医患沟通&人文关怀

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1、1医患沟通医患沟通& &人文关怀人文关怀医院竞争力培训之2一、一、医患关系医患关系（doctor-patient relationshipdoctor-patient relationship ）3医患关系本该和谐医患关系本该和谐oo 医患关系是最基本、最重要的医学伦理关医患关系是最基本、最重要的医学伦理关 系。系。 oo 医患关系是建立在平等基础上的医患关系是建立在平等基础上的契约契约关系关系 （经济性（经济性花钱看病（处方即合同）；关键是花钱看病（处方即合同）；关键是心理契心理契 约约希望怎样被对待希望怎样被对待）。 oo 医患双方是相互依存的医患双方是相互依存的“ “利益共同体利益共同体

2、” ”。携。携 手手“ “战胜病魔战胜病魔“ “4医患关系现状医患关系现状 患方痛陈：患方痛陈：“ “医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁? ?恰似羊恰似羊 儿见着狼群抖。儿见着狼群抖。” ” 医方痛陈：医方痛陈：“ “要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。” ” 20042004年年医患关系调研报告医患关系调研报告显示：显示：3/43/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护的医师认为自己的合法权益不能得到保护 ；认为近年医师执业环境；认为近年医师执业环境“ “较差较差” ”和和“ “极为

3、恶劣极为恶劣” ”的的 达达60%60%之多；每家医院平均每年发生医疗纠纷之多；每家医院平均每年发生医疗纠纷6666 起；一半以上的医务人员不愿让自己的子女报起；一半以上的医务人员不愿让自己的子女报 考医学院校；医护人员流失现象越来越严重，考医学院校；医护人员流失现象越来越严重， 转行的逐年增多转行的逐年增多 5医患关系现状医患关系现状oo 医患关系与文化医患关系与文化。 “ “三教九流三教九流” ”中的第六流。李时中的第六流。李时 珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本身珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本身 对医生存在不信任感。只是古代传媒不发达，显得这个对医生存在不信任

4、感。只是古代传媒不发达，显得这个 问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名医问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名医 ，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的医，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的医 生。医患关系存在文化的差异。生。医患关系存在文化的差异。 oo 医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关 注。注。6医患关系现状医患关系现状 医患之间缺乏信任和理解医患之间缺乏信任和理解 医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张 医患矛盾日趋激化医患矛盾日趋激化7医患关系之痛的表现oo患者患者录音医生的谈话笔记诊疗情况录相医生的操作隐满病情考医

5、生oo医生戒备医生戒备不积极突破旧的方案怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过能推就推。“检查不检查管我啥事？”不敢讲真话，不敢真心交流8医患关系之痛，谁之过？医患关系之痛，谁之过？ （宏观）（宏观）oo 核心在医疗体制问题核心在医疗体制问题。矛盾体现在医院，责任却在矛盾体现在医院，责任却在 政府。政府。 oo 医疗资源匮乏且配置严重失衡。医疗资源匮乏且配置严重失衡。 oo 劫贫济富的医疗保障制度。劫贫济富的医疗保障制度。 oo 问题百出的医药监管。问题百出的医药监管。 oo 部分媒体推波助澜部分媒体推波助澜。（。（“ “捅粪扒屎捅粪扒屎” ”的的媒体媒体“ “放大放大” ”了的医了的医 患

6、矛盾患矛盾）9医患关系之痛，谁之过？医患关系之痛，谁之过？（微观）（微观）oo 医院重程序服务轻人文关怀。医院重程序服务轻人文关怀。 oo 少数医务人员服务态度差，治疗不精心少数医务人员服务态度差，治疗不精心 。但医但医 患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问 题，因为它一直都是处于社会平均值上的。题，因为它一直都是处于社会平均值上的。 oo 医患沟通不畅医患沟通不畅。没有沟通、不会沟通、沟通不没有沟通、不会沟通、沟通不 恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对 立情绪。立情绪。 oo 患者对医疗服务患者对医疗服

7、务期望值期望值过高过高 。 oo 职业职业“ “医闹医闹” ”趁火打劫。趁火打劫。10医患关系痛之因医患关系痛之因（研究数据）（研究数据）1 1、社会因素、社会因素： oo全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%63.5% oo新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%88.6%（媒体关系）（媒体关系） oo医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加 34.77%34.77%2 2、医院因素、医院因素： oo医务人员服务态度不好，引发纠纷医务人员服

8、务态度不好，引发纠纷 49.5%49.5%（态度经济）（态度经济） oo服务质量的技术水平存在问题引发纠纷服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%29.6% oo医院管理不善引发纠纷医院管理不善引发纠纷 31.1%31.1%3 3、患者因素、患者因素： oo病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%93.8%（沟通缺乏）（沟通缺乏） oo希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%51.5% oo因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%37.6% oo因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理

