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1、内训师手册 试乘试驾 试乘试驾是加强顾客购买信心的重要手段之一，同时也 是提升客户满意度的必要保证。但目前销售顾问对这个 流程很不重视，同时也没能掌握该流程的要点。 在实际工作中应严格执行试乘试驾的流程，在内训中应 强调流程、要点、各项准备工作的学习和演练。 面对的每位顾客情况也不同，因此在参阅此手册时，其 中的话术不是标准，可以依据实际情况选择话术内容， 并加以衍生。培训手册纲要试乘试驾目的试乘试驾流程试乘试驾前准备客户邀约车辆使用及操作说明试乘换手v 试驾v 停车及客户停留v 填表及尝试签约v 培训手册使用方法v 演练及监督v 检查工具试乘试驾目的确认客户需求在试乘试驾过程中了解客户的重点
2、需求 强化客户关系在相对私密的环境中拉近与客户的距离 创造客户拥有的感觉 加强并暗示顾客拥有后的感觉 创造销售购买契机激发客户的购买冲动试乘试驾的关注点 v 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感 受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心; v 事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得 有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如 每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等; v 根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻 注意寻求顾客认同并征询顾客感受，
3、如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别 了解的吗？”等等;试乘试驾流程试驾顾客 满足 试乘 试驾 条件销售 顾问 准备 车辆顾客 上车前 基本 动作顾客 试驾前顾客 试乘前试乘 试驾 结束后 基本 动作试乘换手顾客 试乘中顾客 试驾填表及 尝试邀约说明 此图为试乘试驾简要流程图，试乘试驾的进行是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的。试乘试驾前准备准备项目1 1车辆准备2 2路线准备3 3人员准备4 4抗拒话术准备5 5文件准备车辆的调整 座椅、头枕、方向盘、安全带的 位置，收音机的选台 夏天和冬天要提前开启空调车辆的检查 各部件常规检查，确保车况良 好。 （特别是行车信息的删除，避 免
4、引起顾客的疑问）车辆的清洁 彻底清洁并上光打蜡，随时用 皮革清洁剂清洁真皮座椅，但 不能放在车内，以防高温爆炸 。车内必备的物品 香水、不同风格的CD、MP3等v 车辆准备及要点试乘试驾前准备良好的车况以及试乘试驾前的准备可以让顾客有良好的第一印象，对促成销售有很大的帮助，同时也可以提升客户满意度v 车辆检查表及要点说明 1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检； 2、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾 问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态； 3、除每日完成点检表外
5、，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次。试乘试驾前准备v 路线准备123440404020 80起 步60加速推背感 强烈紧急制动时很稳定 , 制动距离较短怠速怠速时很安静, 关门声音很沉实低速过弯减速 加速急加速刹车低速油门响应性很好 , 有强烈的推背感车身过弯时很 稳定,悬挂支撑 性很好换档平顺，行驶中 安静平稳，风噪小转向精确制动响应性很好， 轮胎抓地力强油门响应性很好 ,加速强劲有力制动响应性很好低速过弯匀加速减速匀速过缓弯转向精确加速减速中速过弯40试乘试驾前准备路线准备的要点v 根据实际路况、车型的需求选择路段-在路线选择时如有可能要考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道
6、、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段v 尽量避免安排太多的恶劣路况路段-顾客舒适感会降低v 请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段-避免因视线不清路面湿滑而产生事故v 选择人流量较少的路段-避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害试乘试驾前准备人员准备及要点是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影
7、响顾客的热情试乘试驾前准备话术准备的注意要点了解自身车辆的弱势，并准备相应的话术了解竞争产品的特性，并准备相应的话术了解顾客驾驶经历，并准备相应的话术降低顾客期望值，并准备相应的话术预防是抗拒话术的主要目的试乘试驾前准备抗拒话术准备问题：为什么发动机声音很响v 传祺的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听 ，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的 噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心 地去加速。v 任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过 2-3分钟就好了。试乘试驾前准备预防v在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引
8、导顾客缓慢地踩油门、起步。v起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。抗拒话术准备问题：为什么刹车很软v 刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了v 刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服试乘试驾前准备预防v在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。问题：为什么你们的自排车加速比较慢 v 自动变速箱是根据发
