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1、第六章 商务文书礼仪 练习题第二节 商务电子信函 礼仪本章学习目标与要求商务人员日常交往礼仪第一节 商务书面文书 礼仪第三节 涉外商务信函 礼仪了解在各类不同的商务活动中,不同类别的商务文书所起的作用;掌握各种商务信函、商务致辞、商务电子邮件,以及涉外商务信函的书写格式、语言表达、外观特征、发送方式等礼仪细节;能够撰写常见的礼貌得体的商务文书,体现良好的企业形象和训练有素的职业风范。本章学习目标与要求本章学习目标与要求第一节第一节 商务书面文书礼仪商务书面文书礼仪一、商务信函礼仪(一)商务信函的写作要点 (二)商务信函的外观 (三)商务信函的格式 (四)商务信函的收信及回复礼仪 (五)几类重要
2、的商务礼仪信函三、商务致词礼仪二、商务柬帖礼仪(一)请柬礼仪 (二)贺卡礼仪 (三)聘书礼仪(一)开幕词和闭幕词 (二)欢迎词和欢送词 (三)祝酒词、答谢词和告别词商务信函礼仪商务信函是商务文书中使用范围最广、频率最高的种类之一;商务信函具有比较纯粹的业务性、内容集中单一、行文叙述具体明确、比较讲 究礼节性用语等特点;商务信函主要有业务往来信函(含介绍信、推销信、询价信、报价信、确认函 等)、商务礼仪信函(邀请信、贺信、感谢信、慰问信、致歉信等)商务信函礼仪推销信 尊敬的先生/女士:您好!我公司从中国驻贵国大使馆获悉贵公司欲购买某化工产品,我公司系中国最大的化工 产品出口商之一,具有50多年的
3、商务经验,所有产品质量上乘,在国际市场上久享盛誉 ,兹附上本公司产品目录一册以供参考。相信我公司的产品品质和服务一定会让贵方满 意。对于我方的信用,如需要进一步了解,可以向中国银行查询。一接到贵方的询价,我公司讲立即寄上报价单和产品样册,我们期待能够为您效劳。顺颂商祺!黎明(手签) 销售总监 黄海化工有限公司 二 六年三月十八日商务信函的写作要点主题突出 观点明确文辞严谨 内容完整简洁通顺 书写规范态度诚恳 谦恭有礼1234商务信函的外观一、信纸如果是一封必须亲笔手书的短信,建议您选用质地精良的信纸,以显示您公司的品味 与对客户的诚意。尺寸为16开大小,颜色最好是白色或淡蓝色、浅灰色等知性的颜
4、色, 且与企业文化中确定的统一色相一致,不宜过于鲜艳,商务信函不应带有彩色的镶边, 以显示规范。很多单位都有专门的信笺纸,顶行或右上角标有单位的名称与图标,最末 一行标有公司的地址、单位电话、邮编等等联系方式。有些讲究的单位还专门在信纸上 设计代表企业整体形象设计的浮水印。在信纸上也不能随意打格子,除非有必要通过表 格说明问题。现在,大多数公司寄送商务信函都采用打印稿,由秘书撰拟、打印好之后交给上司 审核、亲笔签字之后寄发。信纸的尺寸国际通用A4规格。注意选用选用质地较好的打印 纸。商务信函的外观二、信封信封可以设计成银行式、袋式/侧开式、开窗式等几种 商务信函的外观三、信纸的折叠 信纸的折法
5、可以有多种形式,均体现方便对方阅读、尊重对方之意:1、先将信笺二等分纵向折叠,然后再横折,并令两端一高一低,意在表示谦恭。2、横向折三折,将对方姓名留在外面,以便收信人一打开信笺就看到亲切的称谓与问候,一是方便了收信人打开信笺时不会倒置,二是万一发现收信人不是自己可以及时退回,以免误看。3、公函可以先纵向对折,然后在折线处再往里卷12厘米宽,最后再横向对折。4、日常通信可以先横向对折两次,再纵向折叠到可以装入信封之中的长度。 商务信函的外观四、商务信函的封装无论使用何种信封,都必须为对方的拆阅提供方便,至少在拆封处留出1厘米左右的空隙。在封装之前再次查看信函内容、信封填写和附件的完整、正确、规
