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1、商务礼仪常识2012年元月1礼貌用语 与人交往时，要养成使用礼貌用语的良好习惯。 1.称呼语：先生、女士或职务等； 2.欢迎语：欢迎光临、指导、见到您很高兴等： 3.问候语：您好、早上（晚上）好； 4.祝贺语：祝您新春快乐、祝您身体健康等; 5.告别语：再见、明天见等; 6.道歉语：对不起、非常抱歉、请原谅、失礼了等； 7.道谢语：谢谢、让您费心了、非常感谢等； 8.应答语：好的、不客气、不要紧、.我能为您做点什么?请稍侯等； 9.请求语：请、麻烦您了、拜托了等。2电话礼仪 （一）接听电话基本程序：电话铃响，应立即去接，一般 电话铃响不超过2声应拿起电话，其程序如下： 1、致以简单问候,语气柔
2、和亲切,简洁、礼貌，自报家门 、名称或个人姓名（外线电话报单位名称、内线报部门 或岗位名称）； 2、认真倾听对方的电话事由,如需转呼他人,应请对方稍 候,然后轻轻放下电话去找他人; 3、问清并记下对方通知或留言的事由、时间、地点和 姓名并简单复述，以求准确无误； 4、待对方放下电话后,自己再轻轻放下。 3电话礼仪 （二）电话接听中的注意事项： 1、正确使用称呼(按年龄、职务、身份称呼)； 2、正确使用敬语(如;劳驾您、麻烦您、拜托您、请稍候、再 见等)； 3、接听电话语言要简练、清楚、明了，不拖泥带水，浪费时 间，一面引起对方的烦感； 4、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,应严肃庄重
3、，有礼有节，尽量少开或不开玩笑； 5、接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、 工作单位，如对方实在不愿透露姓名和个人资料，也不要失 礼； 6、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方:对不起您拨错电话号 码了!如果自己拨错了,一定先道歉,然后挂线重拨; 7、接听电话要注意礼貌:禁忌傲慢、无理、有气无力、不负 责任、急躁、独断、专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。 4电话礼仪 （三）电话接听的基本技巧： 1、接电话时应先问清对方单位； 2、接到电话通知时,应记录对方单位(名称、电话)、姓 名、具体事宜，及时向领导汇报。 3、需转请他人接电话、他人又未在场时，应请对放稍 等，如“对不起，他现在没
4、在这里，请问您是哪里、贵 姓？请稍等，我看一下他是否在”，如要找的人没 在，应说“对不起，他没有在，有什么是可以转达吗？ ”5电话礼仪 （四）打电话基本程序： 1、电话拨通后，应礼貌询问是否你需要拨通的号码或 单位，如：您好，是处吗？ 2、需找某人，应首先礼貌询问需要找的人在不在，如 需对方帮忙寻找时，应用探询的口气请求对方是否可以 帮忙寻找，并表示感谢； 3、打完电话挂机前，应对对方表示感谢。 6迎接礼仪 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对 方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接 。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向 客人作
5、出礼貌的解释 （二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来 ，决不能迟到让客人久等。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们公司” 等等。然后向对方作自我介绍，将名片送予对方。注意送名片的礼 仪： 、当与长者、尊者交换名片时，应持名片上房、稍微倾斜、双手 递上，身体微微前倾，说一句 “请多关照”。想得到对方名片时，可 以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 、接名片时，应双手接过，然后应仔细地看一遍，可以念一边对 方的姓名和职务，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手扔在 桌上或随意摆弄、卷曲。 7迎接礼仪 （四）迎接客人应提前为客人准备
6、好交通工具，不要等客 人到了才匆匆忙忙准备交通工具。 （五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切 手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、 设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好 的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人 稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比 如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点 的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累 ，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系 的时间、地点、方式等告诉客人。 8接待礼仪 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人
7、到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地 址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方 单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接 见，要向客人说明理由与等待时间，若客人愿意等待， 应该向客人奉上茶饮、报刊、杂志。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导 方法和引导姿势。 、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前， 配合步调，客人只有一人时，让客人走在靠墙的内侧（ 右侧）；9接待礼仪 、在楼梯的引导方法。引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。、在电梯的引导
8、方法。引导客人乘坐无人驾驶的电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。乘坐有人驾驶的电梯，则与之相反。 、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶10乘车礼仪 （一）小轿车： 、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左 侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次 之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再 安
9、排客人。 3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多 人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。 4、女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站 在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起 收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 （二）旅行车 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位 的尊卑，依每排右侧往左侧递减。11谈话礼仪 （一）、使用敬语、谦语、雅语 1、敬语 亦称“敬辞“，它与“谦语“相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼 貌上必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。 敬语的运用场合 第一，比较正规的社交场合； 第二，与师
