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1、目 录1、 生鲜经营特点2、 生鲜课长任职资格及职掌说明3、 卖场常用名词注解4、 生鲜开店检查表5、 生鲜食品区域卫生要求及清洁计划6、 市场调查要项7、 订货8、 陈列9、 损耗10、 生鲜冷库管理办法11、 生鲜工作计划表12、 部门商品经营分析13、 步留的计算14、 各课工作流程15、 生鲜各课库存管理16、 鲜度手册及各课鲜度管理17、 生鲜各课管理的特殊要求生鲜经营特点一、特点:1) 、顾客:是我们服务的目的,顾客不依赖我们,我们却依赖顾客,顾客是衣食父母2) 、超市优点:节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3) 、超市特点:顾客自我服务,商品集中(一次性集中、一次性购物)
2、4) 、商店:是给顾客幸福、快乐、满足的地方5) 、评价超市的优劣a) 、卫生 b) 、照明(条件) c) 、音响效果(音乐) d) 、设备 e) 、商品组合f) 、价格 g) 、服务态度 h) 、售后服务台 i) 、指示牌、标签6) 、评价生鲜部门优劣(条件)a) 、商品质量 b) 、保质期 c) 、商品齐全 d) 、单位重量e) 、包装水平 f) 、展示情况 g) 、口味 h) 、员工态度、着装 i) 、新鲜二、零售业失败的原因1) 、店内的盗窃达 35% 2) 、店员的内盗39%3) 、行政的错误达 20%4) 、供应商的欺诈6% 三、商业竞争1) 、价格 2) 、质量 3) 、售后服务
3、 4) 、商品 5) 、行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量,以最低的价格,提供最商品质的商品,并带来新的生意,并保持高的反复的购买率。四、顾客服务(超越顾客的期望)其特征1) 、商品百分之百到位 2) 、符合季节的要求 3) 、容易购买、方便选购4) 、走道畅道 5) 、商品摆放有秩序 6) 、提供购物的手推车7) 、员工友好,随时提供帮助 8) 、足够的人员提供给顾客服务五、商店与超市服务对象的区别:1) 、商店:中高层收入的消费者 2) 、超市:低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别:1) 、商店:提供较充分的服务、服务人员较多2) 、超市:提供有限的服务、服务人员较
4、少七、商店与超市价格上的区别1) 、商店:价格稍高、毛利也高 30%40% 可以大规模的降价销售2) 、超市:价格便宜、毛利低 20%25% 只能大面积的降价促销八、规范服务准则(真诚待客)1) 、微笑服务 2) 、礼貌 3) 、介绍商品要周到 4) 、服务动作迅速5) 、要容易与顾客沟通通 6) 、唱票九、顾客的心理1) 、对商品的兴趣 2) 、选择想要的品种 3) 、比较一下价位的适中 4) 、比较商品的质量 5) 、思考是否要购买 6) 、决定购买十、质量:(质)所有原材料的质地 (量) 数量十一、卫生:生命、保卫、新鲜1) 、生鲜部门最着重卫生 2) 、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二
5、、销售人员要:1) 、微笑服务 2) 、注意顾客感兴趣的商品3) 、介绍本商场与其它商场的区别 4) 、提供顾客挑选商品的便利工具 5) 、对顾客表示感谢与歉意 6) 、迅速为顾客服务,并对顾客说“对不起,请稍等”:A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客,表示感谢,并请顾客再次光临(想一想,如果你是顾客,你希望得到何种服务)十三、商品种类:1) 、基本商品(日常用品) 2) 、季节性商品 3) 、促销商品 4) 、休闲商品A、广告商品 B、季节差价商品C、店内促销(促销以日常用品为主,能更具吸引力)十四、特色:1) 决心:我卖不动水果,大
