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1、6s1KC LIU 2001/06/11全面品質管理全面品質管理 Total Quality ControlTotal Quality Control1. 1. Why TQC? What Customer Needs?Why TQC? What Customer Needs? 2. 2. TQCTQC的哲學的哲學 3. 3. 日本日本TQCTQC運作成功之關鍵運作成功之關鍵 4. 4. TQCTQC環境下經理人之角色環境下經理人之角色 5. 5. 品質的品質的4 4個等級個等級天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：1755696326s2KC LIU 2001
2、/06/11市場特徵之演進193019501950 19701970 19801980 現在市場導向 萌芽生產者主導 已有產品導 向趨勢; 獨立市場顧客導向 全球競爭產品快速替換 追求產品差異 性結論: 無法了解市場特徵, 將無法生存6s3KC LIU 2001/06/11生產型態之演進193019501950 19701970 19801980 現在大量生產 種類變化少大量生產種類多定單生產以 符合顧客要求定單生產 且JIT結論: 生產必需跟著行銷走, 以支援行銷為首要之務.天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：1755696326s4KC LIU 2001/
3、06/11品質過程 V.S. 不良率之演進結論: 未來的品管過程將是系統下之一種習慣; 顧客將無法忍受非習慣性品質下產之品.1930 1950 1950 1970 1970 19801980 現在品管 過程過濾不良檢驗不良制造技術設計/系統/習 慣產品 不良 率高不良率不良率仍 相當高(%)百分不良率 已大為降低低不良率 .(PPM) 6品質6s5KC LIU 2001/06/11客戶導向觀念客戶導向觀念! !大量製造大量製造/ /產量第一產量第一品質保證靠檢查品質保證靠檢查製造什麼就賣什麼製造什麼就賣什麼成本成本+ +利潤利潤 = = 售價售價及時適量製造及時適量製造/ /品質第一品質第一品
4、質保證靠流程管理品質保證靠流程管理客戶要什麼就製造什麼客戶要什麼就製造什麼售價售價- -利潤利潤 = = 成本成本客戶導向客戶導向: :以客戶需求為工作以客戶需求為工作/ /生產之目標生產之目標為主動為主動, ,全力配合客戶全力配合客戶 製造導向製造導向: :只顧生產只顧生產, ,不顧客戶之需求及期望不顧客戶之需求及期望為被動為被動, ,不配合客戶不配合客戶製造導向客戶導向6s6KC LIU 2001/06/11不要造成我生產裝配的問題,更不能造成我的客戶問題；產品變更時要事先告知我,以免讓我發生問題時措手不及；當我有問題時,馬上有專業的人能回答我,並幫我解決問題；能協助我作好成本控制；產能,
5、庫存,交貨時效,能即時幫我解決突增的生產；產品修改時,能馬上給我一些樣品讓我作測試；最短的時間內,能幫我設計及開發零件,並提供我好的意見。客戶希望Foxconn怎麼樣才會滿意?客戶期望在那裏?客戶要得是:品質好成本低技術服務供貨及時配合度高全面滿意全面滿意6s7KC LIU 2001/06/11什 麼 是 T Q C 美 式FEIGENBAUM 之定義於一個組織內, 透過許多小組之整合, 而努力於進行品質的開發、改善及維護, 使得生產與服務得於最經濟水准下進行之,因而使得顧客滿意得以達成之系統.TQC需要所有部門參與, 行銷、 設計、 研發、 制造、 檢驗、售后服務,運送皆包含之. 6s8KC
6、 LIU 2001/06/11T Q C 之哲學(1) 以顧客之觀點看品質(2) 主動防止問題之產生(3) 避免已發生問題之再發生(4) 員工操守與工作倫理之培養(5) 透過教育訓練、 提升員工實力, 進行持續改善6s9KC LIU 2001/06/11T Q C 之哲學 以顧客之觀點看品質將顧客對品質之要求轉換入公司之經營系統內, 并且組織內所有被影響之人均按照經營系統之要求毫無例外的去執行.6s10KC LIU 2001/06/11T Q C 之哲學 主動防止問題之產生經由 (a) 現況分析 (SWOT ANALYSIS) (b) 教訓/經驗 (LESSON LEARNED) (c) FM
7、EA (d) SPC (e) 可靠度測試執行顧客之要求於 產品設計/制程設計/組織設計/包裝設計6s11KC LIU 2001/06/11T Q C 之哲學 避免已發生問題之再發生1. 追根究底, 斬草除根 (ROOT CAUSE CORRECTIVE ACTION)2. 在問題未真正解決前, 全面防堵不良品外流 (CONTAINMENT PLAN)3. 建立問題產生資料庫 (FMEA DATA BASE)6s12KC LIU 2001/06/11T Q C 之哲學 員工操守與工作倫理之培養1. 激勵偏重團隊, 特重跨部門之合作 2. 重視結果, 更重視過程 (DATA TALKING) 3.