6、范程度。了解邮寄的规章制度,选用合理的邮寄方式,贴足邮资,妥善保管邮寄凭证以便查核。商务信函的格式国内商务信函的常用格式包括:标题、函号、称谓、正文、信尾、附件标注、附言等项1标题(事由)标题位置在信文首页上方、居中书写,其内容是表明事由。事由要求概括出 函件的主旨、中心,使收件人通过标题一目了然地明白信文的主要内容。商务信 函的标题常见有两种形式 :一是由事由加文种名称“函”构成 , 类似于两项式的公文标题。如“关于要 求承付打印机货款函”、“关于申请商标注册咨询函”等。二是先写“事由”二字,加冒号提示,然后直接标写该信件的内容。如“事由 :机动车索赔”、“事:058 号衬衣发盘”等。商务信
7、函的标题要求用精炼、准 确的文字概括事由。商务信函的格式2函号(编号)函号即发函字号或发函编号。 中文商务信函的编号常见有两种形式 : 一是仿效行政公文发文字号,形成“函(20)号”或 “(20)函第号”的形式。如“琼纺财函 (2006)9号”或“(2003)琼纺 财函第9号”, 这里“琼纺财函”是代指“海南省纺织公司财务处商函”,“9号 ”是该公司年度发函顺序号。不过,商务信函的发函字号不像行政公文发文字号 那样有严格的要求,各公司可以根据自己的具体情况采取相应的编号方式。 二是采用直接编号,如“第2号”。设置函号是为了便于收发函双方对商函的处 理、归档、备查,是否需要编制函号,或采用何种形
8、式编排函号,并无具 体规 定。函号的标注位置也没有固定、统一的要求,通常出现在标题右下方或信头的 左上方。 商务信函的格式3、称谓称谓是对收信人或收信单位的称呼。称谓的位置在标题或函号的左下方,单 独占行,顶格书写,后面用冒号,以示尊敬。商务信函比较注重称谓。若收信方是单位,应写全称或单位内的部门名称; 若写给个人,则要在公司名称和对方名字之后加上职务衔,以示尊重。如: “百货公司经理 :”、“厂长 :”、“董事长 :”等。不 知对方职务或职称时,可选“部门主管”、“先生”、“女士”、“小姐”等称 呼。与港澳台地区进行商务往来,依照习惯在称呼上还应加上“台览”、“惠览 ”等文言敬语,如“王先生
9、惠览”。首次写信表示敬称常用一般书函形式,如“ 尊敬的曹小姐雅兰秘书劳鉴”或“尊敬的董事长助理刘先生台鉴”等。商务信函在称呼之后一般不用寒喧语,可直接进入正文,不必像私函那样客 套寒喧。商务信函的格式4正文正文是商务信函的核心,叙述经贸业务往来联系的实质性问题。正文写作要 求内容单纯,一文一事,文字简明,事实有据,行文礼貌。正文可分开头、主体、结尾三部分。开头:开头应直截了当、简单扼要地说明发函意图、缘由;复函则要引述对 方来函,以示复函的针对性。主体:主体表达信函的中心内容。一般是根据发函缘由详细地陈述具体事项 ,或是针对所要商洽的问题或所联系的事项,阐明自己的意见。要求语气客气, 问题要明
10、确,事实要清楚,表达要明白。结尾:结尾一般用精炼的语词将主体所述之事加一简要概括,并提出本函的 有关要求。如:“候复”、“希望上述答复能够满足贵方的要求,并候早复”、 “希望速予办理见复”、“特请贵方惠顾并祈来函询盘”等。商务信函的格式5信尾信尾包括落款、签章、日期等格式。落款:落款通常写在结尾或另起一行(或空一、两行)的偏右下方位置。以单位名义发出的信函,落款可写单位名称或单位内具体部门名称,也可同时署写信人的姓名。有负责人姓名的还须注明职衔。使用专用发函纸,则填写日期即可。签章:签字、加盖公章。重要的信函,为郑重起见要加盖公章。有发函人署名的必须亲手具名,不能用图章代替手签,打印的信件在打
11、印的姓名前面也必须签署真名,因为商务信函是重要的商务活动的凭证。日期:日期一般写在署名的下一行或同一行偏右的位置。发函日期要写明具体的年、月、日(甚至时)。使用汉字和阿拉伯数字均可。作为凭据、日期是商务信函非常重要的一项格式,要求书写完整,齐全,不可省略、遗漏。 商务信函的格式6附件标注附件是随函附发的有关材料,如报价单、发票、确认书、单据等。由于文本页数多或不便写入正文,这些资料均可作为附件处理,附在信文之后。附件的标注位置可在落款之前,也可在落款之后,靠左侧写“附件:”或“附:” 字样,然后注明附件的名称和件数。如“附件:黄海化工有限公司最新产品目录三份”、“附:58 号男式休闲运动套装彩
