发挥三种力量做好加油站管理工作

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1、发挥三种力量做好加 油站管理工作中国石油加油站规范管理培训前 言加油站是中国石油面向社会的窗口，它的管 理水平与服务质量直接关系到中国石油的盈利水 平和品牌形象。只有坚持“管理创造效益，细节决 定成败”的工作理念，充分发挥三种力量，即“员 工力量、规范力量、环境力量”，精耕细作的开展 加油站管理工作，从而提升加油站运营水平和竞 争能力，实现销售业务又好又快发展。目 录第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人第三部分：全面发挥环境力量，实现氛围影响人第二部分：充分发挥员工力量，实现以人管理人第四部分：结束语第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.加油站现场管理3.加油站定置管理2.加油站

2、细节管理4.加油站巡检管理第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人5.加油站督查管理对社会而言，规范的地位日趋重要。社会 越发展、越进步，就越强调和重视规范建设。 在这个产品同质化的时代，规范中求发展，实 行规范化管理是企业不断进步的助推力。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人案例：有七个人的小团队共同生活，每天喝一桶粥。为了公 平，采用许多办法来分。方法一：抓阄决定哪一个人负责分。结果，这个人总为自己 多分，换了一个人也是一样。方法二：每人轮流一天分，结果每个 人一周中只有一天吃饱，其余六天都挨饿。方法三：大家选举一个 信得过的人主持分粥。开始这个人还能基本公平，不久就开始为自 己和

3、溜须拍马的人多分。方法四：选举一个分粥委员会和一个监督 委员会，形成监督和制约。公平基本做到了，但是等分完了，粥也 凉了。方法五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一 个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，每次分粥都一样多，像 测量过一样。因为每个分粥的人都认识到，如果分 配的不均匀，那么他无疑是享有那份最少的。 第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人这个故事说明：规范至关重要。规范是一个组织和团体中，要求成员共同遵守的 办事规则和行动准则。规范是落实各项工作任务的重要保障，是保证工 作目标实现的有效手段。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人加油站管理规范就是中国石油加油站员工

4、的行为准 则和工作指南，是零售工作的一部“宪法”。规范中对“员工管理、现场管理、客户服务与管理 、 油品进销存管理、HSE管理、设备管理与维护、财务管理、 非油品管理、基础信息管理、监督考核评比”等十个方面进 行了系统规范。通过几年来对规范的宣贯、培训与应用，有 效的提升了加油站经营管理水平。在下一步的工作中，应重 点坚持以人为本的原则在实际工作中的运用，避免注重形式 对加油站管理的危害。古今中外的大量事实足以证明，不断 建立和完善科学的规范，是一项更带有稳定性、长期性、全 局性和根本性的工作。 第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1. 加油站现场管理管理职责要明确 工作纪律要严明 服务

5、操作要标准 形象标识要规范营业氛围要亲和 油站环境要整洁“油站好不好，关键看现场”。加油站现场管理对于加 油站整体管理有着至观重要的作用。加油站现场管理需要 做好六个方面的内容：第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.1 管理职责要明确加油站现场管理的负责人，一般都是由加油站经理或 者当班班长来负责。对当班油站营业现场起到全面管理， 并承担全部责任。要本着“五个必须”来开展工作。 即“当班必须在岗，在岗必须巡检，巡检必须按时，问 题必须上报，反馈必须记录。” 如果现场负责人确有特殊情况需要离开，应指定专人 代行其职责。加油站应当设立油站日志，详细真实记录加 油站经营管理情况。对当天出现的

6、问题，现场负责人 应及时做出处理，重大事项及时上报公司主管部门， 等待处理。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.2 工作纪律要严明俗话说：“不成规矩，无以成方圆”。同样的道理也 可以用在加油站现场管理的工作纪律上。加油站经理应当 对站内全体员工进行培训，做到“三个明确”。即“明确传达公司规定的工作纪律以及处罚规定；明 确规定各岗位工作人员的活动范围，未经现场管理人员同 意，不得擅自离岗；明确要求员工上班时间不允许做与工 作无关的事情。” 结合管理规范制定考评细则，检查人员发现员工有不 良行为，应当及时指出并制止，同时对员工进行说服教育 ：对个别员工知错犯错的，应当记入当月工作考核当中

7、， 屡教不改的员工应建议人力资源部门予以辞退。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.3 服务操作要标准目前，国内经济快速发展，成品油市场的国际化 竞争日趋激烈。在这种机遇与挑战并存的现实面前， 我们更要积极地为顾客营造和谐的加油环境，让顾客 感受到在中国石油加油站加油是花钱买享受，花钱心 气顺。要达到这一目的，关键就是必须树立“服务也是 竞争力”的观念，通过为客户提供微笑、规范、便捷、 亲情服务，来提升企业的竞争力。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人现场操作要严格按照“加油十三步曲”和“收银六步 曲”要求操作，高峰时期执行团队协同操作。严格落实 “跑、笑、问、迎、唱、送”和“一

8、个问候、两个手势、 三个到位、四个提醒”的工作要领。即“见面一个问候 ；导进导出两个手势；微笑到位，语言到位，操作到 位的三个到位；提醒数码回零，提醒油品加完，提醒 收款找零，提醒开据发票的四个提醒。”现场服务做到“七个一样”，即：领导在与不在一 个样，白天与晚上一个样，生客与熟客一个样，大车 与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一 个样，闲时与忙时一个样。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.4 形象标识要规范星级加油站在评比过程当中明确规定了加油站的 形象标识必须符合要求，标识和标牌应醒目完好、洁 净。站内不得擅自张贴或悬挂与企业品牌无关的标牌 和广告。站内其他的标牌，例如：

