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1、巴比兔童装导购培训手册巴比兔童装导购培训手册引索引索n产品介绍n积极推荐nVIP推荐n销售话术运用n讲价情景产品介绍产品介绍失敗的范例失敗的范例n销售（以下简称销）：欢迎光临（面无表情，只顾自己在整 理 n 货品或做帐）n顾：请问有没有6岁孩子穿的衣服n销：有。在那边（站在原位不动，只是用手一指）n顾：这款T恤有6岁穿的尺码吗（自己到处翻找）n销：有的。要红色还是蓝色（走过来翻看了一下）n顾：你帮忙看看哪个颜色好看（一副拿不准的神态）n销：那不好说。二个颜色都蛮好的（轻视顾客的态度，回答 简n 单潦草）n顾：我孩子是男孩，照理穿蓝色较好，是吗（迫切需要帮助 ）n销：那你就买蓝色的吧（不介绍产品
2、，问一句答一句）n顾：但我感到红色也蛮漂亮的（再次表现出请求帮助的愿望 ）n销：是的。红色我们也卖得很好。二色都可以的（令顾客受 冷遇）n顾：那就拿一件6岁大小的红色外套吧n销：好的（翻看了一件相应的尺寸）。给你。到那边付钱（ 将n 小票给顾客，用手一指帐台方向）n顾：钱付好了（将小票给销售员）n销：这是你的，再见（将包好的衣服给顾客）讨论讨论如果你是这个消费者，整个过程感觉是什么？你作为一个消费者，希望得到怎样的服务？作为一名导购，你在工作中有过类似的表现吗？成功范例n销售（以下简称销）：欢迎光临（目视客人，面带微笑）有 什n 么需要帮忙的吗n顾客（以下简称顾）：请问有没有6岁孩子穿的衣服？
3、n销：请这边来。这些都是2-13岁的巴比兔服装，请问您是要 买n 上衣还是下装（非常热心、主动，手势标准）n顾：上衣n销：这边全部是小中童的上衣，有T恤、衬衫、背心，还有连n 裤衣（一一指给顾客）n顾：我想买一件T恤n销：请问您6岁的孩子是男孩还是女孩？n顾：男孩销：这些T恤均是今年新款，（F）采用的全部是全棉针织面 料，（A） 可爱的各种图案显得很受小朋友喜爱，（B）孩子穿 后既透气又舒服，人见人爱 顾：是很好看 销：这款有二个颜色：蓝、白都是巴比兔的主色系，蓝色穿后 精神帅气、白色干净利落 顾：我要蓝色的吧 销：好的。6岁穿120cm的够大了。给您开票，麻烦您到左边 的收银台付一下款好吗？
4、给您票 顾：好的（转身付款） 销：这是您购买的蓝色T恤，请拿好。下周我们还会有新货到 柜，有空请过来看看吧。谢谢，再见 顾：好的，再见积极推荐失败范例失败范例n顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5岁n 大小的吗？n销售（以下简称销）：（在柜前翻一翻），这里没有（需拿n 120cm的）n顾：仓库里还有吗？n销：（往仓库走去，一会儿出来）米色的，没有小号的了， 只n 有红色有小号n顾：我不要红色，就要米色，你再帮忙找一找好吗n销：（站在原地不动）没有了，真的，有我会不拿给你吗n顾：（很失望地离开柜台）成功范例成功范例n顾客（以下简称顾）：小姐，请问这件米色的大衣有5岁大小n 的吗？n销
5、售（以下简称销）：我帮你找一下好吗n顾：好的n销：（柜中没有小号）模特身上的那件大小可以吗（110cm）n顾：太小了n销：那我帮你去仓库看一下。不好意思，请稍等n顾：好的n销：（从仓库拿出米色、红色几种尺码的此款大衣，最大的 米n 色是130cm，红色有120cm）小姐，红色有小号的顾：我不要红色的，就要米色的 销：那您看看这件可以吗（米色130cm）（心理感觉可能偏大） 顾：啊，这件大小正好，开票吧 销：好的，小姐。我们正在搞活动，满200元送60元，这件T恤是180元，你不妨再拿1双袜子或加顶帽子，就可以退60元，等于1双袜子是送你的 顾：好呀 销：小姐，这是您的小票，麻烦您去收银台付下款
6、好吗？ 顾：好的讨论讨论当你在工作时已感到很累，或此时很忙，或产品在仓库 底层，翻拿比较麻烦而客人有要求时，你是怎样做？在以上这些状况中，你的表现是否更多地考虑自身呢？ 而是想到客人的需求、业绩？VIP 推荐失败范例失败范例n销售（以下简称销）：（手拿客人挑选的二件商品用计算机 计n 算总价并低头开票）这二件一共320元，给您票n顾客（以下简称顾）：这件多少钱（指着其中一件）n销：180元n顾：哦，蛮贵的哦n销：（不做声）n顾：（转身付款）n销：（将二件商品装袋）n顾：（回来将发票给销售员）n销：（接过发票一看，随手将包装好的商品递给顾客）谢谢 ，n 再见n顾：（接过包装袋转身离去）讨论讨论你
7、的柜中常年有VIP卡申办宣传牌吗？平时开票时是否做到唱票？当客人进入专柜消费时，你是否一直主动推荐 VIP卡？经你手办理的VIP卡的数量？成功范例成功范例n销售（以下简称销）：（面带微笑一边陪客人拿着选好的商n 品，一边领客人到开票台旁，按计算机，抬头说）小姐，n 这件T恤是180元，请问小姐，您有我们DISNEY的VIP卡 n 吗？n顾客（以下简称顾）：没有。这卡怎么办的？n销：一次性消费满200元，即可申请办理此卡，您只要加一双n 袜子就够200元；请您详细地填写这份表格好吗，（边说边n 耐心地指导顾客完整地填写并简单扼要地介绍VIP卡的优惠n 条件）n销：（接过申请单）您的地址是，是否方
