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1、 纲 要2. 2. 什么是有效沟通什么是有效沟通3. 3. 沟通的两种方式沟通的两种方式4.4.有效沟通要点有效沟通要点5. 5. 护患沟通五步曲护患沟通五步曲6. 6. 如何处理情绪化患者如何处理情绪化患者1. 1. 当前的医疗护理环境当前的医疗护理环境7. 7. 护患沟通的两个法则护患沟通的两个法则n医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服 务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该 个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专 业职责，还需要与需要这种专业服务的消费者进 行直接沟通。这两方面的角色，在“专业服务行 业”的从业个体中无法分割，为
2、什么？医疗护理行业是专业服务行业n“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。” -林巧稚n“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。”-希波克拉底“护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。”n“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。”-特鲁多医生沟通沟通n估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。n当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是受害者。SIKIn美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语n“我关心你，你也关
3、心我”n与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”n坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医疗人员的热忱忘我疏于宣传n所以，病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失 作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。“沟通的素质决定了你生命的素质。 ” “ “一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有1515是由于他的专业技是由于他的专业技 术，另外术，另外8585靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技
4、能。” ” -戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基“ “使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。心状态本身就是最精细的艺术。” ”既然是艺术就有表演的技巧，所以护士的一言一行，一举一动，甚至 一个细微的表情和动作，都含有技巧 问题。因为它们很可能对病人起着潜 移性默化的作用。护理学的奠基人南丁格尔护理学的奠基人南丁格尔n影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不 当）n临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟沟 通通沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的 内在想法表
5、现于外，让双方能充分了解彼此，进而内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而 达成具有建设性的共识。达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通是什么？n长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人 在为患病的他付出更多的时候，“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到医院就医的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到医者的关心和重视 。护患沟通的需求pp77%77%的患者希望与护士每天的患者希望与护士每天 交谈一次交谈一次pp86.9%86.9%的患者希望与护士沟的患者希望与护士沟 通的内容与疾病有关通的内容与疾病有关据资料调查：据资料调
6、查：pp30%30%的护士不知道或完全不知道如何的护士不知道或完全不知道如何 与住院病人进行沟通与住院病人进行沟通pp33.3%33.3%的护士不知道或完全不知道如的护士不知道或完全不知道如 何根据不同的情景采用不同的沟通何根据不同的情景采用不同的沟通 技巧技巧pp83.3%83.3%的护士对沟通的方式基本不了的护士对沟通的方式基本不了 解解pp33.3%33.3%的护士认为对不合理要求应采的护士认为对不合理要求应采 取不予理睬取不予理睬护患沟通的需求有效沟通有效沟通 语言语言口头口头非语言非语言书面书面距离距离 方向方向肢体肢体 语言语言身体身体 接触接触有效沟通的类型艾伯特.梅拉比安可视性
7、的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度语言（即说出的话） 7%沟通的两种方式n语言更擅长 沟通的是 信息 n肢体语言更善 于沟通的是人 与人之间的思 想和情感n在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。沟通的态度n使用问题n适时赞美对方n使用对方熟悉的语言与术语n多听少讲n尊重的倾听n澄清你的观点n分享你的观点n确认对方了解你的观点有效沟通要点n运用尊敬、礼貌性语言n避免刺激性、伤害性语言n避免在病人进餐、休息或医生查
8、房时交谈n加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房只顾整理床单位，太机械整理床头桌物品n桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收 拾啊n您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？ 健康宣教时n“说几遍了？怎么还记不住？n“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢”基础护理时n“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”n“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了” 督促遵守规章制度n“到时间了，快点出去吧”“你怎么又进来了，赶紧出去”n“探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？” 早晨晨间护理时n“早上好，昨晚睡得怎么样？”n“今天看起来精神不错噢”语言文字
