软件项目实施服务手册

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1、软件项目实施方法交流软件项目实施方法交流谢 威 2014年10月致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升主要内容主要内容 一、商务礼仪基础一、商务礼仪基础 二、有效沟通技能二、有效沟通技能 三、软件实施方法论三、软件实施方法论致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升一、礼仪基础一、礼仪基础致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升1.11.1礼仪的定义礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调 整

2、人与人之间的关系。整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心仁者爱人，孟子曰：君子以仁存心，以礼存心仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人 恒敬之。恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜、礼多人不怪。祥子曰：油多不坏菜、礼多人不怪。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升1.21.2三分钟印象三分钟印象 60% 60% 外表外表 仪表仪表 40% 40% 声音声音 谈话内容谈话内容致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升一、礼仪基础一、礼仪

3、基础致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.12.1微笑微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟 形成的，人要改变它，却需付出很长时间的形成的，人要改变它，却需付出很长时间的 努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐 ，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人， 必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从必能体

4、现出他的热情、修养和他的魅力，从 而得到人的信任和尊重。而得到人的信任和尊重。 以下是几种训练微笑的方式、？以下是几种训练微笑的方式、？致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升把手举到脸前：双手按箭头方向做“ 拉”的动作，一边想象 笑的形象，一边使嘴 笑起来。3：把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提：4：一边上提 ，一边使嘴充 满笑意。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升5：手张开举在眼前 ，手掌向上提，并 且两手展开：6：随着手掌上提，打开 ，眼睛一下子睁大。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.22.

5、2仪表仪表- -男士男士致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.32.3仪表仪表- -女士女士致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.42.4仪态仪态- -坐姿坐姿坐姿: 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（ 男性可略分开）。身体稍向前倾，则表 示尊重和谦虚。男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时 间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将 上面的腿向回收，脚尖向下。女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢 ，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿 上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上

6、面的腿向回收，脚尖向下。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.42.4仪态仪态- -站姿站姿 正确的站姿是抬头、目视前方正确的站姿是抬头、目视前方 、挺胸直腰、肩平、双臂自然、挺胸直腰、肩平、双臂自然 下垂、收腹、双腿并拢直立、下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈脚尖分呈V V字型、身体重心放字型、身体重心放 到两脚中间；也可两脚分开，到两脚中间；也可两脚分开， 比肩略窄，将双手合起，放在比肩略窄，将双手合起，放在 腹前或腹后。腹前或腹后。 除保持正确的站姿外，男职员除保持正确的站姿外，男职员 两脚分开，比肩略窄，将双手两脚分开，比肩略窄，将双手 合起放在背后；

7、女职员双腿并合起放在背后；女职员双腿并 拢，脚尖分呈拢，脚尖分呈V V字型，双手合字型，双手合 起放于腹前。起放于腹前。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.52.5仪态仪态- -美与不美的仪态美与不美的仪态蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应 保持大方、端庄的蹲姿。 交叉握手与第三者说话（目 视他人）说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。摆动幅度过大戴手套或手不清 洁致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.62.6行走行走 男士男士 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免

8、八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士女士 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免 做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.72.7手势手势 指引指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方 向。向。 招手招手 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸 直高举，掌心

9、朝着对方，轻轻摆动。不可向上直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上 级和长辈招手级和长辈招手致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.82.8握手（一）握手（一） 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手 掌呈垂直状态，五指并用，握手掌呈垂直状态，五指并用，握手3 3秒左右。不要用左手秒左右。不要用左手 握手。握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的 原则。原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着

10、手套握手或握完 手后擦手。手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切 忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻 、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示 谦虚和尊重，切忌掌心向下。谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人 握手。握手。致力信

11、息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.82.8握手（二）握手（二）握手时要虎口相 对，要有力而不 能过分用劲。不要只伸出手尖 ，这样的握手 软弱无力。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升2.92.9视线、距离视线、距离 视线视线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以 注视对方的双眼。注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物 ，避免让客户感到你非礼和心

12、不在焉。，避免让客户感到你非礼和心不在焉。 距离距离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升一、礼仪基础一、礼仪基础致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升3.13.1自我介绍自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名

13、。 您好！我是泰豪公司的实施工程师，我叫您好！我是泰豪公司的实施工程师，我叫XXXX。 给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。 请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升3.23.2介绍他人介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍 XXXX总监。总监。 介绍时不可单指指人

14、，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上 。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会 进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升3.33.3称

15、呼称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐 ，称已婚女性为女士、夫人和太太。，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼 。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士 、曹律师、龚医生。、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人 员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致力信息技术应用致力信息技术应用 促进客户价值提升促进客户价值提升3.43.4致意致意 点头：点头： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院） 和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相 遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来遇时，可点头相互致意，而不必用