饭店人资管理

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1、第四章、饭店人资管理第四章、饭店人资管理l本章主要内容：l一、饭店员工的配备与储备 l二、饭店员工招聘 l三、饭店员工培训l四、饭店员工的考核评估l五、饭店员工激励l六、饭店员工流动的原因与控制酒店业“钱”景“职”景看好1、酒店集团的圈地行动截止2012年1月，中国五星级酒店 共计660家，各地待建、在建五星级标准设计酒店约500家。 北 京（62）、上海（53）、广州（23） 2、行业整体薪酬的大幅提升根据迈点网调查，一位国际 品牌5星级酒店的客房部经理的年薪(不含全年福利)在2011年为 10万至15万元。 3、高层资深酒店人才缺口大目前全国星级酒店人才缺口 超过10万，酒店管理岗位满足率

2、不到40%；一位从业5至8年的酒 店从业者，已经算是资深人士了。 4、市场需求国际化随着中国旅游业的发展，国内对于酒店 管理人才的需求将达到10万人以上。同时，伴随出境游目的地国 家的增加，全球各地酒店对于中国酒店管理人员的需求也在不断 增加。目前，世界各地酒店都面临着如何接待中国客人的向题。案例分析案例分析降低跳槽率降低跳槽率l“人尽其才”的微软公司：美国微软从成立的2人到现在的3万人，从屈指可数的资 金一跃成为世界顶尖公司。l1、低薪高股，留住顶尖人才。低工资高股份，工资低到比竞争对手还低。l2、精挑细选，不让最优秀的人才“漏网”。采取“推销式面试”，硅谷奇才“吉姆格雷和戈登贝尔” 。l3

3、、知识地图，协调员工与团队关系。把每个系统开发人员的工作能力和特定工作所需要的知 识制作成地图，以协助公司维持世界领导地位，同时让 员工与团队的配合更加默契。人力资源管理经验人力资源管理经验l1、末位淘汰制；l2、非主营业务“外包”；l3、控制跳槽重点降低高绩效 员工跳槽（白骨精）。l4、对待企业元老企业外部建 立“庙”，内部建立临时“庙”。案例分析：旅游企业服务案例分析：旅游企业服务“ “外包外包” ”现象现象l近年来，中国饭店业出现了“非核心服务外 包”现象。l内、外墙清洁，外包给专业清洁公司。l人力资源某些培训外包给专业培训公司。l宴会服务外包给专业宴会服务公司。l花卉盆栽外包给专业花卉

4、公司。l水洗干洗洗衣服务外包给专业洗衣公司。案例分析：旅游企业服务案例分析：旅游企业服务“ “外包外包” ”现象现象l原因：l1、企业内部管理成本大于外部交易费用。l2、降低成本，提高利润。l3、提高核心服务竞争力。l影响：l1、社会分工高度专业化。l2、企业经营更加专业化，易出服务精品。l3、导致企业管理弱化。一、饭店员工的配备与储备管理一、饭店员工的配备与储备管理l重要性：饭店人力资源管理的第一步就是要配备 饭店所需的员工数量。饭店员工的成本相 当高，在美国占营业支出的37%，我国是 15%。合理的配备与储备员工对有利于实现 饭店的利润目标。l（一）饭店员工配备的方法l（二）饭店员工的储备

5、方法（一）饭店员工配备的方法（一）饭店员工配备的方法l饭店员工的配备按照以下三个步骤：l1、依照服务流程和分工要求列出岗位的总数。l例如：餐饮部员工配备。l2、检验是否可以取消或合并岗位。l例如：低星级饭店的前厅部。l3、确定每一个岗位所需要的员工数。l1）考虑岗位服务设施数量与设施的利用率。l2）每位员工每班次所能完成的工作量。l3）控制员工工资成本在营业收入的15%之内。举举 例例l例子：某一饭店有600间客房，每天 的出租率为75%，客房白班服务员的 工作量是14间/人天.l请问：该饭店客房白班每班次服务 员如何配备？（二）饭店员工的储备方法（二）饭店员工的储备方法l1、影响正常配备员工

