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1、台州国际大酒店培训手册 全员销售 来自资料搜索网 (海量资料下载 概念 ： 即饭店内部全员促销，上至总经理到服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭店营销的延续和延伸。 益处： 不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。 内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。 目的： （ 1）使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。 （ 2）鼓励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。 目标： （ 1）告诉尽可能（潜在）客户
2、关于饭店所销 售的产品。 （例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌，对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐。） （ 2）使顾客产生购买欲。 （ 3）要求客户购买。 服务销售 前提： 只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和重复消费。 基本出发点： 根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。 硬件设施具备 软件 温州金陵滨海大酒店培训手册 销售态度： 微笑服务 、敬业精神 、人性化销售 、个性化销售 、核心是优质服务 首要表现是 “ 微笑服务 ” ，即是客人最直接的问候与友善。 微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范，微笑是一
3、种待客态度，也是酒店产品，更是酒店最有效的销售手段，在酒店中流传着这样一句话：菜品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是要求微笑服务。从服务学来看， “ 微笑服务在本质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业有的高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内心的微笑。所谓 “ 只有满意的员工，才有满意的客人 ” 正是由此而来。 要有 “ 敬业精神 ” 。 记得曾有一位资深的酒店员工曾经深有体会的说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便有了热情，便有了真诚的微笑。当然管理制度和服
4、务环境的优化也是 “ 微笑服务 ”的保证。 人性化销售： 真正抓住客人的心，待客如亲人，这种理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一个员工的举手投足之间表现出来，使客人在消费过程留下极为深刻印象，觉得要留恋这美好时光。 个性化销售： 随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助客人点菜；同时根据客人
5、菜品消费的档次高低来推荐酒水；在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让客人感动呢？现代销售学有一句非常通俗的话： “ 销售不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。 ” 只有这样，客人才会由 “ 头回客 ” 变为 “ 回头客 ” 。 服务销售核心内容：优质服务 他最能直接地影响酒店的经济效益，优质服务能使顾客有 “ 宾至如归 ” 之感和 “ 宾去思归 ” 之念，使客人高兴而来，满意而去，对酒店留下良好回忆，优质服务贯穿于从顾客进店直至客人离开的过程。客人对酒店服务质量的评价，是通过每个部
6、门，每一个环节的工作，透过每一件事，甚至及细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。 一是待客公平公道； 二是注重工作效率； 三是细微服务，也称为 “ 个性化服务 ” 即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现酒店对客人的人性化关怀。 优质服务包括几个要点： 比如： 客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人员随时关注到这些并及时更改原有的工作标准，来顺应顾客的需求。 因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好
7、：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是 “ 服务销售 ” 的关键所在。 服务销售重点： 是建立优质的、高效的客源网络。通过大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重视；殊不知，通过这种长期的服务销售工作，更为重要的是酒店可以据此建立自己的销售网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建立客户信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到 “ 顾客零叛离 ” 的理想销售境界。在竞争激烈的酒店销售市
8、场，这是一笔无形的财富。这是服务销售的最终目的。 服务销售的重要补充手段： 及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来看素质不仅相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论， “ 只有投诉的客人才是酒店最忠诚的客人 ” 。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决的最快，客人不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业会花重金购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。
9、处理投诉应把握三条原则： 一：是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决 问题，这是基本原则； 二：是绝不与客人争议，给足客人面子，吧 “ 对 ”让 给客人，这是基本技巧； 三：是善于引导平衡客人和酒店的利益，这是工作 标准。 俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客人信赖。这是服务销售的有效补充手段。 以上是服务销售在酒店的实际应用。上至总经理，下至普通员工，都可以通过为客人提供服务来达到销售的目的。在服务过程中的销售才是最直接的销售，每一位员工都是销售人员，在服务中销售，提高酒店的市场竞争力。
