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1、第十一章 公共服务的绩效管理 一、 绩效管理的性质与作用 二、 公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 三、 标杆管理与绩效管理 四、 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略 第一节 绩效管理的性质与作用 美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾给 它下了一个经典性的定义。据此，绩效管 理乃是对公共服务或计划目标进行设定与 实现，并对实现结果进行系统评估的过程 。 绩效管理过程一般包括绩效评估、绩效衡 量、绩效追踪三个最基本的功能活动。 第一节 绩效管理的性质与作用依学者弗来恩的观点和看法，以下几个方 面是主要的：1、责任落实；2、利害关系 人的期望；3、对结果导向的强调；4、个 人绩效和组织绩效
2、的双重要求。 实践中来看，绩效管理与评估在当代公共 管理中尚有下列意义：1、绩效管理作为一 种诱因机制；2、绩效管理作为一个管理工 具。第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 学者芬维克认为绩效测量的三个层面是经 济（economic）、效率（efficiency）与 效能（effectiveness），即3E指标。学者 福林再加上公平（equity）指标，成为4E 。 1、经济。经济指标要求的是以尽可能低的投 入或成本，提供与维持既定数量和质量的 公共产品或服务，它关心“投入”的项目 ，并不关注服务的品质问题第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标效率。效率指标通常包括
3、：服务水准的提 供、活动的执行、服务与产品的数目、每 项服务的单位成本等。可简单理解为投入 和产出之间的比例关系，关心的是手段问 题第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标效果。效果指公共服务符合政策目标的程 度，通常以产出和结果之间的关系加以衡 量，关心的是“目标或结果”第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标公平。它关心的主要问题在于“接受服务 的团体和个人都受到公平的待遇”“需要 特别照顾的弱势群体能够享受到更多的服 务”。弗里德里克森还提出了社会公平的 复合理论第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标绩效指标设计的其他问题。 1、学者卡特认为影响绩效指标设
4、计的因素或变项包 括：所有权、交易状态、竞争程度、政治责任、 异质化程度、复杂化程度、不确定程度、权威的 结构、自主性程度等。 2、据其看法，好的绩效指标应符合的标准包括：界 定清楚且有一致性、不可依赖外人或环境因素、 和组织的需求与目标有关等几方面。 3、此外，笔者认为可通过以下比较标准来设计指标 ：目标、时间序列、单位间比较、外部比较。第三节 标杆管理与绩效管理 所谓的标杆管理，即追求卓越的管理模式 ，并将之学习转化，以提高组织绩效的管 理工具。 它与绩效管理不是一回事，但又是相互关 联的。首先要寻找所要比较的对象的绩效 ，然后试图了解为何它的表现更优秀，哪 些方法和程序是需要学习的。第三
5、节 标杆管理与绩效管理其类型有内部标杆和外部标杆。 标杆管理的程序。比较流行的标杆管理的 程序包括：Motorola公司所采用的模式、 AT&T的九步骤模式、Zerox公司的五段式十 二步骤模式第三节 标杆管理与绩效管理柯汉等人认为，下列模式较适合于公共管 理者：1、决定哪个单位或流程将会是比较 的标的物；2、找出衡量成本、品质及效率 的指标；3、针对每个标杆，找出表现最好 的其他单位；4、衡量这些表现最好的单位 之表现；5、衡量或界定自己的组织和最好 的表现者之绩效落差；6、决定缩短落差的 行动方案；7、执行方案并追踪考核。第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略许多学者皆认为绩效不易衡
6、量为公共组织 之特征。学者林奇和戴伊认为实际上常常 存在如下限制： 1、内部无能的反功能； 2、政府绩效的因果关系难以确认； 3、公共部门组织很少能控制环境的因素； 4、政治考量经常是资源配置的重心第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略 具体而言，绩效管理制度共同的问题在于 以下几个方面：1、绩效管理的一个重要前提是将所有绩 效都以量化的方式呈现，但公共部门面临 着如何将公共服务量化的问题；2、功能相同的公共组织有地区性的差异 ，其规模大小亦不一，以同样的绩效指标 来衡量并不公平；第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略3、如何订定与品质绩效有关的指标仍是绩效 衡量的主要限制，多数公
7、共服务的品质很 难用客观具体的数据来衡量； 4、缺乏从事绩效管理能力的专家； 5、制定绩效指标时，上下级机关难免会在指 标的数量、范围、权重等方面发生争议。第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略美国会计总署1983年在对许多公司和地方 政府实施绩效管理的做法进行调查后，确 认了七项成功进行绩效改进的做法：1、管理者要成为组织绩效的中心；2、高层的支持与承诺；3、制定绩效目标和绩效规划；第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略4、绩效衡量对组织要有意义； 5、绩效规划和衡量体系使管理者负责任； 6、意识到绩效的重要，并促使组织成员参与 绩效改进； 7、要连续不断地发现问题和绩效改进的机会 。 第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策 略它在此后的1997年调查中，又提出了绩效 管理成功的要件，包括对绩效资料要有清 晰的期望、对绩效管理要有熟练的技巧等 。