9、安全警告标志、油 品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等 应置于明显的位置，并坚持交接班前检查，发现缺损 、放置不正等，应及时维修和纠正，保证完好。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.5 营业氛围要亲和顾客到站消费，不仅仅是到油站为车辆加油，更 重要的是感受加油站舒适的营业氛围。加油站建筑物 应保持无损伤、无龟裂、无污渍。站内照度应达到75 100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急 照明；灯具如有损坏，应及时维修。加油站夜间应当 开启外灯箱，让顾客很远就看到，并使其能感觉到到 家的安全感。营业过程中，加油站车辆通道要保持畅 通，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。便利店

10、 内食品要保证不超出保质期，并保证货架的清洁无灰 尘，为顾客创造舒适的消费环境。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人1.6 油站环境要整洁加油站要做好卫生清洁工作。对站内垃圾应做到 及时清扫、交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业 厅、加油设备以及周围区域的垃圾应坚持及时清扫， 确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫 。加油站应根据本站实际建立卫生责任制，分片包干 ，责任到人。卫生间应有明显的标志，保持清洁、明 亮，无异味、无污垢。有条件的加油站应当设置专门 的清洁人员，定时对油站重点部分进行清洁工作。 第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人总之，加油站现场管理应以顾客要求为出

11、发点和 立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和 服务承诺，更好地满足顾客的要求，给加油站带来更 多的顾客，增强加油站的营销竞争力。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人案例：有家招聘高级管理人才的公司，对一群应聘者 进行复试。尽管应聘者都很有自信地回答了考官们的简单 提问，可结果却都未被录用，只得怏怏而去。这时，有一 位应聘者，走进房门后，看到了地毯上的一个纸团。地毯 很干净，那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰捡起了 纸团，准备把它扔进纸篓里。这时考官发话了：“您好， 朋友，请看看您捡起这个纸团吧！”这位应聘者迟疑的打 开纸团，只见上边写着：“热忱欢迎您到我公司任职。” 几 年以

12、后，这位捡纸团的应聘者成为了这家著名 公司的大总裁。 第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人2.加油站细节管理让我们以一则案例引出本节的内容：一个不经意的细节就决定了面视的成败，我们应 该彻底的反思，为什么工作中的一些小事会经常出错 ？是我们的心态不端正？是我们做事不认真？是我们 能力问题？还是我们对这些小事无所谓？我觉得除了 大家的能力问题不用怀疑其他都有可能！而其他问题 归结而言，只有两个字，就是细节！“天下之事，必做于细”，加油站管理也同样如 此。细节决定成败、细节创造效益的细节文化正在加 油站管理中发挥着重要作用。结合加油站现场管理现 实情况，总结出以下30条加油站日常管理的细节问

13、题 。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人u 员工着装要统一，要佩戴好胸卡和腰包，员工不能 佩戴首饰，男员工不能留长发。 u 加油站各个岗位的员工要人人会做十三步曲，也必 须按十三步曲的要求，规范加油。 u 加油站要杜绝卫生死角。如：地面与墙面的交叉处 ；桌子腿和凳子腿下面；电源开关和插座处；门窗 上面横梁处；暖气片后面；墙角处；橱柜角处等。 u 加油站里、外窗台都要擦干净。 u 加油站罩棚立柱要擦洗干净，可使用清洁用具尽量 往高处擦。但不要架梯高空作业，以避免安全 事故的发生。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人u 加油站外灯箱、站内各种标示牌要及时清洁。 u 加油机侧面和顶部灯

14、箱也要擦干净。 u 加油机外壳不能有锈蚀的地方，若有，可用醋或牙 膏等方法除去。 u 加油机底部填沙要平整，填沙量要符合标准。 u 加油过程中由于不跳枪撒漏的油品要及时清理。 u 粘贴加油机及立柱标牌时，要把原来的旧标牌清理 干净再粘贴。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人u 绿化带和加油站出入口附近垃圾要及时清理干净。 u 厨房内炊具卫生要彻底，橱柜内物品要摆放整齐。 u 加油站证照上墙的大小可复印成一致大小，保证视 觉美观。 u 洗手间便池内要放置卫生球。 u 罩棚灯开关灯时间有明确规范。 u 加油站夜班无车时，现场要有人监护。u 消防器材的放置要符合要求，在卸油口摆放两台手 推车灭

15、火器。灭火器拉手向外，以便于拉动。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人u 灭火器喷管的盘法要规范，以便于取用。 u 消防箱内不能放置非消防物品，如手套等。 u 设备管理卡片有不完好的、脏破的，要换新卡。 u 所有的应急灯要经常清洁，要插上电源。 u 操作井盖上要写上“柴油”、“E90”、“E93”、 “E97”等字样，颜色为：柴油绿色，汽油红色。 u 员工投币要及时；投币要有投币记录，记录要按照 投币时间、投币金额依次进行本人签字。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人u 加油站文件盒标签要规范统一。 u 加油站基础资料要齐全，填写要规范、及时，签字 不能代签； u 客户档案拜访内容

16、要真实，不能“想当然”填写。u 加油站要有加油站员工学习本，用于记录日常培训 内容。 u 团小组、民主管理小组活动要真实组织开展。 u 加油站要切实开展结合“五型班组”建设的各项活动， 不能流于形式。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人3. 加油站定置管理3.1 定置管理的目的所谓定置管理，简单地讲，就是将加油站内 各类物品按照类别、功能和要求，放置到规定的 位置进行管理，实现人、物、场所在时间上、空 间上的优化组合，实现人员精干、车流有序、信 息反馈准确、环境整洁，达到以最短的时间、最 低的成本，向顾客提供满意服务的目的。第一部分：有效发挥规范力量，实现制度约束人3.2 定置管理的原则加油站定置管理中的“定置