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1、Chicago Typewriter客户经理工作心态管理邱县移动公司 王勇杰Chicago Typewriter课程主要内容2自信自信诚信负面情绪压 力n 突破自我、营建自信n 坚持诚信、树立个人品牌n 克服压力、破茧成蝶n 驾驭情绪、乐在工作Chicago Typewriter课程目标3n充分认识自我n掌握建立自信的方法n营建自信的心态n深刻认识诚信的重要性 n 坚守诚信、树立个人品牌n正确认识压力与压力管理n掌握有效应对压力的策略与方法n重新认识负面情绪n掌握自我情绪控制的方法Chicago Typewriter目 录CONTENT4突破自我、营建自信突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人
2、品牌坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶3 3驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作4 4Chicago Typewriter目 录CONTENT5第一部分 突破自我、营建自信一、重新解读自信一、重新解读自信二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提自省自省三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲版权所有 翻印必究一、重新解读自信真正的自信是什么？6需要学习学习需要合作合作无限成长无限成长空间自我麻痹找理由、找借口责不在我个人英雄 自大、自负对内信心爆膨 对外信心不足版权所有 翻印必究一、重新解读自信集团客户经理自信的表现7勇 气价值感平等 意识n
3、永远没有失败 ，只是暂时还未成 功！ n 帮助者：我为客户创造价值n 实践者：我为企业传递价值n 追梦者：我在实现自我价值Chicago Typewriter目 录CONTENT8第一部分 突破自我、营建自信一、重新解读自信一、重新解读自信二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提自省自省三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲版权所有 翻印必究二、集团客户经理自信的前提自省集团客户经理如何自省？9从你的优势开始约束自己、改正缺点定下你的职业目标123成功是一种责任！Chicago Typewriter目 录CONTENT10第一部分 突破自我、营建自信一、重新解读自信一
4、、重新解读自信二、集团客户经理自信的前提二、集团客户经理自信的前提自省自省三、集团客户经理自信三部曲三、集团客户经理自信三部曲版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲第一部：成功始于自我意识11不断看到一个垂头丧气、害怕尝试、胆怯、退缩 的自我，听到“我不行的、我没经验、我总是被拒绝、我搞不定客户”的信息，感受到沮丧、挫败、自卑、无奈、无助与无能，现实生活中你就“注定”失败 ！不断看到一个踌蹰满志、不断进取、敢于经受挫折 和承受强大压力 的自我，听到“我做得很好、而我以后还会做得更好 ”的鼓舞信息 ，感受到喜悦、自尊、快慰 与 卓越，现实生活中“注定”成功 ！自我意识“一个人对自己的认识、
5、评价和期望 ”。我是一个失败 的客户经理我是一个走向成功 的客户经理版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲第二部：聚焦优势、养成自我肯定的思维习惯12我天生就是一个 优胜者！练习：列出你对自己在工作中表现比较满意的方面（至少十条以上）。我这次的拜访很成功我的业务演示准备得很充分我的客户对我的服务很满意我的协议起草的很专业我的工作很受领导认可版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲第三部：掌握增强自信的具体方法13拉近空间距离当众发言正视并微笑把走路的速度加快25%版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始141 1、做好充分的准备、做好充分的准备2 2
6、、借力思维、借力思维3 3、怕什么就要做什么、怕什么就要做什么“ “我与客户地位不对等，在我与客户地位不对等，在 甲方甲方 面前如何自信？面前如何自信？” ”版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始151 1、做好充分的准备、做好充分的准备充分掌握客户信息明确客户拜访目的熟悉业务内容和功能预先演练演示环节利用衣着建立自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突破点从面对客户开始162 2、借力思维、借力思维与上级同行借助上级与客户关系达到对等，增强自信心团队作战团队的支撑，给了我更大的自信版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲寻找信心的突
7、破点从面对客户开始173 3、怕什么就要做什么、怕什么就要做什么以行动来代替胆怯伸出手来热切地握住对方正视对方的眼睛坚定地语气说出*您好，我是中国移动客户经理，很高兴认识您！”情景模拟：集团客户经理去 拜访客户，刚入 电梯，发现决策 人也在 版权所有 翻印必究三、集团客户经理自信三部曲实操小技巧181 1分钟提升自信法分钟提升自信法n 挺胸n 收腹n 提臀n 头度角上扬n 嘴角上扬、微笑n 深吸一口气、屏住n 行动Chicago Typewriter目 录CONTENT19突破自我、营建自信突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶3
8、 3驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作4 4Chicago Typewriter目 录CONTENT20第二部分 坚持诚信、树立个人品牌一、集团客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？版权所有 翻印必究一、集团客户经理为什么要坚持诚信？集团客户经理为什么要坚持诚信？21n n坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是坚持诚信、打造集团客户经理的金字招牌是中国移动对每一个客户经理的希望；中国移动对每一个客户经理的希望；n n诚信是中国移动企业长青的根本；诚信是中国移动企业长青的根本；n n诚信是中国社会呼唤的品质；诚信