9、动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没 有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱所 不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说 v 自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门， 要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放 ，再深踩一点，速度就上去了 v 如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下HOLD键，强迫进 入第3档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复HOLD键就 可以了，这也是乐风（乐骋）的卖点之一试乘试驾前准备抗拒话术准备预防v在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。v在试乘试驾时，介绍并演示HOLD键的使用
10、方法，让顾客有体会。这个车没什么特别的我不想试驾v 请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的传祺的功能和特点 有更深的体会和感受，而且根据我和您之前的沟通，传祺完全符合 您的需求v 我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好 的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车v 车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道， 今天您试乘试驾了传祺，以后再看别的车也好有个比较试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。v针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。驾驶执照没到二年我还要试驾v 非
11、常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身 和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上v 我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾 ，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见 或建议对我们来讲同样重要试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。v面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。v不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。动力好象不是很好v 在同级车中是相当优秀的，完全能保证您日常行驶所需。v 直喷引擎以给油精确，低转速、高扭矩著称，动力表现非常
12、出色，不到2000转时就能发挥出最大扭矩的90%，尤其在起步、急加速的时候感受很明显，就算大热天开空调也同样能保证您对动力的要求，您可以在试乘试驾时亲自感受一下。试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v在试乘试驾过程中提醒顾客感受，并寻求顾客认同。我坐着感觉太低看不到车头v 任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了试乘试驾前准备抗拒话术准备注意点v顾客上驾驶座时帮助调整座椅，确认视线良好。v在做产品介绍时就强调车身设计的特点，及其可能给顾客带来的感受。v帮助顾客调节座椅，注意不要顶到车顶，避免顾客对“头部空间小”发生抗拒。你看你们这试
13、驾车显示的油耗太大了v 新车仅仅在仓库里移库时开过，时速很低，所以油耗显示较高，只需在油量显示功能键上重新归零。试乘试驾前准备抗拒话术准备预防v交车前将油耗等数据清零，避免引起顾客的抗拒。v试乘试驾前将前一次油耗等数据清零，避免对后一位顾客产生影响。 事先准备好必要的文件可以减少顾客的等待时间，以防止顾客热情的降低 如果能事先准备好相应的文件也可以避免遗忘一些必要的手续试乘试驾前准备文件准备应该准备的文件v 试乘试驾路线图v 试乘试驾安全说明及须知v 安全承诺书v 试乘试驾意见调查表客户邀约客户接待v 事先熟悉客户的信息便于试乘试驾中有针对的介绍v 第一时间接待客户让顾客有倍受尊重的感觉v 见
14、面时能及时准确的称呼客户让顾客有亲切感，建立初步的信任v 简单总结前一次接待的产品介绍内容明确客户原先的需求及客户对产品的肯定v 过渡到试乘试驾随其自然让顾客没有被强迫的感觉客户邀约开始前的讲解向客户做一个试驾的概述-让顾客了解全过程询问客户是否愿意亲自驾驶-只试乘或先试乘后试驾的选择复印客户驾驶证（重点）安全说明及填表-对流程中相关要求的告诫请客户签署安全承诺书（重点）确认试驾路线（重点）根据客户需求，重点讲解车辆配置-激发客户兴趣，同时可以充分体 验产品提前作出抗拒预防-车辆总会有一些使顾客容易产生不满的地方，提 前做抗拒预防可以降低客户的期望值开始前讲解（重点项目）请客户签署安全承诺书-
15、安全承诺书特别重要，这是对顾客必须安全驾驶的一种要求和暗示，同时一旦出现安全问题也可以分清责任，减少不必要的麻烦复印客户驾驶证-如果只登记顾客的驾驶证号码，相关的信息会不太完整，同时也有可能出现抄写错误。当真的发生安全问题时肯定也需要驾驶证复印件，此时在向顾客索要就会比较困难。另外借助驾驶证复印的要求也可以让顾客出示驾驶证同时了解驾龄和有效期。确认驾驶路线-利用路线图可以让顾客了解路线以及在驾驶路线中必须注意和加强体验的路段，同时也可以避免顾客要求自行选择其它路线。客户邀约客户邀约注意事项是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间，再试图请顾
16、客承诺试乘试驾结束后帮助填写意见调查表注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等车辆使用及操作说明引导导、操作话术话术介绍试 乘车辆 的车型、排量这是传祺的XX版，是2.0排量的（开始引用外观介绍 绕车话术 ）使用中控钥匙开门，介绍发动 机锁止系统（如果是 冬夏，先发动车辆 、打开空调5-6分钟，再带顾 客入 内）即使有人复制了钥匙，但如果没有电脑 芯片，即使打开车 门，也不能发动车辆 （开始引用外观介绍绕车话术 ）请顾 客入前排乘客座：替顾客开、关车门 ，防止顾 客头部碰到车门 等 座椅需要调整吗？电动调节 开关就在您的右手边，您可随 时调 整令自己舒适、满意的位置（开始引用外观介绍 绕车话术 ）点火开关开到ON档位，介绍仪 表各项指标灯及功能这是车速表、转速表、油表、水温表，还里是多功能驾驶 员信息中心显示的各项信息，帮助您在行驶过 程中随时掌 握车辆 状态（开始引用外观介绍绕
