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1、 吉利汽车 吉利汽车 信息科 1 来自资料搜索网 (海量资料下载 吉利汽车 吉利汽车 信息科 2 外出救救援 重点事件及危机事件 用户投诉处理 信息反反馈 索赔审批 信息业务 目 录 吉利汽车 吉利汽车 信息科 3 第一章 超权限索赔审批管理 索赔申请报告 的使用范围： 凡是出现以下情况必须填写 索赔申请报告 大件类： 服务网点对符合质量保修条件的 ， 单件索赔材料费超过 500元 （ 含 500元 ） 、 或单次维修费总额大于 800元 (含 800元 )、 发动机总成拆解维修； 非更换件类： 所有喷漆作业 、 无旧件返回的维修项目的索赔 （ 如折装挡风玻璃 ） ； 其它类： 不符合质量保修
2、条件，但依据市场情况仍需索赔； 吉利汽车 吉利汽车 信息科 4 开始 1超出网点权限索赔的维修作业 2填写 索赔申请报告 通过系统反馈 3出具处理建议 4审批 ， 并出具处理意见 6实施维修作业 ， 并填写 保修申请卡 7上传保修申请卡同时更改 索赔申请单 号 结 束 5提供其它形式的服务 权限索赔审批处理流程 吉利汽车 吉利汽车 信息科 5 索赔申请报告 的填写要求： 务网点在索赔服务时超过服务网点索赔权限则须先填写 索赔申请报告 报公司审批 。 司对服务网点申请的 索赔申请报告 批复同意后 ， 由网点录入 保修申请卡 并更改 索赔申请报告 编号 ， 该编号必须与 保修申请卡 编号相一致 ，
3、 否则 保修申请卡 不予审核结算 （ 注：编号操作见 索赔业务管理手册 ） 。 索赔申请报告 填写应认真 、 真实 、 规范 ， 故障现象描述清楚 、 详细 ， 检查结果分析力求准确 、 到位 。 贝：是指该车辆的相关记录已经在系统存储时 ， 完整填写底盘号后点击拷贝 ， 则系统存储的相关基本信息内容即可调出； 吉利汽车 吉利汽车 信息科 6 障分类是指该故障归为以下那一类即 发动机类、底盘类、变速箱类、车身类、电器类 ，应根据故障现象进行准确选择； （注：以上信息填写错误时单据无法审批通过） 障件制造厂是指填写 故障责任件 的配套厂家的代码，可通过 吉利汽车零部件标识手册 进行查找。如确实无
4、法查找故障件的厂家代码可填写 “ 999999”； 务站索赔员对故障进行判定后由 服务站站长 对该故障处理意见栏填入可行的处理方案，上传吉利公司。 重大质量故障或无旧件返回的严重产品质量问题应提供相关照片进行明示说明（ 注意：凡涉及油漆的申请报告必须附照片） 。 障照片要求有局部、故障件整体、车身整体、车辆铭牌等部位相关照片。 索赔申请报告 的填写要求： 吉利汽车 吉利汽车 信息科 7 整填写 铭牌上的底盘号码，共十七位；发动机号填写时须 完整填写 铭牌上的发动机号码。 索赔申请报告 时应注明 变速箱号或变速箱产地 。 变速箱号须根据变速箱箱体上的永久标识完整填写 （ 不涉及变速箱的维修或更换
5、时可以不填写 ） 计材料费和预计工时费是指发生的质量故障预计更换材料的费用和工时的费用 。 索赔申请报告 的填写要求： 吉利汽车 吉利汽车 信息科 8 第二章 重点用户及新闻危机事件管理 抱怨是顾客对产品或服务方式的不满和责难，只要顾客觉得与他们的期望 不符，就会有抱怨产生的可能性。投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的 形象，在众多的用户投诉当中 “ 重点用户 ” 的正确处理是确保市场稳定和提高用户 满意度的重要环节。为更好的解决用户投诉尤其是对市场上反映的重点用户和对 因重点用户抱怨上升新闻危机事件的发生或一旦发生新闻危机事件，特对重点用 户及新闻危机事件进行管理，以确保吉利用户对车辆质
6、量和服务质量的满意度， 减少投诉的发生。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 9 备以下特征的视为重点用户）： a、 凡同一故障两次修理仍未能解决的； b、 修理时间比较长 （ 在服务网点停放时间超过 2天 ） 的用户； c、 保修期内同一辆车单月索赔次数在 3次以上的； d、 近期出现重大质量故障 ， 包括已经得到圆满解决的和未能得到有效解决的； e、 对产品质量或售后服务有不满情绪的； f、 车辆故障呈批量态势涉及的用户； g、 索赔要求过高或要求比较特殊的用户； h、 投诉到媒体 、 网站 、 消协 、 技术监督局等单位的用户； i、连续 2次投诉到公司或连续 2次在公司网站上发表抱怨留言的用户
7、。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 10 危机事件： 是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不满提出投诉，并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事件。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 11 a：服务网点遇到上述的重点用户 ， 维修顾问应立即向站长汇报 ， 共同研究解决问题的办法 ， 制定解决方案 ， 给予妥善解决； b：超越服务网点自身职权范围或技术能力不及的 ， 在事件 （ 重点用户类和曝光类 ） 发生2小时之内由服务网点通过系统向吉利公司汇报 ， 同时填写并反馈 吉利汽车市场重点用户反馈报告 （ 见附表 1） ； c、 吉利公司或销售服务中心接到 吉利汽车市场重点用户反
