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1、特别事件处理n在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起 各类事件如：n客人投诉、n客人受伤、n昏迷或饮酒过量及发生争执打架、n偷窃、n火警停电、n失物等等事情。所以作为服务中必须认识了 解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例 如下：n 顾客投诉心理求尊重。求发泄（遇到不顺心的事情）。求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。n对策：nA 细心听取客人的意见，有必要作下记录 ，先不要辩解。nB 对客人的投诉表示理解及道歉，采取补 救措施。nC 在自己职权范围内能解决的尽量解决， 不能解决的及时向上级汇报。善意的投诉n假如对方的动机是善意的，则不 论所批评者是否合理，均应表示 感谢。恶意的投诉n假如是恶
2、意者，也不应自获其短而与 之争论，免增恶感，很多时恶意的投 诉，其中亦常含有至理和其衬的对照 ，足供我们的反省。客人投诉的好处n顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的 地方.n漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于 接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步 ，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效 用。n俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉 批评;就有进步，拒绝;即固步自封，n客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉 ，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上 不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭 遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财 源。处理投诉时的注意事项：nA 立即道歉；
3、 B 保持和谐； C 口吻温和 ； D 婉转解释； E 表示关心，寻求解决 ；nF 尽量满足客人； G 通知上级寻求解决。如何处理客人投诉程序n接待方法：n立刻道歉n细心聆听n安定情绪n诚意接受n套取事实n分析事故解决方法：找出顾客所需提出解决办法采用客人同意之方法n后跟贴：复查是否办妥，客人 是否满意。营业前的准备工作有哪几种？n1服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。n2环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工 作岗位干净及托盘是否干净。 n3台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保 持餐台美观。 n4餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有 水珠或破损即时更换。 n5摆位有无错漏，
4、整齐美观。n6熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间 ，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存 酒。 n7要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。n8最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营 业工作。什么叫营业？n概念：买卖双方同时进行的经营行为。n营：企业的经营、营销、推广。n业：业务（企业营运操作技能，专业水 平，业绩）如何代表公司的形象？ A.衣着服饰 B.精神面貌 C.妆容自然 D.个人卫生 E.神态举止 F.言行谈论 G.敬业精神 H.个人涵养用食具实行哪四过关l一冲 二洗 三清 四消毒如何获得更多的客源？lA主动沟通，营造轻松和谐的气氛。lB记住对方的姓名，努力给客人留下
5、好的印 象。lC让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。lD欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始 ，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信 息。lE注意场合，尊重对方的身份，善于察言观 色。lF亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送 时依依惜别。lG风趣大方，制造活跃气氛。看见客人进餐厅怎么办？n饭店服务工作好坏的关键，是迎宾服务员 给客人的第一感觉，当客人进饭店时，服 务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数， 然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅 让座。在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在服务中，自己心情欠佳时怎么办？n在工作中，不论自己的心情好坏，对客人 一样热情、有礼。n有些人可能在上班前碰到一些事情导
6、致心 情很不愉快。人是有感情的，但不管在什 么情况下都应该忘记自己的私事，把精神 投入到工作中去，要经常反问自己在服务 中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印 象。n只要时刻记住“礼貌”两字，便能够在服务 过程中得到检点，给客人提供良好优质的 服务。客人向你投诉怎么办？n静听客人意见，让客人把话讲完，不可反 驳辩解，应说“谢谢”，您的宝贵意见，我 们尽快改正，我会把你的意见转告经理， 并做好记录。n尽可能帮助客人达到合理的要求，及时向 区域经理报告，必要时部门经理出面向客 人道歉，以示对客人的投诉重视。客人之间交谈中服务员应注意什么？l不旁听、不窃视、不插嘴、如有事 也不能突然打断客人谈话，应停
7、立 一旁，向客人点头微笑，待客人理 解你有事与他商量时，再向客人说 ；“对不起”，打扰了您的谈话，然 后再讲要说的问题。开餐期间突然停电怎么办？nA .对客人加以安抚，设法稳定客人情绪，提 示客人不要离开自己的座位。nB. 应紧守自己的工作岗位，不要恐慌，保持 冷静。nC .应留意客人有否未付款离去。nD .落实停电时间，知会客人。若客人赶时间 ，应致歉并给予结帐离开。nE.饭店各区各房都有应急灯，突然停电会自 然启动照明。遇到伤残人士，服务员应怎么办？v服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提 供方便，使他们得以所需要的服务。千万不 要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮 助他们，使他们感到你
8、的帮助是服务而不是 同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需 要的服务。遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎 么办？n在饭店服务中绝不能以貌取人，要为所有的 宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌。n遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人时，应以友 好的态度对客人表示歉意后，并用婉转的语 言劝导及提醒客人，使客人能遵守餐厅的规 则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下 以生硬的态度指责客人。n因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通 过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应 是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。遇到心情不佳的客人怎么办？v客人到饭店用餐前，可能碰到很多问题， 如生意不顺，合同签不到，打牌输了或遇 上什么伤