6、的因素l1）员工的病假与事假。l2)员工的即时流动。员工流动率20%/年。l3)顾客与工作量的波动。lA、季节性波动。入境游旺季：5、9、10；淡季12、1、2和3；平季4、6、7、8和11。lB、每周波动。商务饭店周一至周五、周末 。lC、每日波动。餐饮设施的利用率。2 2、员工储备的管理措施、员工储备的管理措施lA、合理安排员工的工作时间。实行弹性工作制：分段工作制、不规则 上班制。带薪假期、休假制度、奖励旅游。lB、实行岗位交叉培训或轮岗培训。l 实行值班经理制度、相临岗位交叉培训 和轮岗培训制度。lC、建立一支临时工与后备工队伍。l l中国大饭店使用宴会嫂、中国大饭店使用宴会嫂、“ “

7、实习生制度实习生制度” ”、 钟点工制度、兼职机会。钟点工制度、兼职机会。二、酒店员工招聘管理二、酒店员工招聘管理 l（一）员工招聘定义l（二）酒店员工招聘原则l（三）酒店员工招聘程序（一）员工招聘定义（一）员工招聘定义l员工招聘：是指饭店根据其经营战略 和发展要求，把优秀、合格的人招聘 进饭店，并把合适的人安排到合适的 岗位上的全过程。l为造就优秀员工队伍，达到饭店理想 的经营目标和经济效益，必须把好员 工招聘入门关。（二）员工招聘的原则（二）员工招聘的原则l1、计划性原则l2、择优合适录用 l3、为饭店服务 l注重服务态度、服务意识、服务技能。l4、先内聘，后外招 l先内部调剂、后旅游院校

8、和同行人员。l5、就地、就近（三）酒店员工招聘的程序（三）酒店员工招聘的程序l1、招聘决策l 什么岗位需要招聘、招多少；每个岗位的具体 要求；何时招聘；委托哪个部门进行招聘测试； 新员工何时到岗等方面的决策。l2、发布招聘信息l 选择合适媒介、发布时间、对象、途径。l3、招聘测试l审查应聘者的求职信和个人简历；填写资格申请 表；考试；测试实际操作技能；心理测试；面试 等。l4、录用决策lA、经过面试，当最终合格人选少于需要 人数，应避免将就心理，坚持选优合适录 用；lB、当面试合格人数多于需要人数，考虑： 工作能力、工作动机、不录用任职资格条 件过高的、再次测试等。l5、劳动人事政策l福利待遇

9、，“五险一金”、休假制度。案例分析案例分析招兵买马之误招兵买马之误l某市职业介绍所招聘大厅，某酒店的招聘摊位前 ，围了许多女性求职者，但很快就都走开了。没 有挤上去的人问一个刚应聘完的将近30岁得的士 ：“怎么样？”女士回答：“唉，年龄超了，被淘 汰了！”l招聘广告：本酒店因工作需要，现招聘餐厅、客 房服务员各20名，条件：本市户口，女，25岁以 下，高中及以上文化程度。l招聘一周，只有7人符合条件，形势不乐观。l原因分析：提问？原因原因l1、不了解当地劳动力资源结构；l2、不了解岗位具体要求；l3、招聘人员没有及时调整招聘措施 ；三、员工培训管理三、员工培训管理l（一）员工培训的内容l（二）

10、培训工作的分工与合作l（三）培训工作的三要素l（四）培训工作的步骤与方法（一）员工培训的内容（一）员工培训的内容l1、职业态度l2、职业知识l3、职业技术l4、职业习惯l职业知识和职业技术，培训对象因职制宜：lA、基层人员：作业知识与技术；lB、中层管理人员：组织督导知识与技术；lC、高层管理人员：经营管理知识与技术。（二）培训工作的分工合作（二）培训工作的分工合作l饭店员工的培训一般由人事培训部和 业务部门一起进行。l人事部门：负责新员工的入店教育培 训、管理人员的培训和外语培训等。l业务部门：员工工作岗位的业务技术 技能培训。l业务培训一般采取“以老带新、边工作 、边培训”的形式。（三）培

