质量工程师- 质量管理

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1、第一章 质量管理概论第一节 质量的基本知识*方圆标志认证集团有限公司质量的概念 n一组固有特性满足要求的程度 固有特性与赋予特性 要求 形容词 具有经济性、广义性、时效性和相对 性。Date方圆标志认证集团有限公司与质量相关的概念n组织职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施。Date方圆标志认证集团有限公司与质量相关的概念n过程一组将输入转化为输出的相互关联和相 互作用的活动。n产品过程的结果Date方圆标志认证集团有限公司与质量相关的概念n顾客接受产品的组织或个人。n顾客满意顾客对要求已被满足的感受。Date方圆标志认证集团有限公司与质量相关的概念n相关方与组织的业绩或成就有利益关系

2、的个人或 团体。n体系相互关联或相互作用的一组要素Date方圆标志认证集团有限公司与质量相关的概念n质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性 关键特性 重要特性 次要特性Date方圆标志认证集团有限公司质量概念的发展n符合性n适用性n广义Date方圆标志认证集团有限公司第二节 质量管理的基本知识管理指挥和控制组织的协调活动 管理职能划分 计划 、组织、领导和控制 管理幅度与管理层次 管理扁平化与虚拟扁平化Date方圆标志认证集团有限公司管理技能n作为管理者具备的三个管理技能 技术技能：具有一定技术、知识和经 验完成组织活动的能力 人际技能：处理人事关系的技能 概念技能：纵观全局，洞察企业与

3、环 境影响的能力。Date方圆标志认证集团有限公司管理层次图概念技能人际及概念技能技术及人际技能高层 中层基层Date方圆标志认证集团有限公司质量管理 n在质量方面指挥和控制组织的协调活动 。通常包括： 质量策划 质量方针、质量目标 质量控制 质量保证 质量改进Date方圆标志认证集团有限公司质量管理发展阶段n质量检验阶段n统计质量阶段n全面质量管理阶段Date方圆标志认证集团有限公司质量管理专家的质量理念n休哈特（Walter A.shewhart) 质量不是检验出来的，是生产出来的 ，重点控制制造阶段。 控制图 PDCADate方圆标志认证集团有限公司质量管理专家的质量理念n戴明（W.E.

4、deming) 改进管理系统 提出14条原则 n朱兰 质量来源顾客需求 质量管理三部曲Date方圆标志认证集团有限公司质量管理专家的质量理念n石川馨 质量是广义的 TQC 6项经营思想Date方圆标志认证集团有限公司第三节 方针目标管理 n是企业为实现以质量为核心的中长期和 年度经营方针目标，充分调动职工积极 性，通过个体与群体的自我控制与协调 ，以实现个人目标，从而保证实现共同 成就的一种科学理论方法。n管理特点： 强调系统、重点管理 注重措施、自我管理Date方圆标志认证集团有限公司方针目标管理的原理n马斯洛需要层次理论n理论依据运用行为科学的激励理论激发 、调动人的积极性，对企业实行系统

5、管 理。Date方圆标志认证集团有限公司方针目标管理的作用n是实现经营目的、落实决策的根本途径n调动员工积极性的重要手段n提高企业整体素质的有效措施Date方圆标志认证集团有限公司方针目标制定的要求n是企业总方针、目标和措施的有机整体 。n选择重点、关键项目作为目标n目标应有挑战性n体现长远与当前，社会效益与企业效益 ，发展生产与职工福利等原则 Date方圆标志认证集团有限公司方针目标制定的依据n顾客及市场需求n企业的社会承诺n国家法令法规n竞争对手情况n社会经济发展宏观政策n企业中长期规划和经营目标n以往目标Date方圆标志认证集团有限公司方针目标制定的程序宣传教育收集资料，提出报告确定问题

6、点起草建议草案组织评议审议通过Date方圆标志认证集团有限公司方针目标实施n修改n展开n动态管理n考评Date方圆标志认证集团有限公司第四节质量经济性分析n质量与经济 质量管理是以质量为中心，努力开发 和提供顾客满意的产品和服务。 质量管理从消除不合格向追求满意发 展。Date方圆标志认证集团有限公司质量经济性管理的基本原理n降低经营资源成本，实施质量成本管理n提高顾客满意度，增强市场竞争力n体现组织的宗旨提高经济效益。Date方圆标志认证集团有限公司组织经济效益提高途径n增强顾客满意的途径 开发新产品（服务） 改进现有产品（服务）的市场营销n降低成本的途径 降低合格（符合）成本 降低不合格（

7、不符合）成本Date方圆标志认证集团有限公司质量经济性管理程序nISO/TR10014质量经济性管理指南 给出质量经济性管理实施程序n程序开始 识别和（或）评审过程：组织、顾客 改进：管理评审、识别机会、成本分 析、策划和实施改进Date方圆标志认证集团有限公司质量经济管理结论n没有顾客就没有市场，就没有组织效益Date方圆标志认证集团有限公司质量成本n概念为确保和保证满意的质量而导致的 费用，以及没有获得满意的质量而导致 的有形的无形的损失。n分类 PAF 符合性Date方圆标志认证集团有限公司质量成本n质量成本模型n质量成本管理n质量成本分析Date方圆标志认证集团有限公司质量成本构成n预

8、防成本n鉴定成本n内部故障（损失）成本n外部故障（损失）成本n劣质成本Date方圆标志认证集团有限公司预防成本n质量策划费n过程控制费用n顾客调查费用n质量培训费及提高工作能力的费用n产品设计鉴定/生产前预评审费用n质量体系研究及管理费用n供应商评价费用n其他预防费用Date方圆标志认证集团有限公司鉴定成本n外购材料的实验和检验费用n实验室和其他计量服务费用n检验/试验费n核对工作费n实验装置/实验材料与小型质量设备费用n审核费n质量担保费n顾客满意调查费n现场实验费n其他Date方圆标志认证集团有限公司内部故障（损失）n报废损失费n返工损失费n降级损失费n停工损失费n产品质量事故处理费n内审

