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1、1 1 县公司总经理营销实务培训 更多资料在资料搜索网 (海量资料下载 2 2 营销核心理念与市场竞争策略分析 营销团队管理的有效方法 课程纲要 营销心态、观念与思路的调整 市场信息收集与主流客户需求判断 大客户营销与大客户选择的技巧 把握客户购买决策与竞争 中赢得客户的有效方法 客户关系的经营与管理的关键技巧 3 3 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 营销心态、观念与思路的调整 4 4 市场营销战略与战术的规划 营销环境 企 业 顾客 市场细分 差异优势 竞争 选 择 战略定位 公司实力 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4资源配置 时间进程 环境分析 目标市
2、 场选择 营销战略设计 营销战术设计 营销核心理念与市场竞争策略分析 5 5 市场信息收集与主流客户需求判断 v 区域性市场分析的核心要素 v 获取有效市场信息的策略与方法 v 影响市场准确性的主要障碍 v 通过信息分析辨明主流客户真实需求的关键方法 v 县公司总经理收集与分析市场信息的技巧 6 6 大客户营销与大客户选择的技巧 v 移动 大客户基本特征分析 v 移动 大客户营销的特征与基本策略 v 从大客户的销售链中确定工作重心 v 县公司总经理大客户营销的关键技巧 7 7 建立多渠道、立体式集团客户服务营销体系 建立分层次培训体系 整合支撑资源：从经验型向分析型转变 实施闭环管理 ， 强化
3、执行 附：方向 8 8 目的： 整合渠道资源，解决集团客户服务营销渠道单一的问题；缓解集团客户大规模发展与人力资源管理之间的矛盾。 实现集团客户管理 “ 四化 ” 目标： 业务服务产品化 产品销售社会化 客户服务标准化 管理营销属地化 一、建立多渠道、立体式集团客户服务营销体系 9 9 1、业务服务产品化 针对不同的集团客户，设计不同的话音业务和数据业务组合，并与服务叠加，形成适合不同行业、不同应用特征的标准化产品 主要方法 统一业务名称：集团 统一 包月费为主，要求集团统一付费 统一业务组合：目标 团短信通，集团彩铃、集团号簿等数据业务 统一服务标准：明确客户经理，明确服务方式 统一宣传手册
4、：开展统一的宣传活动，并以直邮为主 坚持不懈地分行业开展个性化改造 标准化产品便于推广 10 10 2、产品销售社会化 对集团客户标准化产品进行社会化销售是解决圈地瓶颈的主要手段 在营业厅建立集团客户业务受理台席，正常办理相关业务 拓展销售渠道，核定代办费标准，允许紧密合作伙伴代办集团客户业务 与大型集团合建营业厅，做好增量销售和客户服务工作 设计话费分层模式，进一步推动合作伙伴计划，分行业逐个突破 缓解人力资源矛盾突出的问题 11 11 3、客户服务标准化 与三大品牌一样，在主要的商业过程中建立集团客户差异化服务界面，把集团客户经理承担的大量标准化服务转移并固化下来 1860： 设立集团客户
5、支持中心，通过话音、被动方式对集团客户服务提供强大支撑 营业厅： 设立集团客户台席或专区，为上门客户提供服务 公司网站： 设立集团客户专区，由客户自主办理业务 集团客户经理： 整理服务手册，确定集团客户服务规范，建立对集团客户关键人群的标准服务项目，并确定具体质量标准，将集团客户经理的服务定位在需求调查、交叉销售和增量销售上 首席集团客户代表： 进一步落实首席集团客户代表制，将其作为集团客户关系营销的主要载体 提高客户感知和服务效率 12 12 重点价值客户鉴别 客户需求分析 客户开发 客户关系维系 1 2 3 4 制定选择标准 定性指标 合作意愿 开发潜力 对移动公司的战略重要性 定量指标
6、销售额 企业规模 增值潜力 客户满意度 深入了解客户需求 行业商业运作特征 公司运作模式 现有通信方式 对移动通信的需求 现有内部管理方式 客户关系管理方法手段 发掘可能的产品应用环节 客户拜访 建议书提出 产品安装和调试 解决客户在数据产品使用过程中的任何问题 和客户运营相结合，不断地提出既有产品新的应用场合以及新产品 向公司及时反馈产品问题，及时进行问题调整 鉴别客户价值 分析市场潜力 明确客户需求，发掘产品应用场合 发展客户，实现产品应用 掌握客户需求变化动态，交叉销售现有产品和推出新产品 弱势区域 3、客户服务标准化 例：固化客户经理工作流程 13 13 响应式服务 主动式服务 整体解
7、决方案定制 关系营销 集团客户日常服务 、 基础业务办理、 新业务演示和信息传播 主动提供个性化集团账单 、 推介优惠集团套餐 、 主动报告缩减集团通信费用的方案 ， 开展新业务试用等 设计针对性强 、 个性化的集团数据业务如： 通过合作过程 ， 摸清业务决策关键人物 、 建立良好的朋友式的个人关系 只有上升至 整体解决方案定制和关系营销 的层次， 才能达到真正意义上的集团深度捆绑 3、客户服务标准化（续） 服务的四个层次 14 14 4、营销管理属地化 集团客户管理与渠道整合的区域化营销目标相结合 将普通中小规模的集团客户管理维护工作放到各区域渠道管理。在区域渠道设立或外派集团客户经理，负责
