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1、新世代百貨公司顧客忠誠度形成途 徑之探索以線性結構模式分析研究生：謝秀英 指導教授：林士琪 博士中 華 民 國 九 十 四 年 六 月 三 日南台科技大學國際企業管理所碩士論文口試報告大綱第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析 第五章 結論與建議報告大綱第一章 緒論第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析 第五章 結論與建議第一章 緒論1.1 研究背景與動機1.2 研究目的1.3 研究範圍與對象第一章 緒論1.1 研究背景與動機1.2 研究目的1.3 研究範圍與對象1.1 研究背景與動機唯有顧客忠誠度能為業者帶來持續而穩定的營業收入。 90年
2、代前：高顧客滿意度 高顧客忠誠度90年代後：高顧客滿意度 高顧客忠誠度 形成顧客忠誠度的因素到底為何？1. 商品品質 ？ 顧客忠誠度 相同產品下(SK-II, 皮爾卡登)，為何會來此家商店購買？ 百貨公司是一個可以釐清商店忠誠與品牌忠誠的一個好例子 。2. 商店環境 顧客忠誠度 台中新光三越 台北微風廣場？第一章 緒論1.1 研究背景與動機1.2 研究目的1.3 研究範圍與對象1.2 研究目的一、高顧客滿意度 ？ 高顧客忠誠度。二、瞭解商店環境、商品品質與忠誠度之關係到底為何 ？三、探索形成顧客忠誠度的路徑為何？第一章 緒論1.1 研究背景與動機1.2 研究目的1.3 研究範圍與對象1.3 研
3、究範圍與對象 佔 有 率地 區地區佔有率2000年2001年 台 中 地 區新光三越8.8733.34 廣三SOGO34.7827.32中友百貨33.8727.26太平洋豐原8.877.41來來5.273.10德安購物中心1.57遠東1.62合計100.00100.00新光三越一成立即囊括三分之一的市場佔有率選台中商圈的主要原因：地點便利性報告大綱第一章 緒論 第二章 文獻探討第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析 第五章 結論與建議第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2
4、.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文 獻第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文 獻2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量 -採績效決定模式理論模式： (1) 70年代初期期望不一致模式(2) 80年代以後績效決定模式衡量項目：採多重項目衡量 衡量尺度：採李克特五點量表第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2.6 商店環境影響
5、顧客忠誠度之相關文 獻2.2 顧客忠誠度之衡量 -再購可能、再購頻率、推薦親友定義：消費者願意自身或是影響他人進行重複購買 的行為。 比較：顧客滿意度僅是單次消費的滿意程度；顧客 忠誠度卻是強調長期上的重複購買意願。 衡量題項：再購可能、再購頻率、推薦親友衡量尺度：採李克特五點量表第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文 獻2.3 滿意度影響忠誠度 90年代前：高顧客滿意度 高顧客忠誠度90年代後：高顧客滿意度 高顧客忠誠度 Oliver
6、(1999)彙整出滿意度與忠誠度之六種關係 認同90年代之後的文獻，研究結果為第六種關係假說1：顧客滿意度對顧客忠誠度並沒有顯著的正向影響關係 第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文 獻2.4 商店形象之構面 -商店環境、商品品質、商店服務商店形象之構面：商店環境、商店服務、商品品質 、促銷活動與地點便利性等。 衡量方式：以未加權後的實際知覺表現來衡量。第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意
7、度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文 獻2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係傳統研究架構商店服務商品品質促銷活動滿意度忠誠度2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係少數文獻商店環境商店服務商品品質促銷活動滿意度忠誠度第二章 文獻探討2.1 顧客滿意度與商店形象之衡量2.2 顧客忠誠度之衡量2.3 滿意度影響忠誠度2.4 商店形象之構面2.5 商店形象、滿意度與忠誠度之關係2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文 獻2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻Sirohi et al.（1998）：連鎖超級市場服務品質 商店環境
8、 商店服務商品品質知覺價值忠誠度abab#商店服務=人員服務+商店運作2.6 商店環境影響顧客忠誠度之相關文獻Baker et al.（2002）：禮品店商品品質知覺價值忠誠度實證結果：d不顯著商店環境商店服務d報告大綱第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法第四章 研究結果與分 析 第五章 結論與建議第三章 研究方法3.1 研究架構與假說3.2 抽樣設計第三章 研究方法3.1 研究架構與假說3.2 抽樣設計3.1 研究架構圖 3-1 研究架構圖商店環境知覺商店服務知覺商品品質知覺顧客滿意度顧客忠誠度H2H1H3H4H5H6H7H8假說1：顧客滿意度對顧客忠誠度並沒有顯著的正向影響關係
