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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质意识培训品质意识培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强大家的质量意识，并 使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使 员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高 质量对于整个国家、企业的重要作用，认识 到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管 理水平和技术水平以及不断地提高自身的工 作质量,最终达到全员参与，自主品管之目的讲 授 内 容第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念第一章 何谓品质？何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么 是品质我们先看一个案例：某张先生反 馈，他买到了一包大骨面少一酱包。 1、消费者
2、需要这样的产品吗？ 2、这样的产品是怎样产生的？ 3、消费者需要的是什么样的产品呢？真正物美价廉（高性价比），符合消费者 需求的产品（服务），这就是好的质量！品质定义： 专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀 、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用 的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生 产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（ 适用性，满意性）质量与顾
3、客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望， 所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客 户观念在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他 会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意， 他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你 的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为我们产品付款的 个人和组织，他们通常称之为外部顾客（批发，零售 商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大 家忽视了。你的下一道工序就是你的市场 ，就是你的 用户! 广义质量：质量涉及产品，服 务，人及其生活等许多方面，形成 了广义的质量概念。 1。人
4、的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服務的质量 5。工作的质量 6。產品的质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作。是对产品质量的 保证程度;工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过 工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现 出来反映工作质量要求的特性主要产品合格率，废品率，返工 率，失误率，差错率，及时效性等。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最 关键的因素，只有不断提高人的质 量，才能不断提高工作的质量、产 品质量、服務的质量，这就是以人 为本的质量
5、管理方法。同样环境质 量，生活质量的提高也与人有很大 的关系。第二章 品质的重要性爱立信的衰败-质量之祸 百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称 世界移动市场但1998起，3年里市场占有率从18%到5%， 在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在 了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被 SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日 辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的 市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失 去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了 爱立信的衰败2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不
6、好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身 就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这 种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28” 质 量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质 量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他 们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏 了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解 决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换 ，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好 了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得 电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放 弃的中国市场，也输掉他整个自己。不良案例 1、2006年3月
7、份包头市场反馈一消费者发现一大 骨面菜包中有一个螺丝钉。 2、*年10月27日白班A线生产圣战士孜然羊排 45*40入，过程管控中巡检时发现3#包装机无日 期,立即对3#包装机成品隔离,共找出56件无日期 成品。 3、2006年11月14日晚班，116E生产圣战士香烤鸡 翅45g*48入产品，开机后当班质检员发现15号 包装机精装纸错用为同品种50g精装纸，经检查 ，当班所上精装纸全部是50g同品种精装纸，遂 要求更换全部剩余精装纸，并隔离不合格品529 件。 4、2006年9月22日，615G生产75g正好面时，压延 工发现面条上有毛刺，吸铁板上吸有许多铁丝 、铁屑，就立即建议班组停机。停机
8、时间为80 分钟。后将和面锅内的面全部挖出，在之前40 分钟生产的面隔离检查，发现个别面饼有铁丝 、铁屑。看了上面的案例大家会有什么样的感想 呢！我们会不会对我们的现有品质怀有 危机感呢！那么我们的品质问题究竟是 什么原因所导至的呢?我们针对现有的问题又应该怎 么处理、如何改善呢?第三章 品质意识理念树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始 使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量 管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后， 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于大家的品质观念和态 度，如果大家
9、的品质观念和态度发生偏差，就算品质体 系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首 位。相反，就会有反感，忽视质量工作 ，所以就更谈 不上把质量放在首位。思想决定行动 企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭說: 绝大多数是管理者和工人的思想意识决 定了生产作业的狀況。 1.如果你接受“事情总会出差错”的观 点， 那么问题就一定会出現。 2.如果你认为你的产品从本质上生产成 本就低不了，认为这是常有的情况。 那么事情定会如你所想。 3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的 特点，那么这也会一样如你所愿。不好的品质理念 1.品质是件奢侈的事情，品质好一定要投入很多的钱(其实，
10、 真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做 对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免 ) 2.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来 的 3.品质是质量部的事与我们一线作业员工无关; 4.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握 5.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了，差不多 就行了！ 6.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能 完全达到的，差不多就行了。 7.以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品 质怎能做好呢？ 破除旧的观念！1%不良的品质水准代表什么意义？ 99% 还是不够好每小时有20000邮件丟
11、失 每天有15分钟饮用不淨水 每周有5000手术错误 主要机场每天至少有4次事故 每年有200000药物处方错误 每月有七天停电 对于我们的15万包方便面生产线来讲，每8小时 每条生产线就会产生1500包不良品。解除思想上的桎梏 一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本， 学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期間，魏 小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设 备调试正常后，废品率为2%。为什么不把废品率提高到百分之一百魏小娥问日本的技 术人員。百分之百?你觉得可能嗎?日本人反問。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思 想上的桎梏使他們停滯于2%
12、。时隔半年，日本模具专家宮川到大陆访问时見到了徒弟 魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产 现场、操作熟练的員工和100%的合格产品，他嚇呆了，反过 来向他的徒弟请教问题。100%的合格率是我們连想都不敢想的，对我們平说，2%的 废品率，是天经地义的事，你們是怎么做到的呢?用心 魏小娥简单的回答又让宮川先生大吃一惊。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心。思想上的桎梏会使我们停滞不前不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受 缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持 零缺陷的标准
13、。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会 对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦 地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们 会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总 之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追 求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多 就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准， 每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道 工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理 缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以 大幅度提高，经济效益也会显著增长。正确
14、的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的， 习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 2.品质与每个人息息相关，每个人员非常清楚的知道自己的工作要 求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做 贡献;零缺陷，100%是可以完全达到的;品质的提升不能一蹴而就 ，必须通过持续改进而达到;没有好的品质，公司明天可能就要 破产，我明天可能就要失业;别人能做好品质，我们为什么不能做好？优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是 烂的人干出来的。你的下一道工序就是你的市场 ， 下一道工序是用戶! 將下一道工序当作是你的消費者，每一个人 都对自己的品质负责;全员品质，全面
15、品管，全员参与;我们的工 作就是零缺陷;质量重在预防，质量就是免费的 。品质没有折扣不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折 扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之 间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力 的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应 该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公 司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造 商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂 商认为，能够达到这个程度已接近
16、完美了，没有什么必要再改。当然美 国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质 的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商 负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良 率立刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符 合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客 户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协， 我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不 符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷” 品质就是按照客户的要 求 不折不扣的执行！ ！对于我们现 在的公司不缺乏各种规 章，流程，标准，制度，缺乏的是对规 章制度不折不扣的执行。如果没有不折 不扣的执行，那么即使品质体系再完善 ，品质控制方法再先进，设备 再先进， 好的品质也不可能达到。第三章 品质管理体系应用案例分析*年10月27日白班A线生产圣战士孜然羊排45*40 入，过程管控中巡检时发现3#包装机