8、区域内集团客户的服务与维护工作 跨市集团客户由首脑机关所在地实施管理并开展营销工作 对于行业或超大型集团客户的营销工作仍以省公司项目组形式开展营销工作 项目组由：市场、数据、网络、计划、营销中心相关人员共同组成。 向客户提供整体解决方案，并负责客户维护和服务工作。 形成行业营销模版，对普通集团客户营销工作提供指导和借鉴 集团客户管理建议采用模式：片警 +刑警 15 15 为实现对大型企业客户的数据业务推广，集团客户经理需要进行角色转换 角色 推销员 /收款员 顾问 产品 帐单收缴 发展目标 量 收入 客户保留 解决方案提供者 标准产品的定制组合 专用解决方案 利润 发展方向 二、建立分层次的培
9、训体系 16 16 高级客户经理 可成为个性化行业解决方案的牵头人 0% 中级客户经理 承担 A、 可实施标准化行业解决方案推广 ;占集团客户经理总量的 50 初级客户经理 承担集团客户的基础服务 (换卡、补卡等 )，协助中高级集团客户经理进行服务 ;占集团客户经理总量的 20 客户经理分层次培训、考核、管理； 行业应用经理专项培训 二、建立分层次的培训体系 17 17 目的： 集团客户支撑系统一方面支持集团客户经理的日常工作，另一方面为各级管理人员提供管理帮助，实现集团客户工作由经验型向分析型转变。 主要内容： 实现集团客户的资料管理 集团客户的统计分析 集团客户的业务受理和订单管理 集团客
10、户的计费和帐务处理 集团客户的客户服务和营销管理 对集团客户经理的考核与管理等 三、 整合支撑资源：从经验型向分析型转变 18 18 良好的实施是成功的关键 加大培训力度 提高集团客户经理项目操作能力 重视与各级之间的交流和沟通 加强检查考核 每月纳入绩效考核并定期通报 四、实施闭环管理，强化执行 19 19 重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向 客户的定位与细分 上述三类客户的特性 重点客户与高价值客户的区别 对关键客户的管理要点 高价值客户需要什么 ？ 对上述三种客户的管理流程与步骤 20 20 30岁以上部分客户的普遍特征 顾家 怀旧 收藏 写回忆录 迷茫 慢性病 孩
11、子教育 情感关怀 21 21 高价值客户的特征 1 喜尊重好面子 2 不患贵患不均 3 与之相似的特征 知识 发展 关心 情感 参与管理 做事业规划 22 22 1、 发自内心地关心客户 2、 注意每一个细节 3、 充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、 对客户价值重新定义 重点客户的特征 23 23 重点客户所喜欢的 真诚 效率 认真 耐心 执行力 尊重 守信 关心 24 24 生活 、 工作 、 情感 ： 出现问题的时候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事业失败 5、 环境变化 6、 突发性变故 7、 困难 8、 挫折 9、 心情郁闷 10、 伤感 客户在什么情况下最需要
12、关怀？ 25 25 重点客户关系维系中的要点 1. 设置顾客问题汇总表 ， 结合奖励与激励 2. 定期组织客户恳谈会 4. 设计顾客服务康复系统 5. 设计服务应急系统 承诺收到和回复时限 ） 7. 在客户面前晃 26 26 客户为什么对我们的服务不满 ？ 我们为什么不能做好服务 ？ 1、 孤岛文化 2、 本位主义 3、 囫囵吞枣 ， 没有遵守 20/80法则 4、 前后台配合中出现问题 5、 员工心态 以个人好恶决定对待客户的态度与拜访频率 6、 不了解客户 你提供的不是他想要的；他想要的你不知 道或是没有给或是给不了 7、 你找来的人不适合做服务 什么条件或素质适合呢？ 8、 服务意识是建
13、立在员工的心态及个人素质基础之上的。 27 27 充分有效地行使职能管理的作用 ， 指导大客户经理做好营销和服务的工作 过程管理还是结果管理 ？ 终身客户价值的传递 行为管理前的观念管理 对服务与客户关系管理心态的调整与建立 内部沟通与协调 问题的收集 、 汇总与反馈 否定自己 ， 造就阶段性工作业绩的提升 问题员工的分类与应对要点 28 28 团客户的复杂营销、客户服务与赢回 提升渠道 、 集团客户 、 终端用户的价值与附加价值 客户离网的系统原因分析 充分开发资源 、 利用资源 提升附加价值的策略 如何降低异网客户转网成本 ？ 分析对手策略 制定降低异网客户转网成本的策略与方法 如何策反异网客户 ？ 策反前如何研究对手 ？ 策反前如何制定目标与方案 ？ 策反前的策略准备 策反实施阶段的操作步骤与注意事项 策反成功后
