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1、让服务飞公司:锦江宾馆差距1 进行市场调研收集顾客资料。 吸取同行业酒店的经营模式所带给消费者的满意度来改善 我们自身的经营管理模式。 建立一个客户管理机构,让这个机构专门跟客户联系搞关 系,加深彼此的认识与了解。 建立一个服务质量信息回馈平台,包括:投诉等。 对顾客进行细分,区分不同的顾客对服务的期望是什么, 有哪些具体需求,再针对这些需求采取不同的应对措施。 例如:卫生要求,饮食要求,设备要求等。管理策略:差距2 定期进行管理者与一线员工的交流活动,不仅有 利于加强管理者的领导力,并且能从员工的交流 中获取顾客期望的重要信息,并且建立符合顾客 满意的服务标准。 在酒店大堂竖立一个服务标准的
2、导向,让酒店每 一个员工或者顾客在进入大堂后,都能将服务标 准映入眼帘,不仅提高了酒店的人气还有加深了 员工对顾客满意度的认知度管理策略:差距3 建立一个专门负责监督的部门,加强监控力度,同时改变 永远的奖励机制。 定期进行员工培训(知识、素质、语言能力等),加深员 工对服务标准的认识。 针对季节性旺季,采取合理的服务供求管理,争取让顾客 住得舒心,节省顾客各种排队等候等现象的产生,为顾客 节省时间,同时提高酒店服务效率。 顾客没有提供明确的服务信息导致服务资源的浪费,采取 激励顾客的方案,使顾客提供明确信息。 加强酒店内部员工彼此协作的能力。管理策略:差距4 不做过度的承诺,并且承诺的服务就一定要兑现,有利于 提高酒店的信誉度。 吸引顾客的措施一定要做到实际,符合酒店的经营理念和 利益,同时还要做到满足顾客的需求。 酒店内部管理层要对吸引顾客的宣传广告进行严格的监控 ,将有危害酒店信誉的因素去除。管理策略:差距5 加强服务质量差距的管理与认识,并且通过对顾 客期望与满意度的了解,制定相应的措施,提高 酒店在消费者心中的名誉度和满意度。 缩短质量差距间的距离 尽量满足消费者且符合公司发展与利益前提下的 需求管理策略:谢 谢!