6、家都不要卖水果。2) 占有率:顾客购买后,便不会去其他地方买。3) 面包:A.100% 自制 B.面包口味的特色C.蛋糕多样化 D.生产量大,品质统一4) 熟食:A.生产量大 B.地区性口味C.特色化商品,例:馒头、面条、寿司5) 主力商品、季节商品、促销计划6) 破坏性的价格7) 高度的回转8) 生鲜=日日新鲜生 鲜 课 长 任 职 资 格 及 职 掌 说 明1、岗位职责1)对处长负责,对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2)检查本部门商品的进货及陈列,要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3)检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4)及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。5)
7、负责组织本部门的劳动服务竞赛,每月进行一次卫生大检查。6)收集本部门商品的市场信息,分析经营情况,及时向处长汇报工作。2、任职资格1)25-35 岁,大专毕业,有 2 年以上大型商场生鲜区相关工作经验。2)熟悉公司对生鲜食品区的各项管理规定。3)熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。4)熟悉本地区食品销售的质量要求。5)了解生鲜食品区人员从业要求。6)了解生鲜食品区食品制作、加工、包装、保存、陈列及储存要求。3、 工 作 要 求 :每 日 例 行1. 阅 读 交 接 簿 , 明 了 今 日 应 完 成 或 追 踪 之 交 接 。2. 巡 视 卖 场 检 查 标 价 卡 、 箭 头 、
8、价 格 、 DM 商 品 、 促 销 商 品 及 海 报 是 否 正 确无 误 。3. 督 导 并 协 助 课 员 整 理 货 架 及 补 货 。a. 清 洁 货 架 及 拉 排 面 。b. 检 查 商 品 之 品 质 是 否 完 整 无 损 。c. 补 货 及 陈 列 。d. 善 后 清 理 。4. 阅 读 助 理 制 作 的 报 表a. 明 了 昨 日 部 门 与 负 责 课 别 之 营 业 额 ( 生 鲜 报 表 各 店 业 绩 续 分 析 )b. 明 了 负 责 课 别 昨 日 收 货 情 形 , 如 有 应 到 未 到 者 , 应 主 动 联 络 供 应 商 ,查 明 原 因 。c.
9、 明 了 各 商 品 之 收 货 、 转 货 及 期 末 销 售 库 存 情 形 。d. 续 订 货 各 类 报 表 。5. 协 助 进 货 单 位 联 络 供 应 商 , 对 三 日 内 应 进 货 商 品 进 行 再 确 认 。6. 依 公 司 规 定 程 序 办 理 退 货 及 清 仓 商 品 。7. 维 护 卖 场 清 洁 及 内 部 包 装 工 作 场 、 处 理 场 、 现 流 柜 等 。8. 巡 视 卖 场 且 定 时 派 人 员 至 结 帐 区 域 及 各 处 , 将 孤 儿 收 回 归 位 。9. 检 查 该 课 机 器 之 设 备 、 性 能 、 运 作 及 保 养 是 否
10、 顺 畅 良 好 ? 用 毕 是 否 归 位 ? 如 :板 车 、 冷 冻 ( 藏 ) 库 、 磅 秤 、 切 肉 机 、 搅 肉 机 、 活 鱼 柜 冷 冻 系 统 、 制 冰 机 、包 装 机 、 搅 拌 机 、 整 形 机 、 烤 箱 等 。10.检 查 维 持 卖 场 货 架 完 整 , 严 禁 厂 商 或 课 员 擅 自 更 改 陈 列 位 置 。11. 商 品 库 存 管 理 需 做 好 先 进 先 出 之 原 则 。12 严 格 控 制 损 耗 。13 管 人 员 出 缺 勤 、 请 假 、 休 假 、 调 班 及 加 班 , 且 将 人 力 工 时 做 成 纪 录 。14 主
