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1、发挥三种力量做好加 油站管理工作中国石油加油站规范管理培训前 言加油站是中国石油面向社会的窗口,它的管 理水平与服务质量直接关系到中国石油的盈利水 平和品牌形象。只有坚持“管理创造效益,细节决 定成败”的工作理念,充分发挥三种力量,即“员 工力量、规范力量、环境力量”,精耕细作的开展 加油站管理工作,从而提升加油站运营水平和竞 争能力,实现销售业务又好又快发展。目 录第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人第三部分:全面发挥环境力量,实现氛围影响人第二部分:充分发挥员工力量,实现以人管理人第四部分:结束语第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.加油站现场管理3.加油站定置管理2.加油站
2、细节管理4.加油站巡检管理第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人5.加油站督查管理对社会而言,规范的地位日趋重要。社会 越发展、越进步,就越强调和重视规范建设。 在这个产品同质化的时代,规范中求发展,实 行规范化管理是企业不断进步的助推力。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人案例:有七个人的小团队共同生活,每天喝一桶粥。为了公 平,采用许多办法来分。方法一:抓阄决定哪一个人负责分。结果,这个人总为自己 多分,换了一个人也是一样。方法二:每人轮流一天分,结果每个 人一周中只有一天吃饱,其余六天都挨饿。方法三:大家选举一个 信得过的人主持分粥。开始这个人还能基本公平,不久就开始为自 己和
3、溜须拍马的人多分。方法四:选举一个分粥委员会和一个监督 委员会,形成监督和制约。公平基本做到了,但是等分完了,粥也 凉了。方法五:每个人轮流值日分粥,但是分粥的那个人要最后一 个领粥。令人惊奇的是,在这个制度下,每次分粥都一样多,像 测量过一样。因为每个分粥的人都认识到,如果分 配的不均匀,那么他无疑是享有那份最少的。 第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人这个故事说明:规范至关重要。规范是一个组织和团体中,要求成员共同遵守的 办事规则和行动准则。规范是落实各项工作任务的重要保障,是保证工 作目标实现的有效手段。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人加油站管理规范就是中国石油加油站员工
4、的行为准 则和工作指南,是零售工作的一部“宪法”。规范中对“员工管理、现场管理、客户服务与管理 、 油品进销存管理、HSE管理、设备管理与维护、财务管理、 非油品管理、基础信息管理、监督考核评比”等十个方面进 行了系统规范。通过几年来对规范的宣贯、培训与应用,有 效的提升了加油站经营管理水平。在下一步的工作中,应重 点坚持以人为本的原则在实际工作中的运用,避免注重形式 对加油站管理的危害。古今中外的大量事实足以证明,不断 建立和完善科学的规范,是一项更带有稳定性、长期性、全 局性和根本性的工作。 第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1. 加油站现场管理管理职责要明确 工作纪律要严明 服务
5、操作要标准 形象标识要规范营业氛围要亲和 油站环境要整洁“油站好不好,关键看现场”。加油站现场管理对于加 油站整体管理有着至观重要的作用。加油站现场管理需要 做好六个方面的内容:第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.1 管理职责要明确加油站现场管理的负责人,一般都是由加油站经理或 者当班班长来负责。对当班油站营业现场起到全面管理, 并承担全部责任。要本着“五个必须”来开展工作。 即“当班必须在岗,在岗必须巡检,巡检必须按时,问 题必须上报,反馈必须记录。” 如果现场负责人确有特殊情况需要离开,应指定专人 代行其职责。加油站应当设立油站日志,详细真实记录加 油站经营管理情况。对当天出现的
