“四德” “五常” “六艺” “七精进”-讲平衡 -够义气 -分实惠 -留面子“四德”上己亲秘朋“五行”隐惧疾 己上秘亲朋 癖礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情n一盛神法五龙n二养志法灵龟n三实意法腾蛇n四分威法伏熊n五散势法鸷鸟n六转圆法猛兽n七损兑法蓍草“七精进 ”27销售心得感悟找对人比说对话更重要！28银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程流程篇 29银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程第一章:客户的采购流程30一、分析客户内部一般的采购流
8、程31大客户采购流程n发现需求n内部酝酿n系统设计n评估比较n购买承诺n安装实施32安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程33二.分析内部角色对采购的作用34从层次上分，可以把客户分成3个层次：操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服 务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是 他们负责管理这个部门。 决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但 是每次他们参与的时候，就是来做决定的。 35从职能上分，可以把客户分成3个类别：使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责
9、审批资金的人。 36影响采购的六类客户37分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心 或质检部使用买家应用方便，可操作性， 使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-业务部或计划部 采购部五种买家38三.高层信任是赢的关键n理解高层的个人和商业需求n用高层的语言与他沟通n选择与高层接触的方法n带上你的老板n39向高层渗透结盟中层 - 制定策略40银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程第二章:项目的销售流程41“独孤六剑”n第一剑客户分析n第二剑 建立信任n第三剑挖掘需求n第四剑呈现价值n第五剑赢取承诺n第
10、六剑跟进服务42银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程第一剑 客户分析 开始标志 锁定目标客户 结束标志 判断并发现明确的销售机会43起: 发展向导 n最了解客户资料的人一定是客户内 部的人，向导是客户内部认可我方价 值愿意透露资料的个人。n在发展向导时，应该坚持由先易后 难、由低级别到高级别、由点到面的 顺序，逐渐在客户内部建立起情报网 ，源源不断地提供客户资料。 44n在没有销售机会的时候，销售人员 的重点就是维系这些线人的关系，逢 年过节发条短信就可以低成本的维护 线人关系。45承: 收集资料 n客户信息包括客户资料和客户需求 两个部分，客户关心需求并非资料， 因此销售
11、人员应该在接触客户前事先 收集资料，才可以应对无误。n资料是已经发生的结果，因此基本 固定不变，而需求会在采购中不断变 化46大客户资料的收集1.搜集客户资料客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的 使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用 维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用 情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料 产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手 的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户 的关系等3.项目的资料 客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问 题决策人和影响者采购时间表采购预算采购 流程等4.客户的个人资料 家庭状况和家乡毕业的大学
12、喜欢的运动喜爱 的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的 地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同 事之间的关系今年的工作目标 个人发展计划和志 向等 47转: 组织结构分析n销售以人为本，销售人员在开始销 售前应该先将可能与采购相关的客户 挑出来分析他们才采购中的作用，必 须避免在不了解情况时盲目开始销售 。48结: 判断销售机会 n如果有明确的销售机会，销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段， 如果暂时没有机会，销售将依然维持 在客户分析的阶段，因此判断是否存 在销售机会是个重要的分水岭。 49n四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会：n存在销售机会吗？n我们有解决方案吗？n我
13、们能赢吗？n值得赢吗？50银行客户经理营销技能培训课程银行客户经理营销技能培训课程第二剑 建立信任开始标志 判断并发现明确的销售机会 结束标志 与关键客户建立良好的客户关系51个性风格的特点支配力强驾驭型自制力弱支配力弱自制力强表现型亲切型分析型支配力强支配力弱反应性低反应性高52个性风格之自我调整策略驾驭型增加反应性（减少自制力）: 要点:不控制感受,主动表达感受 方法:1.显示感受2.给予赞赏3.乐于花费时间建立关系4.做简短的社交谈话5.语言及行为表现得较为友善表现型亲切型分析型减少反应性（增加自制力） : 要点:控制感受,不表达感受 方法:1.少说话2.少热心3.根据事实做决定4.住口
14、并分析5.接受他人的看法减少支配力 （支配力） 要点:多询问,少告知 方法:1.询问他人意见2.协商决定3.注意倾听4.迎合他人需求5.让他人主导增加支配力（支配力） : 要点:少询问,多告知 方法:1.切中要点2.提供资讯3.表达意见4.根据你的信念行事5.主动交谈53客户关系发展阶段n客户关系分成认识、约会、信赖和 同盟由低到高的四个阶段，当销售人 员发现客户内存在明确销售机会时， 采取销售组合迅速推进客户关系。 541.认识阶段n客户关系的第一个阶段，标志是客 户能够叫出销售人员的名字。常见的 销售方法包括电话和拜访，专业销售 形象和携带客户喜欢的小礼品可以增 进客户好感。55标志活动n
15、 电话：通过电话与客户保持联系以 促进销售。n 拜访：在约定的时间和地点与客户 会面。n 小礼品：向客户提供礼品，礼品的 价值在国家法律和公司规定允许的范围内 。562.约会阶段n销售人员将客户产生互动，通常是 可以将客户邀请到第三方场所，是客 户关系发展的第二个阶段。例如举行 交流和座谈，邀请客户到公司参观， 聚餐、运动或者娱乐活动。57标志活动n 商务活动：简单的商务活动主要是 指与客户吃饭、喝茶等。n 本地参观：邀请客户来公司或者成 功客户参观和考察。n 技术交流：在特定客户现场举行的 销售活动，包括展览、发布会、演示会、 介绍会等形式。n 测试和样品：向客户提供测试环境 进行产品测试，或者向客户提供样品试用 。583.信赖阶段n获得客户个人的明确和坚定的支持 ，此时客户愿意与销售人员一起进行 比较私密性活动。59标志活动n 联谊活动：与客户在一起举行的多 种多样的商务活动，这些活动通常包括聚 餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。 n 家庭活动：与客户的家人互有往来 ，参与客户私人活动或邀请客户参与客户 经理自己的私人活动。 n 异地参观：邀请重要客户进行异地 旅游，参观活动。 n 贵重礼品：在国家法律的范围内， 向客户提供足以影响客户采购决定的礼品 。604.同盟阶段n客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例