11、动 与 组 员 沟 通 , 并 了 解 其 生 活 及 工 作 情 形 , 如 遇 有 问 题 协 助 解 决 或 加 以反 映 。15 服 从 经 副 理 调 度 , 协 助 或 安 排 其 他 部 门 课 别 营 运 。16 熟 悉 商 品 种 类 , 来 源 及 产 地 。17 确 认 商 品 质 量 及 新 鲜 度 。18 熟 练 使 用 标 价 的 方 法 。19 正 确 地 进 行 商 品 陈 列 及 拉 排 面 的 例 行 工 作 。20 了 解 各 种 商 品 的 保 鲜 及 储 藏 方 法 。21 有 效 的 使 用 省 力 器 具 以 达 成 良 好 的 作 业 效 率 。
12、22 掌 握 库 存 的 数 量 与 订 货 量 的 设 定 ( 注 意 回 转 )23 卖 场 、 后 场 的 清 扫 和 用 具 的 卫 生 管 理 条 例 需 严 格 执 行 。24 每 日 确 定 清 理 拍 卖 柜 台 商 品 , 以 保 持 进 货 商 品 的 鲜 度 。25 时 段 客 高 峰 前 人 员 对 商 品 陈 列 的 准 备 。26 设 定 每 日 工 作 计 划 流 程 , 人 员 分 配 。27 服 从 性 、 工 作 效 率 是 否 良 好 , 服 装 仪 容 是 否 合 乎 公 司 要 求 。28 天 花 板 、 墙 壁 、 墙 角 、 作 业 台 、 水 槽
13、 、 水 沟 槽 、 地 面 确 实 清 理 。29 陈 列 的 器 具 ( 箱 、 盒 、 盘 ) , 作 业 器 材 ( 刀 、 板 、 电 子 称 ) , 及 消耗 品 ( 毛 巾 、 纸 巾 、 手 套 等 ) , 是 否 清 洗 , 及 陈 放 是 否 确 定 清 理 。30 关 连 陈 列 的 位 置 及 陈 列 量 是 否 适 当 。31 质 量 低 下 的 商 品 及 失 鲜 软 化 的 海 产 品 是 否 去 除 陈 列 , 确 定 记 录 报 废 。32 商 品 陈 列 整 齐 , 并 表 现 出 活 性 化 生 动 。33 季 节 性 的 商 品 是 否 充 分 的 诉
14、求 出 丰 富 感 及 季 节 化 。34. 注 意 商 品 保 存 期 限 。35. 促 销 商 品 和 正 常 驻 商 品 的 标 志 、 位 置 、 陈 列 量 、 数 量 是 否 正 确 。36. 工 作 安 排 及 人 员 调 度 分 配 。37. 商 品 陈 列 、 摆 设 、 存 放 、 销 售 及 补 货 。38. 产 品 制 作 、 切 割 、 包 装 及 稳 定 品 质39. 核 对 价 格 及 改 价 商 品 。40. POP 的 核 对 和 放 置 。41. 过 期 商 品 、 品 质 不 良 及 规 格 不 合 之 商 品 请 办 理 退 货 , 以 便 汰 旧 换
15、新 。42. 注 意 卖 场 销 售 状 况 、 商 品 整 齐 性 及 时 段 补 货 。43. 定 期 记 录 冷 藏 、 冷 冻 货 柜 之 温 度 。44. 定 期 清 洗 冷 冻 库 、 冷 藏 库 ( 展 示 柜 、 卧 柜 ) 。45. 促 销 计 划 ( 与 采 购 联 系 ) 。46. 专 业 顾 客 的 开 发 及 掌 握 。47. 新 进 品 项 的 安 排 及 定 位 。48. 市 调 掌 握 ( 定 期 及 不 定 期 ) 。49. 对 顾 客 的 询 问 给 予 回 答 或 提 供 协 助 。50. 顾 客 抱 怨 的 处 理 及 回 报 。51. 电 脑 报 表 下 订 单 ( 永 续 订 单 ) 。52. 熟 悉 电 脑 的 查 询 、 列 印 及 报 表 阅 读 与 分 析 。53. 库 存 控 管 。54. 库 存 区 的 整 齐 及 清 洁 。55. 厂 商 进 货 跟 踪 。56. 知 识 的 学 习 及 技 能 的 传 授 ( 机 器 设 备 的 操 作 等 ) 。57. 新 进