10、长或身份、地位较高的人的交谈； 第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人； 第四，会议、谈判等公务场合等。 常用敬语 第二人称中的“您“字，代词“阁下“、“尊夫人“、“贵方“等都是敬 语。另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰“，很久 不见称“久违“，请人批评称“请教“，请人原谅称“包涵“，麻烦别 人称 “打扰“，托人办事称“拜托“，赞人见解称“高见“等等。12谈话礼仪 2、谦语 谦语 亦称“谦辞“，它是与“敬语“相对，是向人表示谦恭和自谦的一 种词语 。谦语 最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属 。例如，“愚“、“家严、家慈、家兄、家嫂“等。只要你在日常用语 中表现出你的谦虚和
11、恳切，人们自然会尊重你。 3、雅语 雅语是指一些比较文雅的词语 。雅语常常在一些正规的场合以及 一些有长辈 和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚 至粗俗的话语 。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊 重他人的个人素质。 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说 ：“请 用茶”。如果用点心招待，可以用“请用一些茶点”。假如你先于别 人结束用餐，应该 向其他人打招呼说：“请大家慢用”。“雅语的使 用不是机械的、固定的。只要你的言谈举 止彬彬有礼，人们就会 对你的个人修养留下较深的印象。 13谈话礼仪 （二）、日常场合说话谈吐应注意： 1、与人保持适当距离 说话通常是为了
12、与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须 注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能 够听明白。这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。说话时与 人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另 外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。从礼仪上说，说话时与对 方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近。然而 如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上， 这是最令人讨厌的。有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明 知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。 这样做形同“交头接耳“，样子也不够大方。因此从礼仪角度来讲一 般保持一两个
13、人的距离最为适合。这样做，既让对方感到有种亲切 的气氛，同时又保持一定的“社交距离“， 在常人的主观感受上，这 也是最舒服的。14谈话礼仪 2、恰当地称呼他人 对有头衔的人称呼他的头衔，以示尊重。直呼其名仅 适用于关系密切的人。若与有头衔的人关系非同一般， 直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，称呼 他的头衔或职称会更得体。对于知识界人士，可以直 接称呼其职称。 3、交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但是，有些 不该触及的问题：比方对方的年龄、收入、个人物品 的价值、婚姻状况、宗教信仰，还是不谈为好。15宴请礼仪 （一）、餐桌礼仪 1、就座和离席 a、应等长者坐定后，方可入坐。 b、席上
14、如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女 士座位在隔邻，应招呼女士。 c、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离 席。 d、坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜。 e、在饭店用餐，应由服务生领台入座。 f、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。 16宴请礼仪 2、餐巾的使用 a、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 b、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 c、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入 腰带，或挂在西装领口。 d、切忌用餐巾擦拭餐具。 3、餐桌上的一般礼仪 a、入座后姿式端正，脚放在本人座位下，不可任意伸 直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。 b、用餐时须温文
15、而雅，从容安静，不能急躁。 c、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招 呼两侧的女宾。17宴请礼仪 d、口内有食物，应避免说话 。 e、自用餐具不可伸入公用餐盘夹 取菜肴。 f、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。 g、取菜舀汤，应使用公筷公匙。喝汤时 不要啜，吃东西时要闭 嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热 ，可待稍凉后 再吃，不要用嘴吹。 h、入口的东西，不能吐出来。 i、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。 j、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话 或 敬酒。 k、应是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口
16、，否则汤 汁滴在桌布上，极为不雅。 l、切忌用手指剔牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。 m、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说 声“对不 起“。 n、喝酒宜随意，敬酒当礼到为止。 o、如餐具坠地，可请侍者拾起。 18宴请礼仪 p、如不慎将酒、水、汤计溅 到他人衣服，表示歉意即可， 不必恐慌赔罪，反使对方难为 情。 q、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻 座客 人帮忙传递 ，不可伸手横越。 r、如系主人亲自烹调食物，勿忘予主人赞赏 。 s、如吃到不洁或异味食物，应将入口食物，轻巧的用拇指 和食指取出，放入盘中，不可吐在盘中。倘发现 尚未食用， 在盘中的菜肴有昆虫和碎石，宜侯侍者走近，轻声告知侍者 更换。 t、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折 好，放在桌上。 u、宴席中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意 。 v、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太 慢。 19宴客座位礼仪宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次， 1、桌次的顺序 一般家庭的宴会，饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如
