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1、第七章 工作中的沟通如何与上司沟通 如何与同事沟通 如何与客户沟通第一节 如何与上级沟通n与上级沟通的原则q尊重是前提q踏实做好本职工作是基础q摆正位置，正确领悟意图是根本与上级沟通的技巧n了解上级q了解上级个性与风格n专制型n民主型n放任型q了解上级的需求决定你的目标q了解上级的好恶，避免不必要的麻烦n树立与上级主动沟通的意识：多请示、勤汇报n如何向领导提建议：q不要否定和批驳上级意见，不擅权越位q灵活变通，让自己的想法被上级接受q必要时也要说“不”案例分析：n一、机智的丰后守n二、老练的秘书n三、华西列夫斯基的说服方式n四、谁更有说服力：q甲主管：关于在天津地区设分厂的方案，我们已经详 细
2、论证了可行性，大概3-5年就可以收回成本，然后 就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。q乙主管：关于在北京地区设立分厂的方案，我们已经 会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。 根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月 财务净现金由负值转为正值，这预示着该项投资将从n第3年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4年。 从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们 相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前 向、后向一体化方案提供有益的借鉴。如果在北京的某 某区，当地政府还有相关的税收优惠和土地政策优惠措 施。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请 董事长审阅
3、。n评论：以上两位主管的报告，显然乙主管更具说服力。n只有摆出新方法的利与弊，用数据、事实逐项证明，才 能让上司不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。说服上级时你要：n能够自始自终保持自信的笑容，音量适中。n善于选择上司心情愉快、精神充沛时的谈话时机。n已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。n对上司将会提出的问题胸有成竹。n语言简明扼要，重点突出。n和上司交谈时亲切友善，能充分尊重上司的权威。n与控制型领导打交道策略：q重在简明扼要，干脆利落，不拖泥带水，不拐弯抹角 。q无关紧要的话少说。直截了当，开门见山即可。q尊重你的权威。认真对待他的命令。应该称赞他们的 成就，而不是个性或人品。n与
4、互动性领导沟通策略：q要公开赞美。q和蔼友善，不要忘记留意自己的身体语言。q开诚布公地谈论问题。n与实事求是型领导沟通策略：q直接谈感兴趣而且实质性的东西。q直截了当作答。q对就一些关键性的细节加以说明。过程训练n活动一：案例讨论n活动二：游戏q游戏规则q相关讨论q总结上级与下级对话n上级：要多久能完成这次公司建党活动策划书？q心理活动：我请他参与决策。了解他的工作能力。n下属：我现在还不能确定，您认为需要多久。q心理活动：老板你应该直接告诉我。如果是为了了解我的能力 ，太确切的回答可能不合适。q我请他指示清楚。皮球踢给他。n上级：你自己应该比较清楚。q心理活动：他拒绝承担责任。q我得激他表态
5、。n下属：一周怎么样？q心理活动：有点不满，但需要表态。q尽量给自己宽松时间，以免被动。n上级：三天怎么样？三天内完成？q他缺乏估计时间的能力。或者有抵触情绪。n下级：行吧。q既然下令了，只能干干看吧。n说明：实际上这个计划书四天完成比较合适。三天后-n上级：计划书呢？q我要确认他的工作情况。n下级：明天可以完成。q他要看我的工作绩效，这明明不是三天的活。n上级：没完成呀，今天要在会议上讨论呀。q希望下属对没完成有所表态。n下属：无语。q心里有诸多抱怨，-评估：与领导沟通能力第二节 如何与同事沟通n与同事沟通的基础q真诚相待，平等对待q尊重，宽容n与同事沟通的技巧q灵活表达观点q赞美常挂嘴边q
6、少争多让q勤联络与同事沟通的忌讳n切忌背后打小报告n切忌将所有责任背上身n和同事交朋友一定要慎重案例分析n这样开始职业生涯：尽快记住同事的名字！n打小报告不会为你加分。n委婉表达。职场沟通黄金句型n最婉转地传递坏消息：我们似乎碰到一些状况-n领导传唤时责无旁贷：我马上处理。n表现团队精神：某某的主意真不错！n说服同事帮忙：这个报告没有你不行啦！n巧妙闪避你所不知道：让我在认真想想，3点前给你答 案好么？n恰如其分地讨好：我很想知道你对某某事情的看法-n承认疏忽但不引起领导不满：是我一时疏忽，不过幸好 -n面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的 建议。过程训练n小组讨论：从同事到冤家n
7、游戏：走出地雷阵效果评估：与同事的沟通能力第三节 如何与客户沟通n与客户沟通的技巧：q了解客户，是沟通的前提n通过倾听来了解n通过提问来了解q主动式提问q选择式提问q建议式提问q诱导式提问q重复式提问n触动客户：q赞美认同与关怀感恩q描绘美好未来与唤起眼前危机q苦练内功推销自己q对症下药，因人而异n维系客户q搜集客户信息，建立客户档案q采用多种方式，与客户联系n巩固客户关系n与客户沟通具体细节q与客户沟通五点注意事项n准时n言而有信n承诺要留有余地n给予客户选择的机会n对客户的想法表示理解接待客户“九避免”n避免说：“我不知道”，应该说：“我想想看。”n“不行”“我想做的是-”n“那不是我的工
8、作”“这件事可以由某某来帮助你。”n“我无能为力”“我理解你的苦衷。”n“那不是我的错”“让我来看看怎么解决。”n“这件事你应该找我们领导说”“我请示一下领导， 看这事该怎么办”n“你要求太多了”“我会尽力的”n“你冷静点”“我很抱歉”n“你再给我打电话吧”“我会再给您打电话的”n商业机构不当的无声语言及标识n如何应对“难以对付的客户”案例分析n乔-吉拉德这样做n赞美 加 激励 等于 成交n35次紧急电话n公主的月亮过程训练n与客户沟通n销售中的异议q游戏规则和程序q场景一：甲现在要将公司的某件商品卖给乙，而乙则 想方设法挑出本商品的各种毛病，甲的任务是一一回 答乙的这些问题，即使是一些吹毛求
9、疵的问题也要让 乙满意，不能伤害乙的感情。q场景二：假设乙已将本商品买了回去，但商品现在有 了一些问题，需要进行售后服务。乙要讲一大堆对于 商品的不满，甲的任务仍然是帮他解决这些问题，提 高他的满意度。n相关讨论q对于甲来说，乙的态度让你有什么感觉？在现实的 工作中你会怎样对待这样顾客？q对于乙来说，甲怎样才能让你觉得很受重视，很满 意，如果在交谈的过程中，甲使用了“不”“你错了” 这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功 吗？n总结q对待客户最好的方法就是要真诚地与他们沟通，站 在他们的角度思考问题，想方法设法地替他们解决 问题；-q在交流的过程中，语言选择非常重要，-效果评估n评估：与客户沟通能力