9、是中国社会呼唤的品质；诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义， 更是一种准则；不仅是一种荣誉，更是一种资源。Chicago Typewriter目 录CONTENT22第二部分 坚持诚信、树立个人品牌一、集团客户经理为什么要坚持诚信？一、集团客户经理为什么要坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？二、集团客户经理如何坚持诚信？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？23集团客户经理对集团客户的诚信表现“诚”n 承诺需要能力n 承诺要保证利益均衡情境：集团客户经理张生正在接触一个重要客户，谈判进行到关键环节、客户又提出一些附加要求，张生该如何回应？利益关
10、系的利益关系的 真实表达真实表达情境：集团客户经理王生在接触客户过程中碰到这样的一个难题，他按照公司资费标准给客户拟定的价格政策，客户并不满意，并且暗示竞争对手也在频繁地与其联系，他该怎么做？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？24集团客户经理对集团客户的诚信表现“信”n 诚信在变通中实现n 诚信需要补救能力情境：上周小张与客户讨论通过一个方案，其中承诺的一项业务公司正在调试、预定时间内可能无法实现，领导要求小张向客户作出解释、并尽量说服客户取消该功能，如果你是小张，会怎么做？正当承诺的正当承诺的 如约兑现如约兑现情境：小王的客户联络人通知他：客户方决策人间
11、接了解到小王呈报给他们的资费报价并不是最优惠的，对此很生气，如果你是小王，你会怎么做？版权所有 翻印必究二、集团客户经理如何坚持诚信？如何对集团客户坚持诚信？25集团客户经理坚持诚信“三要处”n n 细节处要严格细节处要严格n n 关键处要诚实关键处要诚实n n 困难处要守信困难处要守信当你这样做的时候，请骄傲地对自 己说：“我在为个人品牌投资！”Chicago Typewriter目 录CONTENT26突破自我、营建自信突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶3 3驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作4 4Chicago Typ
12、ewriter目 录CONTENT27第三部分 克服压力、破茧成蝶一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视二、集团客户经理压力管理二、集团客户经理压力管理版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视说出你的压力28问题：n 是什么给你压力？n 哪些事件给你这样的压力？n 这种压力下你有怎样的体验？版权所有 翻印必究一、集团客户经理压力透视集团客户经理的压力源29客户客户公司公司团队团队发展发展自我自我其它其它n 态度情绪（轻蔑、挑剔 ） n 需求多、期望高（信号 、资费、服务、关怀）n 考核（KPI 任务指标 ） n 工作流程（复杂） n 工作（量多、繁琐、 服务、销售）n 团队其他成员
13、（资源竞争） n 后台支撑（后台不理解、不协作 ）n 工作保障（考核不达标 ） n 职位晋升（培训、考试 ） n 个人心态（消极、自责 ） n 综合素质（承受力差） n 目标设定（过高） n 家庭（经济） n 感情（缺乏交流 ） Chicago Typewriter目 录CONTENT30第三部分 克服压力、破茧成蝶一、集团客户经理压力透视一、集团客户经理压力透视二、集团客户经理压力管理二、集团客户经理压力管理版权所有 翻印必究二、集团客户经理的压力管理重新认识压力，停止抱怨、以负责任的态度面对压力31压力是洪水压力是猛兽谈压色变压压 力力压力是成长的契机、 压力是成长的助推力版权所有 翻印必
14、究二、集团客户经理的压力管理集团客户经理有效应对压力“减、传、缓、衡”32n n合理的工作方式为压力合理的工作方式为压力减减码码n n有效分解任务，合理有效分解任务，合理传传递压力递压力n n掌握掌握缓缓解压力的具体方法解压力的具体方法n n平平衡衡工作与生活工作与生活Chicago Typewriter目 录CONTENT33突破自我、营建自信突破自我、营建自信1坚持诚信、树立个人品牌坚持诚信、树立个人品牌2克服压力、破茧成蝶克服压力、破茧成蝶3 3驾驭情绪、乐在工作驾驭情绪、乐在工作4 4Chicago Typewriter目 录CONTENT34第四部分 驾驭情绪、乐在工作一、集团客户经
15、理一、集团客户经理“情绪阴雨表情绪阴雨表”二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”三、集团客户经理情绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”版权所有 翻印必究一、集团客户经理“情绪阴雨表”集团客户经理五大类负面情绪35n 胆怯、害怕n 恐惧、不安n 沮丧、挫败n 失望 n 烦躁、冲动n 暴躁 n 生气、抱怨n 愤怒 n 疲惫、无力n 心力交瘁Chicago Typewriter目 录CONTENT36第四部分 驾驭情绪、乐在工作一、集团客户经理一、集团客户经理“情绪阴雨表情绪阴雨表”二、消极情绪体验源自二、消极情绪体验源自“错误的翻译错误的翻译”三、集团客户经理情
16、绪掌控三、集团客户经理情绪掌控“五部曲五部曲”版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自“错误的翻译”37二、消极情绪体验源自“错误的翻译”版权所有 翻印必究版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自“错误的翻译”情绪ABC理论39事件A认知B情绪C间接原因间接原因直接原因直接原因行为结果行为结果事件A本身只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对事件所持的看法、评价和解释B，才是引起人的情绪及行为反应C的更为直接的原因。 版权所有 翻印必究二、消极情绪体验源自“错误的翻译”情绪ABC理论40领导可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们没理睬，也可能有什么特殊的原因。领导看到我故意不理睬，肯定是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了。案例：集团客户经理小王和小李一起在办公楼的楼梯口吸烟，迎面碰到他们 的领导，但对方