8、便留下您的邮件n 地址 ？电话？（若客人留下了，要说谢谢，如果客人没留邮n 件地址，要说不好意思）（递过发票）小姐，麻烦您到那边n 收银台付款n顾：（接过发票，转身去付款）销：（仔细包装，将其装入包装袋） 顾：（将发票交销售员）销：（面带微笑，双手提袋）谢谢您的惠顾。下周我们将有新货到场，有空请过来看看。月底我们会有特别的特卖活动，到时发信息给您，请留意。再见 顾： 好的，再见。讨论讨论整个过程感觉如何？重点讨论：工作积极性和不主观性对销售带来的益处 提高销售机率重点突出提高“开票前”的询问语的重要性，问候语必须 说指出VIP扩展计划 （态度一定要积极主动）销售话术运用成功范例成功范例n销：欢
9、迎光临巴比兔专柜n顾：（带着小孩随便逛逛，无明确购物意向）n销：（当顾客走到巴比兔货架前）这是巴比兔2011年冬季最新n 款n顾： 哦，我随便看看n销：（拿起一件毛衣）这款是我们目前最畅销的毛衣，女孩穿 着n 特别漂亮，您看喜欢吗？n顾： 哦，还不错，（转身问小孩，小孩说要粉紅色的）粉紅色n 的有吗？我要一件n销： 好的，粉紅色的毛衣配上牛仔裤肯定特别精神，您来看看n 这边巴比兔的牛仔吧，n顾：牛仔比较硬，小孩不喜欢穿n销：巴比兔牛仔是专业的儿童牛仔，可不同于一般牛仔，您来 摸n 摸她的面料就知道了顾：嗯，好象是比一般牛仔软一些 销：是的，我们选用的可都是优质的牛仔布料，您再翻翻后面看看，后面
10、印着这么可爱的图案。 顾：咦，真的。（小孩急着要看，露出喜悦的表情） 销：还有在裤袋上、裤管处都有比较酷的图案呢。我们的牛仔剪裁也都是很专业的，小孩穿上去不会有任何不舒服的觉您让小孩试试吧 顾：好吧，让小孩试穿 销：嗯，粉红色的毛衣配牛仔您小孩穿起来真漂亮。（问小孩）穿着舒服吗？你可以随便运动一下 顾：（小孩动动）很舒服哦，（很开心的蹦跳起来） 销：介绍其它优势（设计、做工、洗水），增强顾客购买欲望 顾：好吧，毛衣和牛仔裤我都要了 销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票 顾：好的（转身付款） 销：这是您购买的粉红色毛衣，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧，谢
11、谢，您慢走，再见 顾：好的，再见讲价情景讲价情景失败范例失败范例顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件套） 销：3件一共502块(一副漫不经心的样子） 顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情） 销：我们公司现在打8.8折是最低价了（面无表情） 顾：小姐，如果我买3件以上可不可以少点呢？ 销：不好意思，我们这里不讲价（用眼睛扫了一下客人） 顾：我拿3件可以少2块钱吗？ 销：不好意思，这已经是最低价了。（一副急躁的口气） 顾：（客气很生气失望的离开的柜台）成功范例成功范例n顾：小姐帮我算一下这3件多少钱（客人用指着模特身上穿的3件 套）n销：您稍等，我帮你算一下，我们公司
12、现在可以打8.8折，您好： 3件一共502块(面带微笑）n顾：这衣服价钱这么高啊！（客人一副失望的表情）n销：我们公司现在在搞活动才可以给您打8.8折，平时都不打折的 （面带微笑，很有耐心的给可以讲解）n顾：如果我买3件以上可不可以少点呢？n销：小姐，每价公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定 的价格实实在在、非常公道的，所以这个价格再要低就确实 为难 我了。不过小姐其实衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看 是否适合你的小孩，还有衣服的面料、做工、款式，如果价格便 宜点但面料、做工、款式都比较差而你都不喜欢的话，再便宜， 您都不会买了。（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行 为就迅速尝试试成交）顾：我拿3件可以少2块钱吗？ 销：这个真的不好意思，我们公司都要对帐的，不够我们员工要 自己补贴的。（面带微笑认真的解释给客人听） 顾：好的，三件我都要了， 销：好的。给您开票，麻烦您到左边的收银台付一下款好吗？给您票 顾：好的（转身付款） 销：这是您购买的衣服，请拿好。下周我们还会有新货到柜，有空请过来看看吧，谢谢，您慢走，再见 顾：好的，再见讨论讨论n1、当你遇到这样的问题你怎么办呢？n2、当你遇到这样的客人你是否有耐心还保持着微笑的给 客人讲解吗？Thanks!Thanks!n巴比兔童装将带领大家成为金牌的导购员
