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1、护理风险管理及质量持续改进乌审旗人民医院护理部 王琼前言1.护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士 处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各 种治疗和护理。 2.妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大 量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作， 认真的实践。 3.医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士” ，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是 产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快， 产妇及家属对医务人员期望值高，对质量要求特别严格，不 能有一点点的疏忽和大意。否则，就会发生投诉和纠纷。所以 发挥风险
2、 管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持 续质量改进的一部分，是非常必要的。提纲1.医疗纠纷 概述 2.护理风险管理 3.质量持续改进 4.护理核心制度第一部分：医疗纠纷概述一、医患纠纷：医患之间对间对 医疗疗的结结果和过过程不满满意而发发生 的矛盾纠纠葛即医患纠纷纠纷 。医患纠纷纠纷 不等于医疗疗 事故，也不等于存在医疗疗缺陷。因此，虽虽然有新 的医疗疗事故处处理条例，但是条例是针对针对 医疗疗事 故的，所以许许多医疗纠纷疗纠纷 是该该条例无法涵盖 的。二、护患纠纷医患纠纷纠纷 的分支，是指因护护士原因和纯纯属于护护理 工作的因素与患者及家属发发生的纠纷纠纷 。 在分析纠纷纠纷 发发生
3、的原因，因护护士和护护理工作直接引起的纠纷纠纷 者 ，所占比例比医生少，但许许多纠纷纠纷 常为为多种因素， 某些纠纷纠纷 的直接责责任者可能不是护护士，但患者家属 申诉诉的内容、理由，掺杂掺杂 着许许多护护理原因，尤其在 服务质务质 量上反映的更为为突出，所以在风险风险 管理上， 在防范医疗纠纷疗纠纷 上，护护患纠纷纠纷 必须须提到应应有的位置 ，给给予重视视。 三、护患纠纷的主要问题：1.护护士是观观察病情变变化的发现发现 者、报报告者。如果 患者病情变变化了，护护士没有及时发现时发现 并报报告医生， 就可能出现责现责 任问题问题 ，严严重者将可能导导致不良后果。 追究起来，护护士也有责责任
4、。 2.护护士是各种医疗疗措施落实实者，因此患者对对其护护理 技术术水平的优优劣，感受最直接、最深刻。三、护患纠纷的主要问题：3.护护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者 ， 护护士的语语言行为为、沟通技巧，随时时都可能影响病 人。 因此，护护士的语语言行为为，工作态态度备备受患者和家 属 的注意。 4.护护士对对10岁岁以下的儿童，特别别是新生儿、婴婴 儿 和精神科病住院患者、重病患者（无行为为能力者） 有监护职责监护职责 ，稍有过过失、失职职都将被追究法律责责 任。三、护患纠纷的主要问题在已经发生的医患纠纷中，不是以护士 为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触 机会多，护理工作特点又居医
5、疗前沿，是各 项治疗措施执行落实者，因此护士的工作 态度、工作质量常常是提出纠纷的诱因及 导火线。四、护患纠纷的原因 （一）来自护护理方面原因1. 违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任 心。2. 护理不到位，甚至离岗。3. 专业 技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质 量服务。4. 观察病情不及时，贻误 治疗和抢救时机。5. 护理文书记录 不准确。6. 缺乏沟通技巧。7. 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双 方的权利和义务 。8. 医德医风存在问题 ，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务 意识。四、护患纠纷的原因 （二）来自病人或家属方面的原因1.对护理