9、外审的纠正措施费n其他Date方圆标志认证集团有限公司外部故障（损失）费n投诉费n产品售后服务及保修费n产品责任费n其他外部损失费Date方圆标志认证集团有限公司劣质成本n现代质量管理的焦点是在实现顾客满意 目标的同时，取得最佳的财务贡献，使 劣质成本降低到最低限度。n指不增值的质量成本n劣质成本分析步骤：3西格玛6西格玛Date方圆标志认证集团有限公司质量成本分析n结构比n相关比Date方圆标志认证集团有限公司案例n鉴定成本计算n符合性成本计算n非符合性成本计算n质量水平分析 Date方圆标志认证集团有限公司第五节 质量信息管理n信息是指有意义的数据n信息源包括 顾客满意度的调查 产品的符合

10、性 过程能力和产品质量现状、发展趋势 纠正预防措施n信息传递：信源-信道-信宿Date方圆标志认证集团有限公司质量信息系统三个层面n作业活动及特点n战术活动n作业活动 Date方圆标志认证集团有限公司第六节 质量教育培训n质量教育培训的内容 质量意识教育 质量知识培训 技能培训Date方圆标志认证集团有限公司质量教育培训的实施n识别培训需求n设计和策划培训n提供培训n培训效果培训Date方圆标志认证集团有限公司第七节 质量与标准化 n标准分级 依照中华人民共和国标准化法， 标准分为四个级别 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准Date方圆标志认证集团有限公司标准性质n强制性标准：具有法律属性

11、，在一定范围内通过 法律、行政法规等强制手段加以实施的 标准。n推荐性标准：除了强制性标准以外的标准是推荐 性标准。Date方圆标志认证集团有限公司强制性标准范围包括n有关国家安全的技术标准n保障人体健康和人身、财产安全的要求n安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求 。n工程建设要求n污染物排放限值和环境质量要求n保护动植物生命安全和健康的要求n防止欺骗、保护消费者利益的要求n国家需控制的重要产品的技术要求 Date方圆标志认证集团有限公司制定标准的对象n重复性事物是制定标准对象的基本属性n国家标准的制定对象：8个方面n行业标准的制定对象：7个方面n地方标准的制定对象：3个方面n企业标准的制

12、定对象：4个方面Date方圆标志认证集团有限公司制定标准的程序n预备-立项-起草- 征求意见-审查- 批准-出版-复审-废止n标准的复审周期不超过5年，结果为 继续使用 修订 废止Date方圆标志认证集团有限公司标准化的常用形式n简化n统一化n通用化n系列化n企业标准化n采用国际标准和国外先进标准Date方圆标志认证集团有限公司世界贸易组织与贸易技术 壁垒协议（WTO/TBT)n世界贸易组织是当今世界上唯一处理政 府间贸易的国际组织。n经过长期多边贸易谈判，关税和数量限 制对国际贸易影响逐渐减少，非关税壁 垒，特别是技术壁垒对国际贸易影响日 益突出。nWTO各缔约方需签署贸易技术壁垒（ TBT

13、）协议。Date方圆标志认证集团有限公司WTO/TBT基本概念n贸易技术壁垒（TBT）由于各国或地区制定或实施的技术法 规、标准、合格评定程序及标签标志等 技术要求，如果制定或实施不当，可能 给国际贸易造成的障碍。 Date方圆标志认证集团有限公司TBT技术法规和标准n技术法规：强制执行的规定产品特性或 加工和生产方法的文件。n标准：非强制的，为了通用或重复使用 的目的，为产品或其加工和生产方法提 供规则、导则或特性的文件。n区别：前者是强制的 ，后者是自愿的。Date方圆标志认证集团有限公司合格评定程序 n是以确定产品是否符合技术法规和标准 要求的技术程序，如：试验、认证、认 可、检查。Da

14、te方圆标志认证集团有限公司贸易技术壁垒（TBT)协议的主要内容 n共15个条款和3个协议n从内容分为4个部分，核心内容归纳为2条： 1.各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程 序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必 要的障碍。 2.各成员要保证其技术法规、标准、合格评定程 序的透明度，如与国际标准不一致，无国际标 准，对其他贸易成员有重大影响，必须通报。Date方圆标志认证集团有限公司TBT协议规定的正当目标n技术法规为实现正当目标所必须的条款 外，不应有额外限制贸易的条款。n正当目标是：国家安全要求，防治欺诈 行为，保护人类健康和安全，保护动植 物的生命和健康安全，保护环境。Date方

15、圆标志认证集团有限公司TBT原则n避免不必要的贸易技术壁垒原则n非歧视原则n标准协调原则 n同等效力原则n相互承认原则n透明度原则Date方圆标志认证集团有限公司第八节 卓越绩效评价准则nGB/T19580n目的： 用于国家质量奖的评价 用于组织的自我学习，引导组织追求 卓越绩效，提高产品、服务和经营质量 ，增强竞争优势。n内容4.14.7Date方圆标志认证集团有限公司第九节产品质量法和职业道德规范n产品质量法有关规定 使用范围 产品质量责任依据：法规、标准、缺 陷 产品质量担保方式:修理、更换、退货 、赔偿。Date方圆标志认证集团有限公司Date方圆标志认证集团有限公司Date方圆标志认证集团有限公司Date方圆标志认证集团有限公司