8、馈报告 后 ， 2小时之内拿出明确 、 可行的解决办法 ， 并将 吉利汽车市场重点用户反馈报告 反馈给服务网点； d：销售服务中心超越职权范围内或技术能力不及的，在事件发生 4小时之内向服务公司反馈具体情况，吉利服务公司接到信息后在一个工作日内答复处理意见。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 12 A、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理： 用户投诉 服务商/销售商 /服务公司 服务代表销售代表 中心主任 大区经理 客户关系部/副总 销售公司 公关部 主 管 副总裁决策 处理 吉利汽车 吉利汽车 信息科 13 b、 服务网点 /经销商在知悉有用户投诉新闻媒体时 ， 应在 2小时内采取行动 ， 并将信息
9、向服务经理 /销售代表汇报 ， 随即与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光 ， 并与投诉用户进行沟通 、 了解用户投诉动机后予以解决 ， 2小时内填写并反馈 吉利汽车新闻危机事件报告 （ 见附表 3） ； c、 服务经理 /销售代表在知悉有用户投诉新闻媒体时 ， 应在 2小时内采取行动 ， 并将信息向中心主任汇报 ， 随即协同服务网点 /销售商与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光 ， 并与投诉用户进行沟通 、 了解用户投诉动机后予以解决 ， 2小时内填写并通过系统 吉利汽车新闻危机事件报告 向吉利公司汇报 （ 见附表 3） ； d、 中心主任在接到有用户投诉新闻媒体时应在
10、 30分钟内采取行动 ， 并将信息向大区服务总监汇报同时向吉利服务公司汇报 ， 随即协同服务经理 /销售代表 、 服务网点 /销售商与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光 ， 并与投诉用户进行沟通 、 了解用户投诉动机后予以解决； A、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理： 吉利汽车 吉利汽车 信息科 14 e、 服务公司在接到有用户投诉新闻媒体时应在 2小时内采取措施 ， 根据市场反映 情况进行判定 、 分析并在 2小时内出示解决方案； f、 在新闻危机事件处理的同时 ， 必须按流程向上一级汇报 ， 书面形式可通过系 统传递 ， 当感到问题较大 、 时间紧迫也可同时向各级汇报直至副总
11、裁； g、 处理危机事件应从用户投诉开始 ， 做到信息准确 、 事实清楚 、 证据确凿 、 快 速反应 、 正确合理的处理直到妥善解决用户反映的问题 ， 并对用户定期跟进 、 回 访 。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 15 点用户及危机事件编号： *-* * * 其中： - 为下划线 * 为服务站网点编码 0* 为发生年份 * 发生月份 * 本年累计发生量 人接待用户 ， 配合吉利汽车的关爱服务 ， 由各服务站的维修顾问专门接待用户 。 语言一定要规范 。 在热情服务的同时 ， 不能向用户讲不负责任的话 。修理工只负责修车 ， 原则上不能与用户探讨有关产品质量和服务的话题 ， 用户有疑问时 ，
12、由维修顾问或站长向用户解释 。 每次接待用户时 ， 行为 、 语言就像对着摄像机和录音机一样 。 接待人员要对自己的语言和行为负责 ， 在不违背原则的情况下 ， 不该说的话和不该做的事情尽量避免 。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 16 户在正式提出所投诉的问题前 ， 经常有一些征兆 ， 接待人员一定要 注意用户在言谈中所表现出的举止 ， 发现苗头及时处理 。 销商 遇有用户咨询时 ， 尽量避免对吉利汽车的产品质量 、 服务工作及服务承诺做任何解释 ， 应转交由服务网点处理 。 机事件以不曝光为最高原则 ， 一旦被媒体曝光以将坏事变好或将负面影响减少到最小 。 用户投诉开始 ， 就要建立预警 、
13、报告机制 ， 快速 、 有效处理问题和向上一级报告 ，防止事态扩大 。 确 、 合理 、 有效地处理用户投诉 ， 属正常索赔事件 ， 按索赔规定办理 ， 并以优先赔付为原则 ， 确保用户满意 。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 17 在处理重点用户投诉时 ， 有可能有媒体介入或已有媒体介入时 ， 应对 媒体进行接触 ， 讲明我方处理问题的态度和对用户高度负责的精神 ， 以取得媒体的谅解 ， 必要时要设专人搞好与媒体的公关 、 沟通和协调 ， 采取果断措施避免曝光的发生 。 于个别无理取闹 ， 带有欺诈性质的用户提出的 不合理的要求 ， 首先要将 事实搞清楚 ， 证据要确凿 ， 对待此类用户和支持他的媒体 ， 要采取耐心说理的态度 ， 处理问题要有理有据 ， 有利有节 。 据用户提出的一些问题内容 ， 服务站要指定维修顾问进行处理 。 为了消除用户的不满 ， 接待时服务人员的礼貌和处理问题的 速度是非常重要 的 。 吉利汽车 吉利汽车 信息科 18 待人员应了解用户投诉的问题 ， 认真听取用户意见 ， 查明用户不满意的具体原因 ， 记录用户的问题 ， 归纳用户提出投诉问题的内容 ， 并向用户表示真诚关