9、语言文字7%7%语调语气语调语气38%38%非语言非语言/ /肢体语言肢体语言55%55%影响力和说服力来自哪里？问题问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不 摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何 看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总总分测试一下你的非语言交际能力如何 护患沟通五步曲护患沟通的技巧护患沟通的技巧第一步：营造利于第一步：营造利于 沟通的良好氛围沟通的良好氛围 尽量不受干扰尽量不受干扰 环境安静舒适环境安静舒适 注意言行举止注意言行举止
10、做到热情、热做到热情、热心、主动、耐心心、主动、耐心微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。n护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管 你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时 ，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操 作结束后径直走出房间。n护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由 我来照顾你们，我叫*，叫我小张就行。老李，昨晚睡得 怎样啊？老王，头还疼吗？”。输液时 ：“李四， 输液了，这是甘露醇，脱
11、水降颅压的，输过你的头就会不 疼了。”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人 床单位给病人掖好被角。n输液10分钟后，两名病人均输液外渗，护士甲被投诉。案例一 n创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好n在一段互动之初或在 “打造融洽氛围”的过程中建 立一种双方都感到高度的舒适感n一定要记住，你的行为一定会影响到另一个人的 行为第二步：仔细聆听第二步：仔细聆听 患者传递的信息患者传递的信息 先清空自己先清空自己 不带任何成见不带任何成见 忌先入为主忌先入为主 集中注意力集中注意力 善于观察反应善于观察反应护患沟通的技巧护患沟通的技巧沟通的时间分配n9%的时间用于书写n16%的时间用于阅读n35%的时
12、间用于说话n40%的时间用于聆听80/20法则的运用1. 神入（听出弦外之音）2. 不打断对方3. 对对方的话题感兴趣 听只注重嘴里讲的聽用 听； 用 看用 揣摩重视并有效对待患者主诉 使用使用8080的耳朵去倾听。如果的耳朵去倾听。如果8080的的 时间你都在唠叨不停，沟通成功的希时间你都在唠叨不停，沟通成功的希 望将降到望将降到2020。仅用。仅用2020的嘴巴与患的嘴巴与患者沟通交流。者沟通交流。倾听的三大原则关心留心耐心不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触 ，微微点头。 要理解患者说 的意
13、思，这是 你让患者满意 的关键。不要假设你知 道患者要说什 么，在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是六天都发 热吗？”n护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问： “怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着 急啊”。未等小张回复就走出房间。n护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小 张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还 有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要 手术.” 期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用 关切热词。n第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所 有病人的提名。案例二 每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人每个人
14、都需要倾听者，一个善于倾听的人 往往会获得他人的好感和尊重。往往会获得他人的好感和尊重。n 使用热词n 口语n 目光注视n 倾听回应太好了！太好了！我正琢磨呢我正琢磨呢是吗？是吗？没错！没错！我说呢我说呢哦，原来如此哦，原来如此真的？真的？现在感觉怎样现在感觉怎样第三步：认同感受第三步：认同感受护患沟通的技巧护患沟通的技巧如果你是你，我是我，你不是我， 我不是你，但你把我当成你，我把你当 成我，这样就换了位，再思考一下换位思考是人对人的一种心理体验过程，即想人所想，理解至上的一种处 理人际关系的思考方式。立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对 方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛 -案
15、例三 一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意 走,说是病人还在发烧,想要陪着她.A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后 正常现象，没什么大惊小怪的”B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在 探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心 照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我 会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。 ” 案例四 一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护 士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙 着呢吗？等着！”护士稍后带领家属将患者抬到了病房 ，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟，陪住不 能睡病房里的空床”此时，家属突然喊到：“你什么 服务态度啊”第四步：给予帮助第四步：给予帮助 解决问题解决问题 与患者分享你与患者分享你的认知和见解的认知和见解 谈论共同感谈论共同感兴趣的话题兴趣的话题护患沟通的技巧护患沟通的技巧识别患者的需求生理安全心理安全归属感 尊重关怀自我实现反射回路需求强度成熟程度有效应用两种提问方式通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题 进行限制，如果发现对方有些紧张，再 改用开放式问题。避免无用的问题 引导性问题 多重问题如何确如何确
