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1、来自 国最大的资料库下载 第四章 餐厅管理 第一节 餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效益 ,是每一家餐饮企业发展的必经之路。 来自 国最大的资料库下载 一、餐饮服务质量的含义 （ 一 ） 服务和质量 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益 。 它本质上是无形的 ， 并且不产生对任何东西的所有权问题 ， 它的生产可能与实际产品有关 ， 也可能无关 。 来自 国最大的资料库下载 服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值 /使
2、用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。 来自 国最大的资料库下载 国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和 。 来自 国最大的资料库下载 服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。 来自 国最大的资料库下载 二、餐饮服务质量的内容 （一）餐饮设施设备质量 1设置科学，结构合理 2配套齐全，舒适美观 3操作简单，使用安全 4完好无损，性能良好 来自 国最大的资料库下载 （二）餐饮实物产品质量 1菜点质量 （ 1）原料精选 （ 2）烹调
3、精制：色、香、味、形、器 （ 3）风味适口 （ 4）安全卫生 来自 国最大的资料库下载 2客用品质量 （ 1）质量过关 （ 2）数量充裕 （ 3）供应及时 （ 4）摆放合理 来自 国最大的资料库下载 （三）服务环境质量 1外观 2布局 3照明 4色彩 5温度 6. 背景音乐 7. 气味 来自 国最大的资料库下载 （四）劳务服务质量 来自 国最大的资料库下载 热情友好，真诚公道； 信誉第一；文明礼貌； 不卑不亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能 。 来自 国最大的资料库下载 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。 （ 1）主
4、动性； （ 2）创造性； （ 3）积极性； （ 4）责任感。 来自 国最大的资料库下载 4. 服务技能 （ 1）具备娴熟的操作技术 （ 2）根据具体情况灵活应变地运用 （ 1）快捷 （ 2）适时 （ 3）时间概念 来自 国最大的资料库下载 （五）安全卫生质量 （ 1）人身安全 （ 2）财物安全 （ 3）心理安全 来自 国最大的资料库下载 （ 1）环境卫生。 （ 2）食品卫生。 （ 3）用品卫生。 （ 4）个人卫生。 （ 5）操作卫生。 来自 国最大的资料库下载 三、餐饮服务质量的特点 来自 国最大的资料库下载 四、餐饮服务质量管理 （一）含义 质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生
5、。 如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。 来自 国最大的资料库下载 （二）餐饮服务质量管理的方法 （ 1）收集质量问题信息。 （ 2）信息的汇总、分类和计算。 （ 3）找出主要质量问题。 （ 1）找出现存的质量问题。 （ 2）讨论分析找出产生问题的各种原因。 （ 3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。 （ 4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。 来自 国最大的资料库下载 （ 1） P 计划（ 发现并找到主要的质量问题； 找出质量问题的产生原因； 找到主要原因； 制定解决质量问题的计划。 （ 2） D 实施（ 组织实施计划。 来自 国最大的资料库下载 （ 3） C 检查（
6、检查计划的实施结果。 （ 4） A 处理（ 总结成功经验，加以推广； 吸取不利教训，转入下一循环。 来自 国最大的资料库下载 0世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是： 第一次就把事情做好！ 来自 国最大的资料库下载 （ 1）质量管理标准的 “ 零缺点 ” ； （ 2）执行标准必须 “ 零缺点 ” ； （ 3）激励员工第一次就把事情做好； （ 4）组织 “ 零缺点 ” 工作竞赛。 来自 国最大的资料库下载 第五节 餐厅人力资源管理 一、员工的合理利用 1餐厅的定员 2班次安排 来自 国最大的资料库下载 二、员工培训 1培训的目的及意义 2培训工作的组织和要求 3培训工作的特点 4培训
7、的种类 5培训工作的基本程序 6培训的基本内容 来自 国最大的资料库下载 三、员工的日常管理 1日常考核 2员工激励 （ 1）基本收入激励。 （ 2）奖金激励。 （ 3）福利激励。 （ 4）其他物质激励。 （ 5）需要激励。 （ 6）目标激励。 （ 7）情感激励。 （ 8）信任激励。 （ 9）榜样激励。 （ 10）惩罚激励。 来自 国最大的资料库下载 第三节 餐厅设备用品管理 一、餐厅家具 包括餐桌、餐椅、工作台等。 木料是餐厅家具中最常见的材料。 选择餐厅家具的要点： （ 1）使用的灵活性； （ 2）提供的服务方式； （ 3）顾客类型； （ 4）造型； 来自 国最大的资料库下载 （ 5）颜色
8、； （ 6）耐用性； （ 7）容易维修； （ 8）方便贮存； （ 9）成本和资金因素； （ 10）长久的适用性； （ 11）损坏率。 来自 国最大的资料库下载 （一）餐厅家具种类 （ 1）形状：正方形、长方形、圆形 （ 2）规格 80、 90、 100、 120长方形： 80 120120 240 形： 4人用： 120人用： 140人用： 1600人用： 1802人用： 2004人用： 220自 国最大的资料库下载 主要品种有：木椅、钢木结构椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、沙发等。 在选用餐椅时，应考虑： （ 1） 宾客舒适 （ 2） 服务方便 （ 3） 空间占用合理 来自 国最大的资料库下载 各
9、个餐厅的工作台不尽相同，选用的依据是： （ 1）服务方式和提供的菜单； （ 2）使用同一工作台的服务员人数； （ 3）一个工作台所对应的餐桌数； （ 4）所要放置的餐具数量。 来自 国最大的资料库下载 来自 国最大的资料库下载 来自 国最大的资料库下载 来自 国最大的资料库下载 （二）餐厅家具的使用与保养要求 1严防受潮和曝晒。 2定期上蜡抛光。 3注意调节室内空气，适时通风。 4注意巧搬、轻放。 来自 国最大的资料库下载 二、瓷器餐具 （一）瓷器餐具选择要求 1种类。 2样式。 3成本。 4色彩。 5. 其他。 来自 国最大的资料库下载 （二）瓷器餐具种类 （三）瓷器餐具洗涤要求 类、装架
10、类存放 来自 国最大的资料库下载 （三）瓷器的使用与保养要求 1检查破损 2及时清洗 3分类存放 4谨防潮湿 来自 国最大的资料库下载 三、玻璃器皿 （一）玻璃的种类 1碱石灰玻璃 2派热克斯玻璃 3铅化杯 4钢化玻璃杯 5水晶玻璃 来自 国最大的资料库下载 （二）玻璃器皿的使用与保养要求 1搬运 2测定耐温性能 3检查和清洗 4保管 来自 国最大的资料库下载 四、金属餐具 （一）金属餐具的种类 1银器 2不锈钢餐具 （二）金属餐具的使用与保养要求 1银器的使用与保养 2不锈钢餐具的使用与保养 来自 国最大的资料库下载 五、布件 （一）简述 布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝绸质、绒质和纱质等。 选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、成本控制因素和以菜单为纲制定的服务方式等。 来自 国最大的资料库下载 （二）布件的种类 1台布 2装饰布（ 3餐巾（ 围嘴（ 4台布垫（ 5桌裙（ 6椅套（ 来自 国最大的资料库下载 （二）布件的使用与保养要求 1及时清洗 2勤于清点 3妥善保管 来自 国最大的资料库下载 六、餐厅电器设备 1电冰箱（冰柜） 2蛋糕柜