6、人员的期望值过高。2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能 理解。3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守 院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。4.缺乏对护理服务的基本信任。五、护患纠纷的防范 （一）护护士防范纠纷纠纷 的思维维 1.纠纷纠纷 一旦发发生，无论论多么好的处处理方法，也莫过过 于防范。防范可以避免纠纷纠纷 事件的发发生。对护对护 士自身 而言，要防范护护患纠纷纠纷 的发发生，首先应应当从思维维方面 入手，因为为思维维是先导导。五、护患纠纷的防范 （一）护护士防范纠纷纠纷 的思维维1. 自尊自爱爱2. 胆大心细细3. 一丝丝不苟4. 圣手佛心五、护患纠纷的防范
7、 （二）护护士防范纠纷纠纷 的措施1.主动动服务务2.预预先告知3.严严格制度4.书书写认认真5.以法行护护6.及时时沟通7.宽宽容理解五、护患纠纷的防范 （二）护护士防范纠纷纠纷 的措施1.护护理分开来讲讲，“护护”可以理解为为生活的料理，“ 理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们们努力做 好以上七点措施，即可有效地防范护护患纠纷纠纷 第二部分：护理风险管理一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中法律意识1.法律是人们行为规范的准则，作为 一名合格护理人员，首先应学法、知 法、懂法，并积极主动地运用法律手段 去维护护 患双方的合法权益，依靠法律 维护医务人员正当权利。二、严格执行护理规章
8、制度和操作规程1.护理工作制度和操作规程是长期以 来临床工作经验的总结，并通过不断 的实践加以完善和补充。这本身也是一 个质量持续改进的过程，具有严谨的 科学性，是医疗安全的保证，因此，护 士必须坚持科学的态度，严格照章办事 ，才能确保病人的安全，护理管理者则 应对护 理工作进行严格检查、从组织 上给予必要的保证。三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平1.护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。 护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能 培训，严格考核，如助产技术、新生儿急救复 苏技术等；同时也要不断更新知识，以增强自 己的思维的深度和广度，提高观察力、判断力和 应急能力。四、制定相关应急预
9、案，防患于未然临床中常有很多突发紧急情况出现，护 理人员应有相应的应急预案，以防问题出 现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及 家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤 停的应急预案，产后大出血应急预案，新 生儿窒息抢救应急预案等五、狠抓医疗质量，提高病人和员工对医院的满意度医院的质量最终体现在病人和医院内部员工 的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真 正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防 范医疗纠纷问题 上，员工内部之间的团结也是 有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难 以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大 ，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少。 质量是全方位的。六、建立畅通的投诉流
10、程及投诉管理制度建立畅通的投诉流程及投诉管理制、 度，使患者投诉有门，倾听患者呼声， 针对问题给 患者及家属以耐心的解释及 安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理 流程如下：发现发现 猝死立即抢抢救，同时时通知医 生抢抢救无效，医生 宣布病人死亡通知家属（可委托旁人 通知） 抢抢救有效，继继 续续 监护监护 、治疗疗尸体护护理，家属到 医院后送殡仪馆殡仪馆向病区主任、护护士长长 （必要时时向院行政总值总值 班/医 务务科）汇报抢汇报抢 救经过经过抢抢救室注意 保护护同病室患者猝死的应急预案流程图患者发生药物过敏立即停药，使患者平卧报告医生一般性过敏反应， 对症处理过敏性休克者就地抢救处理呼吸心跳骤