12、色图片一套”。 商务信函的格式7附言信函写完后,发现内容有漏、或有补充说明之事、或有必须修正之处,可在落款左下方标写“又及”、“又启”、“再者”、“再启者”等字样,然后提行予以补叙,交代遗漏的有关事项,也可直接补叙有关事项,然后标写“又及”、“又启”字样。如“又及:经理特意瞩笔问候”、“又启:来函可邮寄新址”, 或“经理特意瞩笔问候。又及”、“来函可邮寄新址。又启”。如果附言补叙的内容较多,应另写一函,以示尊重。:商务信函的收信及回复礼仪1尊重他人通信保密和自由的权利2拆信要求(1)拆信之前,首先弄清自己的拆封权限。不能开启有“亲启”或“保密”标记的邮件,除非已经事项得到明确授权。 (2)如果
13、不小心误拆他人信件,应立即封口并在信封上注明“误拆”二字,签上自己的名字,并尽快交给或寄给收信人。 (3)拆信时,尽量确保信封的完好和美观。先在邮件底部轻轻敲击几下,使信封内的信笺和附件落到下面,防止信笺等物粘在信封口的边缘,启封时造成损坏,给自己和对方带来麻烦。 (4)拆信最好方法是利用刀、剪和专用的拆信工具,不要直接用手撕,保持信封完整。(5)取出邮件之后,还要再仔细地看一看信封里是否会遗漏重要的发票、单据等附件。:商务信函的收信及回复礼仪3保存要求(1)收到他人来信后,不要乱扔、乱塞。(2)未经发信人本人允许,不能随便将对方的来信公开发表或到处传阅。(3)需要长期保存的书信,可整理在一起
14、,或装订成册,然后妥善收藏。(4)没有必要保留的书信,可集中销毁,或用碎纸机进行破坏性处理。4复信要求(1)收到他人来信之后,应尽快回复。(2)对来信只收不复是通信之大忌。(3)在复信之中,应当认真地回应对方提出的所有问题。(4)的确需要延后回答或不能解答的问题,应在复信中说明具体原因。:几类重要的商务礼仪信函邀请信尊敬的刘刚先生及夫人: 本公司新建工厂预定于2006年2月18日举行投产开工仪式,特邀请阁下 夫妇届时亲临指导。新工厂的投产对本公司来说,是一个极重要的里程碑。这也是海内外 对本公司产品持续需要的结果。应邀人员及公司都对本公司的成功做出了 很大贡献。希望借此机会请大家见证我公司的发
15、展,同时接受我公司全体 员工衷心的谢意与祝福。活动的具体安排件随信附表。阁下届时能否光临,敬请来函确认。江洪(手签) 天地公司总经理 2006年2月8日 :几类重要的商务礼仪信函接受邀请信 尊敬的江洪总经理:非常感谢阁下盛情邀请本人及夫人参加贵公司2月18日的开业投产庆典。我和夫人乐意接受邀请,将搭乘AFL航空公司的218号班机(预计在当天8:00抵达北京)。借此机会祝福贵公司兴旺发达。刘刚(手签)2006年2月12日 :几类重要的商务礼仪信函婉谢邀请信 尊敬的江洪总经理:我和夫人非常感谢阁下盛情邀请参加贵公司新建工厂开业投产庆典。但由于事先有约,无法应邀前来参加,深表遗憾。祝愿贵公司新工厂开
16、业投产庆典圆满成功,祝贵公司兴旺发达。刘刚(手签)2006年2月12日:几类重要的商务礼仪信函 贺信 新世纪软件有限责任公司:值此贵公司落成开业之际,本人谨代表本公司全体员工向贵公司表示最热烈的祝贺!贵公司拥有一支由国内外软件专家组成的庞大的专业队伍,技术力量雄厚,必定能很快开发出具有竞争力的高科技软件系统,在我乃至国际的财务软件市场占有重要的一席之地。衷心祝愿贵公司开业大吉,宏图大展!王名周 神州电脑股份公司董事长敬贺2006年2月12日 :几类重要的商务礼仪信函感谢信 好捷出租车有限责任公司:上月28日,我公司业务员江山在江城市出差时不慎将皮包遗忘在出租车上,贵公司司机罗明先生主动将皮包交到公司,并通过多方查找,设法返还给了失主。在此,我们谨向规公司领