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1、市消费者协会市消费者协会 XXXX 年上半年工作总结年上半年工作总结XX 年上半年，XX 市消费者协会以党的十七届四中全会精神为指针，在 XX 市委、市政府和 XX 市工商局党组的领导下，以宣传“消费与服务”年主题为契机，全面贯彻落实消法和内蒙古自治区实施办法， 认真履行消法赋予的七项职能，紧密结合地区实际情况，加大工作力度，切实解决广大消费者关心的热点、焦点、难点、新点问题，进一步加强对农村牧区的消费维权工作，动员社会各界力量，不断推动我市消保维权工作的发展。一.不断加大消费纠纷调解力度，消费维权有新举措针对消费者维权难、举证难、索赔难等实际情况，今年，XX 市消协把受理消费者投诉，及时化解
2、消费纠纷作为维权工作的重中之重。秘书长亲自抓，分管秘书长具体抓。一是实施一把手工程。对投诉比较集中、比较敏感、突出的问题，消协秘书长第一时间亲自过问、第一时间亲自督办、第一时间亲自到现场，确保消费纠纷得到及时有效的解决。4 月 30 日，松山区十余户农民在村长的带领下来到XX 市消费者协会投诉，称买到的 600 余袋的化肥因含水量大无法播洒。XX 市消费者协会秘书长认真查看了消费者与商家签订的购货合同，发现合同中商家承诺：出售的化肥含量达到国家标准，如有质量问题，商家赔偿由此而造成的经济损失。合同中还承诺为消费者提供相关的技术服务。对此，市消协向商家了解了有关情况。商家答复说，消费者反映的问题
3、已派出技术人员到现场调查，如果是质量问题，商家会找生产厂家为消费者追赔损失的。同时也取样送到相关部门去检验，经检验，化肥含量达到国家标准，确实是因湿度大导致无法播洒。但考虑到农资产品的特殊性，看到满面愁容的十几位农民，再听到商家对消费者的合法权益漠不关心的态度，秘书长立即组织人员到商家进行调解。调解过程中指出，商家承担着保护消费者第一责任，对消费侵权的赔偿是谁销售谁负责，而不能将消费者推向厂方。提示商家如果等检验结果出来再讨论对消费者的赔偿问题，会错过农时，将会扩大损失，商家付出的赔偿将会更多。最终在工作人员的耐心调解下，商家同意向农户进行一部分补偿，并提出建议化肥可通过人工散肥的方式进行播洒
4、，并当即签定了补偿协议使农民安心进行抢播。5 月 7 日，十余户农民在消费者协会的监督下， 将商家的 5 万元补偿款顺利拿到手中。二是实行首问责任制。消协今年对受理消费者投诉工作实行首问责任制。即消费者到消协投诉的第一接待人为第一责任人，要对消费的诉求进行耐心、认真地解答和受理，给消费者一个满意的结果。三是实行督办反馈制度。即对消费者投诉要做到件件有答复、有结果。做到小案件当日解决，大案件原则上不超过七个工作日，如遇特殊情况需向领导请示延期。由于消协将消费维权作为民心工程、和谐工程来抓，想消费者所想，急消费者之所急，将受到侵害消费者的损失降到最低，并争取使消费者在第一时间得到赔偿，赢得了社会各
5、界的赞誉，现在消费者直接到市消协投诉的人越来越多。这是对消协工作的肯定和认可。如 5 月 25 日，松山区穆家营子镇古都河村、丁家地村、大西牛村的上百户村民陆续到有关部门反映种子出苗率低的情况，没有得到足够的重视，最后把希望寄托市消协，希望市消协能够直接出面解决，原因就是 4 月份的化肥投诉案件得到了及时有效的解决，这些村民是慕名而来。经市消协与市农牧业局主要领导进行了沟通和协商，并在新闻舆论的压力下，有关部门才介入并得到农牧业局主要领导的高度重视。上半年，全市各级消费者协会共受理消费者投诉 339件，解决 338 件，解决率为 99.7%，为消费者挽回经济损失149 万余元，支持消费者起诉
6、3 件，接待消费者咨询 986 人次。二.不断扩大消费宣传幅度， 消费教育有新形式今年 XX 市消费者协会在宣传教育工作上采取电视有影、广播有声、报纸有字、网络有图文、现场有活动的五维立体式宣传形式。上半年，XX 市消费者协会共发表消费警示消费提示信息 82 篇，其中国家级 1 篇，自治区级 2 篇，市级 79 篇，在电视台录播节目 690 分钟，广播电台录播节目3360 分钟，印制 3?15 专刊一期 12 版。今年，我市消协在原 3?15 消费维权网站的基础上，又开办了“XX 年国际消费者权益日大型网络专题”网页，进一步在网络媒介上扩大声势。与主流媒体的协作长年不断。一是与 XX 电视台直
7、播生活栏目的长期合作，如在 3?15 期间录制并播出了对消费领域潜规则的点评等专题节目。二是继续与广播电台协作，开展“天天 3?15” 40 分钟直播栏目，在线解答消费维权问题，受理消费者投诉。 三是继续与XX 日报协作开办消费专版和“消费与服务”年主题宣传专栏。开展 3?15 国际消费者权益日大型宣传咨询服务系列活动。各新闻媒体也给予了大篇幅的宣传报道。自年初开始，市消协就开始着手部署今年的 3?15 活动，力争使用今年的 3?15 活动更加贴近百姓，贴近生活。自 1月份，市消协就分别组织召开了市直属“两站”工作会议、诚信单位贯彻落实“消费与服务”年主题暨工作部署会议及行政部门参与的 3?1
