《淘宝客服课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服课程（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服需要具备的相关知识 客服沟通与工作技巧店铺知识1. 商品的专业知识： 商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项 行业的有关知识 商品的使用方法，洗涤方法，修理方法 2. 商品的周边知识 不同的商品适应不同的人群 同类的商品差异 2.物流知识了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、 快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路 、水路）。了解不同物流的其他重要信息 了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间 还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同
2、物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公 司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价 、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮 费查询、汇款方式、批发方式等。一、态度方面二、表情方面三、礼貌方面四、语言文字方面五、旺旺方面六、针对性方面七、其他方面表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也 是工作成功的象征。礼貌方面礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了 ，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临 ，请问有什么可
3、以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来 ，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下 感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感 觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： “请”是一个非常重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱 歉”、“多谢支持”。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方 式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语 言表述不当而引起的。3.在
4、客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我 不愿意、我不可以等 在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候 ，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为 什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说 不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户 会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你 讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认
5、为 他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与 客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中 在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？ “你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后 面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议 ，应该告诉他理由，不能满足客户
6、的要求时，要告诉他原因。 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 2.旺旺使用技巧 快捷回复的使用 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比 如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推 荐商品等等。 设置自动回复针对性方面1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同 ： 对商品缺乏认识，不了解对商品有些了解，但是一知半解对商品非常了解2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就 不跟你讨价还价 有的顾客会试探性的问问能不能还价 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同有的顾客因为买过类似的商品，所
7、以对购买的商 品质量有清楚的认识有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的 吗？还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉 到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问 题怎么办？怎么找你们等等。其他方面 1.坚守诚信 2.凡事留有余地 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介 6.坦诚介绍商品优点与缺点 7.遇到问题多检讨自己少责怪对方 8.换位思考、理解顾客的意愿9.表达不同意见时尊重对方立场10.保持相同的谈话方式11.经常对顾客表示感谢12.坚持自己的原则（一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧（一）促成
8、交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定 主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易4.帮助准顾客挑选，促成交易5.巧妙反问，促成订单6.积极的推荐，促成交易（二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊 天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊 天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有 很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好 意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（三）说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进2、争取同情，以弱克强3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心换心5、寻求一致，以
9、短补长淘宝客服常用语欢迎语：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。回复语您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在 正在做活动：满元减元，满元减元， 。（以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵 呵。亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点， 有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成 本很高但质量是过硬的。议价的对话亲，您好，我最大的折扣权利是就
10、是元以上打折扣吧，谢谢您 的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣， 不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一 下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您 购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我 们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安
11、以下步 骤操作： 进入您的支付账户。 点击进入我要付款 点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 输入两边我们公司的支付宝账户并输入付款金额 与说明。 点击下一步按钮进入下一页面，我公司名输入你的 支付宝密码确认汇款。 成功汇款提示。物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就 可以解决客户的重复问题提问：江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二 天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。 默认为圆通快递。运费说明： 亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重元公 斤，续重元公斤；其它地区首重元公斤，续重元公斤；偏远地区另算。谢谢合作！ * 4 点 售后对话 您好，是有什么问题让您不
12、满意吗？如果是我们快递公司的原因给 您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品 ，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配 合的是： 发送破坏的商品图案照片给我们：您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是 给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。评价对话 亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品 不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问 题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费 电话，我们会立刻为您解决。再次感谢你 的惠顾，
13、期待能成您的朋友，祝您万事如意。1、选择积极的用词与方式习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用“我”代替”你”有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”， 后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语： 你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语： 你必须专业表达：我
14、们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有 些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在 问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语: 真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯 .当买家提出再考虑看看的时候1. 希望我们还有机会合作2. 我们的价格是最优惠的咯,3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的 保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!