9、取闹引发纠纷 49.5%49.5%11二、医患沟通二、医患沟通12何谓医患沟通？何谓医患沟通？oo 医患沟通就是人际沟通。（医患沟通就是人际沟通。（望闻问切望闻问切）oo 基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过 程中，与患者及家属就程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健伤病、诊疗、健 康及相关因素（如费用、服务等），康及相关因素（如费用、服务等），主主 要以要以诊疗和服务诊疗和服务的方式进行的信息交流的方式进行的信息交流 与沟通。与沟通。 oo 医患沟通是现代医务人员基本的医患沟通是现代医务人员基本的思维模思维模 式和行为准则。式和行为准则。13医患沟通的重要性医患沟

10、通的重要性 世世界医学教育联合会界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：指出：“ “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能 。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样 ，是无能的表现是无能的表现。” ” 真正的真正的好医生一定善沟通。好医生一定善沟通。14医患沟通的重要性医患沟通的重要性希波克拉底希波克拉底 ：“ “了解什么样的人得了了解什么样的人得了 什么病，比了解一个人得了什么病更什么病，比了解一个人得了什么病更 重要。重要。” ” （看病从研究患者开始（看病从研究患者开始医护人员的必修课、必补课！）医护人员的必

11、修课、必补课！）15医患沟通的重要性医患沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。（沟通问题普遍存在） 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此 而产生。16 医患信息不对称医患信息不对称（医生主导话语权）（医生主导话语权） 医患关系物化医患关系物化（见

12、病不见人）（见病不见人） 沟通缺乏艺术沟通缺乏艺术（主动沟通）（主动沟通） 人文素质欠缺人文素质欠缺（教育薄弱）（教育薄弱）医患沟通障碍的主要原因医患沟通障碍的主要原因17动动 作作表表 情情语语 言言通俗通俗生动生动准确准确简明简明沟通能力沟通能力医术水平医术水平经验阅历经验阅历礼仪风度礼仪风度善解人意善解人意宽容大度宽容大度爱爱 心心（软（软 ）医 护 人 员 素 质 结 构医护人员的素质要求与医护人员的素质要求与医患权益医患权益（硬）（硬）（硬、软）（硬、软）（软）（软）（软）（软）（软）（软）（软）（软）冰山 理论 18正确地行使医者权利医护人员的素质要求与医护人员的素质要求与医患权益

13、医患权益诊断权诊断权 准确准确疾病检查权疾病检查权 充分充分医学处置权医学处置权 审慎审慎出示医学证明权出示医学证明权客观客观 医疗处方权医疗处方权认真认真 随访权随访权关怀关怀做正确的事&正确地做事19正视尊重患者权利医护人员的素质要求与医护人员的素质要求与医患权益医患权益安乐死安乐死 权？权？基本医疗权基本医疗权病情认知权病情认知权平平 等等 权权隐隐 私私 权权要求赔偿权要求赔偿权社会责任权社会责任权知情同意（选择）权知情同意（选择）权做正确的事&正确地做事20医患沟通的原则医患沟通的原则沟通的六要素沟通的六要素（沟通模型）（沟通模型）干干 扰扰信信 息息媒媒 介介反反 馈馈发出者发出者

14、接收者接收者21医患沟通的原则医患沟通的原则有效沟通的五大原则沟通的五大原则认知认知人情味人情味诚信诚信 沟沟 通通简明简明准确准确ABABAB22信息传递的艺术信息传递的艺术（说什么与怎么说）（说什么与怎么说）信息三大系统信息三大系统非语言非语言 系统系统性质性质 文字文字 图像图像 声响声响 氛围氛围( (香香) )肢体语肢体语 言系统言系统距离距离 表情表情 动作动作 姿态姿态 衣着衣着亲昵区亲昵区0.5m0.5m个人区个人区0.50.5 1.2m1.2m社交区社交区1.21.2 3.5m3.5m公众区公众区3.57m3.57m语语 言言 系系 统统内容内容 语调语调( (语气语气) )语速语速 音色音色 音量音量距离定义关系23医患沟通的医患沟通的“四心”“六神”“八环”（正确艺 术地行医）心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见24医患双医患双赢赢之道之道（医患关系不是零和关系）（医患关系不是零和关系）医医患患受到尊重受到尊重医术提高医术提高市场扩大市场扩大医医 患患双双 赢赢感受温暖感受温暖信心增强信心增强费用合理费用合理 快