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1、一汽大众-4S店服务礼仪培训（服务理念篇）2016年主讲师：李俊豹促进培训的行为促进培训的行为清新空气，免除噪音摈弃成见，开放思想积极参与，主动交流Getting to SynergyGetting to Synergy 成为最有价值的世界500强企业 成为最优秀的国际化汽车服务经销商集团No.1市场地位运营效率客户满意度愿 景服务愿景达成 服务循环圈 满意的员工股东利润回报满意的顾客良性顾客循环圈 服务利润的源泉卓越的卓越的 顾客服务顾客服务国美电器集团人力资源中心12一汽大众服务礼仪理念 客户服务价值的四个层次 目录3如何增强服务对客户的影响力国美电器集团人力资源中心1一汽大众服务礼仪理念
2、 一汽大众服务礼仪理念篇 什么是服务 服务的重要性 服务的关键因素什么是服务一汽大众服务理念篇什么是服务 礼仪是一种对他人表示尊重的行为规范。“礼”是目的，“仪”是方法和过程服务礼仪是指在服务工作中，服务人员通过形象、仪态、言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重的行为规范和惯例。服务是一种礼仪 一汽大众服务理念篇什么是服务 马斯洛人性需求分析一汽大众服务理念篇什么是服务 生理的需要生理的需要自我实自我实 现的需要现的需要被尊重被尊重 的需要的需要社交的需要社交的需要安全的需要安全的需要10一汽大众服务理念篇服务的重要性 好顾客的自白书好顾客的自白书一个不满的顾客l 一个投诉不满的顾客背后有25
3、个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持 关系一汽大众服务理念篇服务的重要性 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对
4、价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一汽大众服务理念篇服务的重要性 1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度一汽大众服务理念篇服务的关键因素排名 服务对顾客的重要性实际
5、表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅 速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对 航 空 业 的 调 查一汽大众服务理念篇服务的关键因素 劣质服务、未经训练的员 工、质量低劣、选择性差等 企业的客户 启示：任何企业生存之本在于不断创造和挽留客户一汽大众服务理念篇服务的关键因素 国美电器集团人力资源中心2客户服务价值的四个层次 一汽大众服务理念客户服务的四个层次 服务的四个层次表现 企业需要
6、第四个层次来推动企业的卓越 四个层次服务在工作中的应用对于一家汽车4s店，我们如何评价其服务的好坏呢？车型颜色齐全 价格便宜 销售员专业知识过硬 服务人员礼貌热情 展厅环境优雅 真正做到“一站式服务”专业技师维修技术过硬 维修车间干净整洁 服务顾问热情周到 维修等待过程提供各种娱乐项目等等等等一汽大众服务理念客户服务的四个层次 我们一起总结一下：作为一家令顾客满意的4S店，在服务方面做到以下几个方面：1、车卖得出、 修得好。2、服务人员热情周到，买车、修车是一次快乐之旅。3、买车、修车的过程他们为我想得很周到，我想到的他们 为我想到了，我没有想到的也替我想到了。4、他们的服务真的太好了，非常的
7、谢谢他们！一汽大众服务理念客户服务的四个层次 基本的服务：基础的业务需求给予满意的服务：客户没有带来多余价值增值的服务：礼貌、用心、同理心，提供超范围服务完美难忘的服务：用心用意，充满个性化的服务服 务 的 四 个 层 次一汽大众服务理念客户服务的四个层次 完美难忘的服务增值的服务满意的服务基本的服务案例分享一：习惯的力量某年五月份，叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都 办理了托运。随着飞机越飞越高，越来越接近北京，叶老师感觉越来越冷，便把空姐叫了过来。年轻漂亮的空姐迈着职业 化的步子，面带微笑地问：“您好，请问有什么可以帮到您的？”叶老师说：“我觉得