8、5 座谈会。3 月 15 日，由 XX 市工商行政管理局、XX 市消费者协会、XX 市工商行政管理局红山分局、红山区消费者协会 4 个单位联合主办、由中国石油天然气股份有限公司内蒙古 XX 销售分公司协办的 XX 年315 国际消费者权益日纪念宣传咨询服务活动在红山区文化广场隆重举行。今年的 3?15 活动充分体现了“服务”的主题，各行政部门以及消费者协会、新闻媒体和诚信单位的工作人员冒着严寒，克服大雪带来的诸多天气困难，为大会尽职尽责服务。大会在千羽信鸽盘旋起飞，万只彩球飘向高空，雄壮的鼓乐声中拉开帷幕。大会得到两级人大、政府、政协领导的支持，各派出主要领导莅临现场参加大会，市政府副市长麻树
9、昌作了重要讲话；由 XX 市诚信企业和行政执法部门组成的 12 个方队 1000 多人列阵会场中央，44 家诚信单位、9 个行政执法部门在会场设置产品展示台或咨询服务台；XX 学院 10 名大学生志愿者到会进行义务服务。 在纪念大会上，诚信单位燕京啤酒 XX 公司的负责人代表诚信企业发表诚信经营倡议；消费者代表也向我市广大的消费者发出科学文明合理消费的倡议。纪念大会上，还对市消协的法律专家和 3?15 专家志愿者进行了表彰。活动现场，市消协发放 315 维权专刊 15000 份，新闻媒体为消费者免费提供当日维权专刊 1000 份，诚信企业为消费者免费提供介绍商品知识的宣传资料 5000 余份。
10、活动现场还设立了假冒伪劣商品识别对比台。 由工商部门、技术监督部门、食品药品监督部门和消防支队的工作人员当场为消费者讲解辨别知识，受到消费者的欢迎。展示结束后，20 多个类别、450 多个批次、价值 45 万余元的假冒伪劣商品、药品、农资运往南山垃圾场集中销毁。现场开展消费者满意度调查活动。发放问卷 200 份，消费者对问卷的八个行业十个维权问题认真进行评价，为今后我市消费维权工作将有积极的推动作用。现场还展出了由 XX 市消协制作的图文并茂的宣传图版12 块，内容是 XX 市消费者协会组织法律专家对我市消费领域潜规则的点评和消协的维权建议。在会场的东侧，LED 滚动播放着消协维权建议和十个消
11、费领域的潜规则，引起很多的市民的驻足观看。今年的 315 活动，除市工商局 12315 消费者申诉举报中心现场受理消费者投诉和咨询外，XX 市消费者协会与XX 电台的行风热线联合设立消费者投诉热线。当日解答消费者咨询 100 余次，受理消费者投诉 13 件。开办了“XX 年国际消费者权益日大型网络专题”。在今年的 315 期间，XX 市消费者协会在新浪 XX 网站和XX315 维权网站分别开办了“XX 年国际消费者权益日大型网络专题”网页，广泛宣传消费者权益保护方面的法律法规，普及消费者权益保护知识，适时发布消费维权警示和消费提示，点评消费领域潜规则等内容，促使社会各界关心、参与消费维权事业，
12、营造良好的消费维权环境；同时对工商部门和消协组织在维护良好市场经济秩序和消费维权所做的工作、取得的成绩进行及时报道。三.不断强化社会监督力度，消费监督有新突破XX 年上半年，XX 市消费者协会进行大胆尝试，更加深入地向消费领域潜规则发起挑战：一是通过各种媒体向社会各界发布我市消费领域存在的潜规则。315 期间，XX市消费者协会将整理出的 9 个消费领域的 12 条潜规则邀请法律专家予以点评，并录制成电视节目在 XX 电视台的直播生活栏目播出。同时还将这些内容制作成图版和 LED在 315 现场进行展示。 二是与行业协会进行进一步的协商，将消费领域的潜规则内容进行合理化修订。五月初开始，XX 市
13、消协首先与餐饮行业协会取得联系，经多次协商，已初步达成意向，即在会员单位首先停止“禁止自带酒水”，具体的内容还在进一步确定中。此外，在评选诚信单位过程中，XX 市消费者协会在企业自愿申请的基础上严格把关，组织相关科室部门对企业资格进行审核、讨论，315 期间共评选出经营有规模、服务有标准、信誉有口碑的诚信单位、星级诚信单位 39 家，为倡导诚信经营，提振消费信心，促进我市市场经济秩序健康发展做出应有的贡献。四.不断规范基层组织建设，“一会两站”有新面貌为推动我市消协基层组织建设全面发展，按国家总局提出的“四个统一，八个条件”规范建设的要求，针对“一会两站”发展不平衡，部分消协基层组织得不到领导
14、重视的情况，XX 市消费协会对直属“一会两站”进行走访调研，更加全面、真实了解消协基层组织的工作情况，认真听取消协基层组织对消保维权工作及消协组织提出的意见和建议，同时，市消协对“一会两站”提出了新的要求：一是要调整工作人员，要选择有责任心、综合素质高、工作能力强的人员担任“一会两站”工作人员，只有这样的人员才能真正承担起公平公正处理消费纠纷、解答消费疑难问题的责任二是进一步完善“一会两站”工作制度，在原有工作制度的基础上完善商品质量检验员制度和索证索票制度，强化企业内部的监督与服务三是要加强上下沟通，和业务指导，“一会两站”要定期将咨询和投诉情况通过简报、信息等形式通过多种方式上报市消协，同时市消协也将通过简报、现场指导、培训等形式对“一会两站”进行业务指导。通过调研，市直属“一会两站”呈现出制度健全、管理规范、服务到位的新面貌。下半年，XX 市消协还将继续深入开展宣传教育和社会监督等多项维权工作，克服困难、大胆创新，不断把我市的消保维权事业推上更高的水平。