6、问题,现场负责人 应及时做出处理,重大事项及时上报公司主管部门, 等待处理。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.2 工作纪律要严明俗话说:“不成规矩,无以成方圆”。同样的道理也 可以用在加油站现场管理的工作纪律上。加油站经理应当 对站内全体员工进行培训,做到“三个明确”。即“明确传达公司规定的工作纪律以及处罚规定;明 确规定各岗位工作人员的活动范围,未经现场管理人员同 意,不得擅自离岗;明确要求员工上班时间不允许做与工 作无关的事情。” 结合管理规范制定考评细则,检查人员发现员工有不 良行为,应当及时指出并制止,同时对员工进行说服教育 :对个别员工知错犯错的,应当记入当月工作考核当中
7、, 屡教不改的员工应建议人力资源部门予以辞退。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.3 服务操作要标准目前,国内经济快速发展,成品油市场的国际化 竞争日趋激烈。在这种机遇与挑战并存的现实面前, 我们更要积极地为顾客营造和谐的加油环境,让顾客 感受到在中国石油加油站加油是花钱买享受,花钱心 气顺。要达到这一目的,关键就是必须树立“服务也是 竞争力”的观念,通过为客户提供微笑、规范、便捷、 亲情服务,来提升企业的竞争力。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人现场操作要严格按照“加油十三步曲”和“收银六步 曲”要求操作,高峰时期执行团队协同操作。严格落实 “跑、笑、问、迎、唱、送”和“一
8、个问候、两个手势、 三个到位、四个提醒”的工作要领。即“见面一个问候 ;导进导出两个手势;微笑到位,语言到位,操作到 位的三个到位;提醒数码回零,提醒油品加完,提醒 收款找零,提醒开据发票的四个提醒。”现场服务做到“七个一样”,即:领导在与不在一 个样,白天与晚上一个样,生客与熟客一个样,大车 与小车一个样,加多与加少一个样,外地与本地一 个样,闲时与忙时一个样。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.4 形象标识要规范星级加油站在评比过程当中明确规定了加油站的 形象标识必须符合要求,标识和标牌应醒目完好、洁 净。站内不得擅自张贴或悬挂与企业品牌无关的标牌 和广告。站内其他的标牌,例如:
9、安全警告标志、油 品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等 应置于明显的位置,并坚持交接班前检查,发现缺损 、放置不正等,应及时维修和纠正,保证完好。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.5 营业氛围要亲和顾客到站消费,不仅仅是到油站为车辆加油,更 重要的是感受加油站舒适的营业氛围。加油站建筑物 应保持无损伤、无龟裂、无污渍。站内照度应达到75 100勒克斯,并保持稳定、均匀;营业厅应设应急 照明;灯具如有损坏,应及时维修。加油站夜间应当 开启外灯箱,让顾客很远就看到,并使其能感觉到到 家的安全感。营业过程中,加油站车辆通道要保持畅 通,地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。便利店
10、 内食品要保证不超出保质期,并保证货架的清洁无灰 尘,为顾客创造舒适的消费环境。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人1.6 油站环境要整洁加油站要做好卫生清洁工作。对站内垃圾应做到 及时清扫、交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业 厅、加油设备以及周围区域的垃圾应坚持及时清扫, 确保环境清洁;交接班时应对加油站进行全面的清扫 。加油站应根据本站实际建立卫生责任制,分片包干 ,责任到人。卫生间应有明显的标志,保持清洁、明 亮,无异味、无污垢。有条件的加油站应当设置专门 的清洁人员,定时对油站重点部分进行清洁工作。 第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人总之,加油站现场管理应以顾客要求为出
11、发点和 立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和 服务承诺,更好地满足顾客的要求,给加油站带来更 多的顾客,增强加油站的营销竞争力。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人案例:有家招聘高级管理人才的公司,对一群应聘者 进行复试。尽管应聘者都很有自信地回答了考官们的简单 提问,可结果却都未被录用,只得怏怏而去。这时,有一 位应聘者,走进房门后,看到了地毯上的一个纸团。地毯 很干净,那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰捡起了 纸团,准备把它扔进纸篓里。这时考官发话了:“您好, 朋友,请看看您捡起这个纸团吧!”这位应聘者迟疑的打 开纸团,只见上边写着:“热忱欢迎您到我公司任职。” 几 年以