8、特别冷，有没有毛毯 ，请给我一条。”空姐说：“好的，您稍等。”过了一会儿，空姐回来了：“对不起，我们的毛毯用完了。 ”说完便站在一旁，一副若无其事的样子。叶老师接着说：“小姐，我确实非常冷。”“那您的行李有衣服吗？”“没有，我的行李都托运了。”空姐 仍然保持着职业的微笑：“那对不起，我们已经尽力了。”听到这句话，叶老师顿时“不寒而栗”，更冷了 。旁边一位操着东北口音的男乘客说：“姑娘，你别在这里傻乐，想想办法啊。”叶老师又问：“机舱能不能加温？”空姐很淡定地说：“可以，我去帮您问一下。”过了一会，空姐回来了 ，“我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和了。”“太谢谢您了，一会儿是多长时间啊？”空
9、姐本来已 经转身走了，这时又回来说：“大概四十分钟。”叶老师听了很窝火，但也实在无语这位空姐的服务态度一直很好，保持着和蔼的微笑，说的都是敬语， 衣服也很端庄，这样的情况投诉她也没用，但她又实在没有提供任何有效的服务。于是接着问：“有没有热 水呢？”空姐马上说：“有，请问您是要热水还是可乐？”旁边的东北男乘客看不下去了：“人家是觉得冷 ，你们这里有烧开了的可乐吗？”空姐不慌不忙地说：“对不起，我们这里有常温和加冰两种，没有烧开的 可乐。”叶老师实在受不了了：“您赶紧给我倒杯热水吧！”空姐转身倒水去了。东北男乘客不解地问：“你说这人咋还问你要不要加冰的可乐呢？”叶老师说：“很简 单，她累了，也习
10、惯了。现在已经十点多了，她飞了整整一天，也许这样飞了许多年了，听到了无数客户的 问话，都是给出这样一个习惯性的回答。”过了一会儿，这位空姐又出现了，开始给乘客提供盒饭。她一边走，一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？”有乘客 说：“我要牛肉饭。”空姐礼貌地回答：“对不起，牛肉饭没了。”说完又往前走了，一边走一边问“鸡肉 饭还是牛肉饭？”东北男乘客顿时明白了：“看，她都习惯成这样了。”在这个案例中，空姐的工作不能说不努力，但由于长时间的 服务已经使其处于一种机械的工作状态，自然很难再为顾客 提供用心的服务。由此可见，服务者一定要用心，否则就会 出现非常不合时宜的情况。案例分享二：有“心”的房间图中是一张床和
11、一个浴缸，拍摄于马尔代夫的一家酒店。入住者是 一对新婚夫妇，他们是通过网络预订的这家酒店，在网上填写信息 时选择了“蜜月旅游”。当他们推开房门的一刹那，新娘顿时惊呆 了，感动得不知如何是好。其实，酒店布置这样的床和浴室并不需 要花费许多成本，只要用心即可，但带给顾客的感动却非常明显， 也更为长久。服务四个层次完美的难忘的服务增值的服务满意的服务基本的服务如何做好培训内容体 勤热 情动脑用心业务技能服务礼仪业务流程服务意识了解了服务的四个层次，对我们的实际工作有什么指导 意义呢？一汽大众服务理念客户服务的四个层次 国美电器集团人力资源中心3如何增强服务对客户的影响力深度影响客户的重要性 加强客户
12、影响力的必要性 优质服务中客户需求剖析 加强客户影响力的一些技巧一汽大众服务礼仪理念篇 打造忠诚客户的重要性优异的业绩和利润来自于忠诚客户的重复购买1:6 一个忠诚客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍 5%:100% 把客户的满意度提高5%,其结果是利润增长1倍 1:8 获得新客户的成本是维护老客户的8倍 1:5 每位忠诚客户至少要影响5个人 2:8 20%的忠诚客户创造80%的利润价值 1:9 2:8延伸，汽车行业10%的忠诚客户创造90%的价值深刻的转移正在发生：从以产品为中心向以客户为中心转移从大众化市场向细分化市场转移从本土化市场观念向全球化市场视野转移从替多数人制造产品到向每个人定制
13、产品转移从市场份额和价格竞争向客户份额和客户价值转移加强客户影响力的必要性26加强客户影响力的一些技巧和方法基本型：销售人员出售商品，但不再与之接触；反应性：销售人员出售商品，并鼓励顾客有问题或 不满打电话给公司；可靠型：销售人员主动打电话询问产品使用情况并 向顾客征集改进产品的建议；主动型：销售人员经常与顾客联系，讨论改进产品 用途或新产品开发建议；合伙型：公司于顾客一直相处在一起，找到顾客的 消费方式或引导顾客消费的途径。27加强客户影响力的一些技巧和方法五个评价服务质量的维度：可靠性： 可靠、准确地完成已承诺的 服务的能力； 对客户的回应： 积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务； 可信任度： 渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心； 对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注； 有形资源： 物理设施的外观、设备、职员及书面材料。一汽大众因你更精彩！ 谢 谢 !