8、 強調后工程即顧客 4. 合理化 5. 尊重人性, 充分授權 6. 系統運作而非人治6s13KC LIU 2001/06/11T Q C 運作 為何水平整合過程關鍵產品 產品 制程 制程 制造 行銷 企劃 設計 企劃 設計 組立品質成本技術行銷* * * * * * * * * * 0- * * * * -* * - - 0*: 強相關 0: 相關 -: 相關性小6s14KC LIU 2001/06/11T Q C 運作 實事求是基礎 用事實與數據說話依據 統計方法成就 QC = FACT CONTROL6s15KC LIU 2001/06/11T Q C 運作 如何形成人是企業的核心1. 工
9、作目標明確, 工作有價值 2. 員工能力與潛勇得以發揮 3. 投入與獲得相關性強 4. 投資教育厚植實力 5. 摒除利潤第一, 什麼都可拋 6. 尊重團隊之決議6s16KC LIU 2001/06/11T Q C 運作 品質第一或短期獲利第一搶短線可獲短期利潤, 無法維持長期競爭優勢.放長線建立顧客信心, 營業額會增加 設計品質成本 , 顧客滿意 品質佳, 不良率 , 報廢 , RWK , 檢驗成本 自動化較可行6s17KC LIU 2001/06/11T Q C之哲學 教育訓練教育訓練必需具有規劃性與前瞻性, 以協助TQC運作:1. 透過教育進行思想革命 2. 透過教育進行觀念溝通 3. 透
10、過教育強化實力 4. 學用合一檢討(EFFECTIVENESS REVIEW)6s18KC LIU 2001/06/11T Q C之運作 推動方式美國由負有產品品質專長與品質管制全責之組織進行TQC活動之規劃運作推動.日本1. 所有部門、所有員工參與研究與推廣品管,不單依賴專家. 2. 提供 QC 課程與 QCC 訓練 3. QC 課程內容隨部門別有所不同 4. 透過教育進行觀念整合與轉化6s19KC LIU 2001/06/11T Q C之運作 推動差異關鍵 文化美國強調權責, 講求權利與義務, 迷信專家及個人英雄主義.日本強調團隊合作, 不凸顯個人成果. 只有大我無小我.中國?6s20KC
11、 LIU 2001/06/11T Q C之運作 日本成功之關鍵1. 知道如何更正錯誤, 以及不斷改善. 2. 顧客導向而非生產導向. 3. 全員參與, 含后工程即顧客及周邊及上游企業. 4. 懂得運用文化特質及尊重人性. 5. 品質第一, 顧客第一, 而非短期獲利第一. 6. 用數據說話, 陳述事實. (專業技術 + 統計技術) 7. 跨部門式管理.6s21KC LIU 2001/06/11T Q C之運作 管理者任務之達成經由: 1. 著眼長期目標, 實事求是, 顧客第一, 品質第一.2. 品質目標的不斷改進 (P-D-C-A)3. 價格、成本及獲利之不斷改善.(產品之價格取決於真正品質如高
12、良率、高生產力、短周期、無修改等所創造出之價值) 4. 數量及交期管理 5. 研發創新, 技術支援6s22KC LIU 2001/06/111. 若TQC不是由最高主管主導, 停止TQCT Q C之運作 最高主管之重要性2. 最高主管(CEO)不定出方針, TQC將無法運作 3. TQC是一群組活動, 無法由各部門獨立完成 4. 經由檢討進而引導TQC之運作6s23KC LIU 2001/06/11高階經理之角色 TQC1. 經由策略規劃, 制定短中長期TQC之運作方針及年度目標達成率. 2. 建立品質第一的方針及品質改善的優先順序. 3. 經由戰術的執行, 達成長期的品質目標 4. 品質領導
13、一切的角色扮演, 特別是身教, 并且TQC是終身職 5. 方針展開到基層, 并且參與運作檢討及方向指導, 並采取改正行動 6. 實施合理的教育訓練, 以便戰術得以進行, 特別是在職教育 7. 建立跨部門組織之高階管理系統 8. 建立后工程即顧客之觀念, 提供保證品質的產品給下一制程 9. 目標要明確, 並有專人負責, 按顧客要求去做6s24KC LIU 2001/06/11 Quality through Quality through inspection inspection Little quality Little quality consciousness consciousness
14、and know-how and know-how Improvement ofImprovement ofprocess stability process stability Start of worker Start of workerinvolvement involvement ProcessProcesscapability and capability andmanufacturability manufacturabilityin development in developmentStage Stage Supplier Supplierintegration integra
15、tion End customerEnd customerorientation and orientation andsuperior superiorproducts products Cultural Culturalintegration integrationTop performance in quality managementTop performance in quality managementLevelLevelInspectionInspectionLevelLevelQualityQualityassuranceassuranceLevel Level preventionpreventionLevel Level perfectionperfection品質的品質的4 4個等級個等級6s25KC LIU 2001/06/11質量管理水平麥肯錫的調查結果管理特征:通過檢驗保証質量;缺乏質量意識和專業知識對質量的要求僅限于廢品率和返工率;高層管理層不參與質量活動,通常只介入重要顧客意見的處理過程;質量管理職能與其他職能分離,几乎