9、心事情等，心情不好，情绪低落 或很暴燥，有时甚至故意挑剔.v遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热 情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简， 在合理的情况下尽量满足客人的要求.v服务操作要快捷得体，因为我们不是看对 方的态度而给予服务，在任何情况下，我 们均要保持良好的服务，绝不能以客人的 态度好坏来衡量。否则我们的工作会变得 很被动。饭店己满座，只有预留晚点的座位 空着，客人要坐，怎么办？n服务员应礼貌地告诉客人此台已是预留的 ，稍后客人就到，请您稍等一下，我帮您 看看有没有空台，同时要尽力为客人找座 位。n先招呼客人离座到休息区等候，如客人要 赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客 人觉得他们受到
10、特别照顾。n饭店确实了己没有空位，就要请客人在休 息区登记等候。客人要向服务员敬酒怎么办？n客人对服务员的服务满意时，为表示 谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此 情况时，服务员应婉言谢绝，或主动 为其服务，如撤餐具，加茶水等避开 客人注意力，不致使其难堪，或借故 为其他客人服务。遇到自己的亲友来用餐怎么办？遇到自己的亲友来用餐怎么办？n作为饭店的服务员，都应自觉遵守饭店的规 章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来饭 店用餐，在与亲友打招呼后，应调换岗位， 请别的同事为之服务。n不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能 陪亲友用餐或利用工作之便少收费多取物。客人因特殊情况在过了中午的营业时 间后要用餐
11、怎么办？n遇到此情况时，首先要向客人歉 意解释，说明现在已经过了营业时 间，但客人确实有特殊情况时，也 要灵活掌握，做到既有原则性也有 灵活性。饭店即将打烊，但客人要吃饭怎么办？ 饭店即将打烊，服务员不能把客人拒于 门外，要知道在服务时间内做好接待服 务工作是我们的职责， 故对这些客人更要热情地接待，不能有 任何不满情绪，并要主动带客人到离厨 房较近的餐位上，介绍容易制作快速的 菜式，专人服务。 使客人能在较短的时间内完成其美味的 餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、关 空调、扫地等催促客人之意。遇到两台客人同时需要服务怎么办？l服务员在服务工作中，既要热情、周到，快捷， 又忙而不乱，更要面面俱到
12、。l当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到 一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以 热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声： “我马上就来”或“请稍等一会儿”。l这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。发现未付帐的客人要走怎么办？ 故意不付帐的客人是极少的，如果发现客 人未付帐就离开，服务员应马上追上前有 礼貌的小声地把情况说明，请客人付餐费 。 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边 ，再将情况说明，这样可照顾客人的面子 而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌 ，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反 感，引起不必要的误会。给工作带来更大 的麻烦。仍有客人在用餐，而又需为晚上宴 会做准备
13、该怎么办？n由于任务紧迫，客人还在用餐，要布置 晚市接待任务时，可先准备好该接待任 务需用的餐具，在准备工作中，动作要 轻，离客人台位要远一点，不可大声喧 哗，影响客人用餐，以至造成客人误会 。开餐期间，服务员与客人发 生争执时怎么办？ 顾客至上是我们的服务宗旨，要记住 ，客人永远是对的，在任何情况下， 均不能与客人发生争执，一旦发生争 执，主管要马上上前向客人道歉，并 立刻把该服务员调开，不能当着客人 与服务员谈话，避免产生误会。当供应品种加价，客人有意见不愿 付增加款项怎么办？ 饭店的熟客经常到饭店光顾。各供应品种的价 钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃好后才 知道品种加价，一定会向服务员
14、提出疑问。 为客人点菜前必须事先告知顾客该食品已经加 价，先把工作做在前面。 如果客人在吃完后才发现食品加价，并有意见 时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告 诉他该食品己加价，然后交区域经理处理，并 尽快的给客人满意解决。客人询问饭店以外业务范围的事时 怎么办？n作为一个合格的服务员，除了熟练的技能 外，还应有丰富的业务知识及社会知识。n如果客人询问业务范围以外的事情时，应 尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回 答没有把握时要想尽办法给予联系。n尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免 使用“可能”、“我想”或“不知道”的词语。客人自带食品要求给予加工时怎么办？客人自带食品到饭店加工，我们不能
15、拒客人 于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向 客人说明饭店的规定，适当收取加工费。遇到有病的客人到饭店用餐怎么办？n服务员在服务接待过程中，要掌握每个 客人的情况，如表情动态等，才能更好 地为客人服务，遇到有病的客人要对其 关怀备致，主动询问，细致服务，安排 的菜式应少而精，在必要时设专人服务 。客人在餐厅跌倒时怎么办？n客人在饭店跌倒时，服务员应主动上 前扶起，安排客人暂时休息，细心询 问客人有无摔伤或碰伤，并及时汇报 经理，严重的马上与医院联系，采取 措施。事后检查原因，引以为鉴，做 好登记，以备查询。客人把吃剩的食品、酒水等留下 要求服务员代保管时怎么办？l客人把吃剩的食品留下来要求服
16、务员 代存时，服务员应向客人耐心解释， 说明食品不能代存的原因，尽量说明 客人把东西带走。（如是暂放一会回 头再拿便可）营业场所同事发生吵闹怎么办？n应马上上前制止，不管是谁是非 ，都劝对方迅速离开现场。并及 时汇报上级妥善处理。有可疑情况发现怎么办？n有可疑情况，应密切注意，要及时知 会区域经理，并通知安全部。不小心损坏客人的东西怎么办？l应向上级反映情况，主动向客人赔礼 道歉，如果物品贵重的应由主管或经 理陪同承认自己过失，并征求客人意 见，根据具体情况给予赔偿。客人要求退菜应怎样妥善处理？v1. 一般情况下，如厨房没有制作，可以给 予退换。v2. 若是因原料变质或不卫生所致，应及时 退换，并保留该菜送回出品部门。v3. 若确属烹调质量问题，也应及时退换， 并表示歉意。v4. 由于某个菜肴经多次催促，而没有出品 ，令客人等不耐烦，可给予退换，并表示歉 意。v5. 对无故退菜者，要耐心解释，婉言谢绝 。台面摆满了菜不够位置放怎么办？v上菜前，首先要把