12、后,这位捡纸团的应聘者成为了这家著名 公司的大总裁。 第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人2.加油站细节管理让我们以一则案例引出本节的内容:一个不经意的细节就决定了面视的成败,我们应 该彻底的反思,为什么工作中的一些小事会经常出错 ?是我们的心态不端正?是我们做事不认真?是我们 能力问题?还是我们对这些小事无所谓?我觉得除了 大家的能力问题不用怀疑其他都有可能!而其他问题 归结而言,只有两个字,就是细节!“天下之事,必做于细”,加油站管理也同样如 此。细节决定成败、细节创造效益的细节文化正在加 油站管理中发挥着重要作用。结合加油站现场管理现 实情况,总结出以下30条加油站日常管理的细节问
13、题 。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人u 员工着装要统一,要佩戴好胸卡和腰包,员工不能 佩戴首饰,男员工不能留长发。 u 加油站各个岗位的员工要人人会做十三步曲,也必 须按十三步曲的要求,规范加油。 u 加油站要杜绝卫生死角。如:地面与墙面的交叉处 ;桌子腿和凳子腿下面;电源开关和插座处;门窗 上面横梁处;暖气片后面;墙角处;橱柜角处等。 u 加油站里、外窗台都要擦干净。 u 加油站罩棚立柱要擦洗干净,可使用清洁用具尽量 往高处擦。但不要架梯高空作业,以避免安全 事故的发生。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人u 加油站外灯箱、站内各种标示牌要及时清洁。 u 加油机侧面和顶部灯
14、箱也要擦干净。 u 加油机外壳不能有锈蚀的地方,若有,可用醋或牙 膏等方法除去。 u 加油机底部填沙要平整,填沙量要符合标准。 u 加油过程中由于不跳枪撒漏的油品要及时清理。 u 粘贴加油机及立柱标牌时,要把原来的旧标牌清理 干净再粘贴。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人u 绿化带和加油站出入口附近垃圾要及时清理干净。 u 厨房内炊具卫生要彻底,橱柜内物品要摆放整齐。 u 加油站证照上墙的大小可复印成一致大小,保证视 觉美观。 u 洗手间便池内要放置卫生球。 u 罩棚灯开关灯时间有明确规范。 u 加油站夜班无车时,现场要有人监护。u 消防器材的放置要符合要求,在卸油口摆放两台手 推车灭
15、火器。灭火器拉手向外,以便于拉动。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人u 灭火器喷管的盘法要规范,以便于取用。 u 消防箱内不能放置非消防物品,如手套等。 u 设备管理卡片有不完好的、脏破的,要换新卡。 u 所有的应急灯要经常清洁,要插上电源。 u 操作井盖上要写上“柴油”、“E90”、“E93”、 “E97”等字样,颜色为:柴油绿色,汽油红色。 u 员工投币要及时;投币要有投币记录,记录要按照 投币时间、投币金额依次进行本人签字。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人u 加油站文件盒标签要规范统一。 u 加油站基础资料要齐全,填写要规范、及时,签字 不能代签; u 客户档案拜访内容
16、要真实,不能“想当然”填写。u 加油站要有加油站员工学习本,用于记录日常培训 内容。 u 团小组、民主管理小组活动要真实组织开展。 u 加油站要切实开展结合“五型班组”建设的各项活动, 不能流于形式。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人3. 加油站定置管理3.1 定置管理的目的所谓定置管理,简单地讲,就是将加油站内 各类物品按照类别、功能和要求,放置到规定的 位置进行管理,实现人、物、场所在时间上、空 间上的优化组合,实现人员精干、车流有序、信 息反馈准确、环境整洁,达到以最短的时间、最 低的成本,向顾客提供满意服务的目的。第一部分:有效发挥规范力量,实现制度约束人3.2 定置管理的原则加油站定置管理中的“定置