11、训工作的三要素（三）培训工作的三要素l1、时间安排l 见缝插针、利用空闲时间（营业淡季和每 日营业空闲时间）。l2、经费预算l 按照完成计划培训任务实际所需要的经 费计算；l 按固定比例提取，如香格里拉饭店集团 按每年员工工资的5%来提取培训费。l3、培训的激励机制lA、将员工收入增加与培训联系起来。lB、将培训成绩作为晋升依据之一。lC、培训是人力资本的一种投资。“你可以剥夺我的一切，但你不能剥夺 我的知识、经验与才能。”这就是人 才资本。（四）培训工作的步骤与方法（四）培训工作的步骤与方法l1、发现培训需求l2、制定培训计划l3、具体实施培训l4、评估培训成效1 1、发现培训需求、发现培训

12、需求l（1）分析目前员工的工作状况，与所应达 到的工作标准相对照，如果有差距，就需 要培训。l例如：新员工上岗培训、岗位变动培训、 工作标准变化后的培训、新设备技术使用 培训、外语培训等。l（2）根据宾客投诉、员工抱怨和检查情况 ，进行针对性的培训。2 2、制定培训计划、制定培训计划l1）饭店培训部发给各部门一份关于本部门 业务的培训大纲。l2）培训部每年发两次半年培训计划， 各部门根据业务情况来填写；副本存档。l3）各部门经理与各部门主管填写一份每 月培训计划表，培训部接到此表后，安 排实施培训。l4）各部门培训结束后，要填写一份培训 活动报告表，同时附上培训考核试卷， 存档。3 3、具体实

13、施培训、具体实施培训l1）挑选合适培训员（培训公司）l2）确定培训教材l3）准备培训设备l4）确定培训地点l5）确定培训时间l培训方法简单地概括为四句话：tell you告诉你如何去做 ;show you 做示范;fellow me 跟我学做一遍;check you 检查所做、纠正错误!4 4、评估培训成效、评估培训成效l如何进行评估？l1）对受训者的评估l2）对培训过程进行评估l3）对培训结果进行评估饭店培训课程评估表饭店培训课程评估表l对您所接受的这期培训做一评估，您诚恳的意见将会帮助我们改 进今后的培训工作，谢谢！l1、目标：课程是否达到了目标达到 部分达到 未达到l2、教材：教材是否适

14、用适用 一般 不适用 l3、教学方式：教学方法是否满意满意 比较满意 不满意l4、培训内容：是否有利于工作是 一般 否l5、评论：你感兴趣的内容；你不感兴趣的内容；其他。饭店交叉培训评估意见问卷饭店交叉培训评估意见问卷l1、目标：l培训目标达到了吗？达到 部分达到 未达到 l2、覆盖性（适应性）：l你的培训需求得到满足了吗？很满意 满意 比较满意 不满意l3、培训内容：l你被介绍给饭店总经理、有关部门经理等人远了吗？ 是 否l您是否有机会和有关人员讨论你的观察及培训？是 否l评论：l你所接受培训的部门/岗位的领导是否知道，并为你的培训做出 准备？准备好 稍有准备 没有准备饭店交叉培训评估意见问

15、卷l那里的员工是否乐于告知你有关知识？是 否 l为你计划的培训内容是否有利于达到培训目标相适应？太长 正适合 太短 l4、合理性：l请对下列安排做出评价：工作餐、工服/洗衣、培训/人事主管对 你的需求所做出的反应。极出色 满意 不满意l5、总体评价：l（1）我将对所接受的培训做出如下评价：极好 好 一般 差l（2）接受培训后我现在觉得：l（3）对改进的意见：l（4）其他的评价：四、员工的考核评估四、员工的考核评估l（一）工作岗位等级评估方法。l（二）工资等级评估方法。l（三）工作实绩考核方法。l合理顺序：先进行工作岗位评估；建立各 岗位工资等级和晋级标准阶梯；然后对工 作业绩评估，确定员工工作等级，从而确 定工资额。l注意：工资等级确定要考虑同级同类饭店 的平均工资水平。（一）工作岗位等级评估方法（一）工作岗位等级评估方法l1、按岗位本身等级l2、按岗位工作性质分析定级1 1、按岗位本身等级、按岗位本身等级l按岗位等级分为：实习生、低级 服务员、高级服务员、领班、主 管、部门经理助理、部门经理、 总经理助理、副总经理、总经理 。l该方法：适用于小型饭店。2 2、按岗位工作性质定级、按岗位工作性质定级l重点：对岗位工作按体力、知识、能力和负责人