11、停者立即行心肺复苏术密切观察病情，记录患者生命体征、 一般情况及抢救过程记录发生过敏反应的药物名称、批号 报告药剂科并保留药品密切观察病情 详细记录药物过敏反应的应急预案流程发现患者发生坠床、跌倒意外病情危重者 立即通知家属 做好善后工作通知医生并对患者病情 作初步判断，监测生命体征 必要时进行紧急抢救措施上报病区护长医生检查后，再安置患者遵照医嘱予检查与治疗准确记录事情经过，做好交接班上报科护长上报护理部发生坠床、跌倒意外的护理应急预案护理交接班制度一、病房护士实行24小时轮流值班制，值班人员履 行各班职责护 理患者。 二、每天晨会集体交接班，全体医护人员参加，一 般不超过15分钟。由夜班护
12、士详细报 告重危及新入 院患者的病情、诊断及护理等有关事项。护士长根 据报告作必要的总结，扼要的布置当天的工作。 三、交班后，由护士长带领 接班者共同巡视病房， 对危重患者、新入院患者以及有特殊情况的患者进 行床头交接班。 四、对规定交接班的公物及医疗器械、被 服等当面交接清楚并签字。护理交接班制度五、除每天集体交接班外，各班均需按时交接。接班 者应提前1015分钟到科室，清点应接物品，阅读交 接班报告和护理记录单 。交班者与接班者进行床头交 接。本班工作未完成时不得交班，特殊情况需当面交 清。未交接清楚前，交班者不得离开岗位。凡因交接 不清所出现的问题由接班者负责。在接班者没有到岗 情况下，
13、交班者不得先行离开，否则出现问题 共同承 担。 六、值班者在交班前除完成本班各项工作外，需整理 好所用物品，保持治疗室、护士站清洁，并为下 一班做好必要的准备。护理交接班制度七、交班内容，患者的心理情况、病情变化、及特殊检 查患者的准备工作及注意事项。当天患者的总数、新 入院、出院、病危、死亡、转科(院)等及急救药品器 械、特殊治疗和特殊标本的留取等。 八、交班方法 1、文字交接：每班书写病室护士交班报告，进行交 班。 2、床头交接：与接班者共同巡视病房，重点交接危重 及新入院患者、老年患者及特殊心理状况的患者。 3、口头交接：一般患者采取口头交接。病房管理制度 1、在科主任的领导下，病房管理
14、由护士长负责 ，全体 医护人员参与。 2、严格执行陪护制度，加强对陪护人员的管理，积极 开展卫生宣教和健康教育。 3、保持病房整洁、舒适、安静、安全，避免噪音，做 到“四轻”，病房内不准吸烟。 4、统一病房陈设，室内物品和床位应摆放整齐，固定 位置，未经护士长同意不得任意搬动。 5、患者被服、用具按基数配给患者使用，出院时清点 收回并做终末处理。病房管理制度 6、护士长全面负责保管病房财产、设备，并分别指 派专人管理，建立帐目，定期清点。如有遗失，及时查 明原因，按规定处理。物品管理人员调动时 ，要办好交 接手续。 7、定期召开工休座谈会，听取患者对医疗、护理、 医技、后勤等方面的意见，对患者
15、反映的问题要有处理 意见及反馈，不断改进工作。 8、注意节约水电、按时熄灯和关闭水龙头。 9、保持病房清洁卫生，注意通风，每日至少清扫两次 ，每周大清扫一次。病房卫生间清洁、无味。抢救工作制度 1、定期对护理人员进行急救知识培训，提高其抢救意 识和抢救水平，抢救患者时做到人员到位、行动敏捷、 有条不紊、分秒必争。 2、抢救时做到明确分工，密切配合，听从指挥，坚守 岗位。 3、每日核对抢救物品，班班交接，做到帐物相符。各 种急救药品、器材及物品应做到“四定”、“三及时” 4、参加抢救人员必须熟练掌握各种抢救技术和抢救常 规，确保抢救的顺利进行。 5、严密观察病情变化，准确、及时填写护理记录， 口
16、头医嘱应于抢救结束后6小时内据实补记 。 抢救工作制度6、严格交接班制度和查对制度，在抢救患者过程中 ，正确执行医嘱。口头医嘱要求准确清楚，护士执行前 必须复述一遍，确认无误后再执行；保留安瓿以备事后 查对。 7、抢救结束后及时清理各种物品并进行初步处理、 登记。 8、认真做好抢救患者的各项基础护理及生活护理。 烦躁、昏迷及神志不清者，加床档并采取保护性约束， 确保患者安全。预防和减少并发症的发生。 查对制度 一、医嘱查对制度： 1.处理医嘱应做到班班查对，下班查对上班医嘱，并有 医嘱查对立记录，每次查对后，参与查对者签名。 2.医嘱应每天总查对 ，每周大查对一次，护士长每周参 加大查对并签名。 3.查对临时 医嘱时要查对执 行时间及执行者签名。 4.一般情况下不执行口头医嘱。抢救时医师可下达口头 医嘱，护士执行时必须复诵一遍，确定无误后执行，并 暂保留用过的空安瓿。抢救结束后及时补开医嘱(不超过 6小时)。 查对制度 二、服药、注射、静脉给药查对 制度： 1.严格执行“三查七对”： 三查：操作前、操作中、操作 后查对； 七对：对床号、姓名、药名、剂