9、 Baker et al.（2002）認為消費者對商店環境知覺愈高，所知覺到 商店服務也會愈高 。假說2：商店環境知覺對商店服務知覺有顯著之正向影響關係 Heath（1995）、Sirohi et al.（1998）、Baker et al.（2002）等 相關文獻皆指出商店環境與商店服務品質皆會正向地影響消費 者之商品品質知覺。假說3：商店環境知覺對商品品質知覺有顯著之正向影響關係 假說4：商店服務知覺對商品品質知覺有顯著之正向影響關係Zeithaml and Bitner (1996)指出商品品質對顧客滿意度有 正向的影響假說7 ：商品品質知覺對顧客滿意度有顯著的正向影響關係第三章 研究方
10、法3.1 研究架構與假說3.2 抽樣設計3.4 抽樣設計 1/2(一) 前測分析 總共發放60份問卷，5份無效問卷，回收率為91.67%。 信度分析後，各構面的Cronbachs 係數皆達0.7的高信度 。因此，開始發放正式問卷。(二) 樣本數決定3.4 抽樣設計 2/2(三) 抽樣方式：分層隨機抽樣依2001年營業額分佈狀況，來決定各家問卷數發放比例百貨公司2001年 營業額（千元）營業額 百分比發出 問卷數回收 問卷 數無效 問卷 數有效 問卷 數新光三越8,601,58437.92%15613819119廣三SOGO7,049,06531.07%1271023171中友百貨7,034,2
11、9331.01%1271072087總計22,684,942100%41034770277報告大綱第一章 緒論 第二章 文獻探討 第三章 研究方法 第四章 研究結果與分析第五章 結論與建議第四章 研究結果與分析4.1 樣本結構特徵4.2 信度與效度分析4.3 各構面之探索性因素分析結果4.4 線性結構模式分析 第四章 研究結果與分析4.1 樣本結構特徵4.2 信度與效度分析4.3 各構面之探索性因素分析結果4.4 線性結構模式分析 4.1 樣本結構特徵 1/2人口統計變數中之男女比例人口統計變數次數百分比性別女19470%男8330%4.1 樣本結構特徵 2/2樣本數百分比 所得百分比 中友卡
12、消費金 額百分比 20歲以下1.81%0.73%0.90%21-30歲43.38%39.43%36.50%31-40歲28.52%32.04%36.27%41-50歲14.80%18.95%19.60%51-60歲6.14%8.33%5.60%61歲以上0.36%0.51%1.13%總計100%100%100% 假設各年齡之消費傾向皆相同：母體 中友卡 樣本結構 第四章 研究結果與分析4.1 樣本結構特徵4.2 信度與效度分析4.3 各構面之探索性因素分析結果4.4 線性結構模式分析 4.2 信度與效度分析(一) 信度分析 皆達0.7高信度(二) 效度分析 具有內容效度與收斂效度構面Cronb
13、achs 商店環境0.8105 商店服務0.7946 促銷活動0.7536 商品品質0.8191 顧客滿意度0.8061 顧客忠誠度0.7679第四章 研究結果與分析4.1 樣本結構特徵4.2 信度與效度分析4.3 各構面之探索性因素分析結果4.4 線性結構模式分析 4.3 各構面之探索性因素分析結果 1/2KMO檢定 Bartlett檢定 商店環境知覺 0.826 0.000* 商店服務知覺 0.820 0.000* 促銷活動知覺 0.763 0.000* 商品品質知覺 0.847 0.000* 顧客滿意度 0.818 0.000* 顧客忠誠度 0.684 0.000* 各構面皆適合作探索性
14、因素分析4.3 探索性因素分析所得之各次構面 2/2構面次構面衡量題項 商 店 環 境 知 覺硬體環境便利性有標示清楚且動線流暢的走道方向 不同部門座落於商店的適當位置 電梯數量足夠且不會等太久停車位寬敞且數量充足 有寬敞順暢的走道商店氛圍有華麗且高尚的購物環境 有賞心悅目且極具時尚風格的櫥窗擺設 有裝潢高雅且寬敞明亮的盥洗間、育嬰 室、休憩區等 構面次構面衡量題項商 店 服 務 知 覺服務效率服務台及電梯小姐親切和善且極具效率服務員外觀服務人員皆是俊男美女 服務項目多寡服務台所提供的資訊及服務充分且完善售後服務優質的售後服務銷售專業度銷售人員商品知識豐富，具有專業能力抱怨的後續處理處理顧客抱
15、怨的態度良好且迅速 構面次構面衡量題項 促 銷 活 動 知 覺促銷活動深度降價幅度高 促銷活動次數多促銷廣告內容和實際消費相符合 折扣商品的數目多促銷活動廣度消費後的現金回饋、贈品或是集點卷等酬 賓活動 提供公司禮卷相關的特賣展覽活動，如西服特賣展、皮 包特賣展 多樣化的促銷方式，如抽獎、打折等 構面次構面衡量題項 商 品 品 質 知 覺陳列商品之質 感與多樣度信賴度高的商品品質商品種類及品項眾多，可一次購足同一種類商品具有多種品牌可供選擇 商品價格合理，符合品牌價位有高級品牌的高級商品 有許多專櫃屬於旗鑑店 陳列商品之時 尚感與獨特性商品符合流行且具時髦感 有與眾不同的商品 有許多你喜歡的專
16、櫃構面次構面衡量題項 顧 客 滿 意 度商店服務對商店服務的滿意程度商店環境對商店環境的滿意程度促銷活動對促銷活動的滿意程度 商品品質對商品品質的滿意程度 整體滿意度對百貨公司的整體滿意度 構面次構面衡量題項 顧 客 忠 誠 度再構可能未來會繼續來這家百貨公司購買的可能性再構頻率未來一年內會繼續並增加購買這家百貨公 司商品的可能性 推薦親友會推薦其他朋友來這家百貨公司購買的可 能性 第四章 研究結果與分析4.1 樣本結構特徵4.2 信度與效度分析4.3 各構面中變數之探索性因素分析結果4.4 線性結構模式分析 4.4 線性結構模式分析v傳統模型與本模型整體配適度之比較v本模型之內在結構適合度檢定v假說檢定結果4.4 線性結構模式分析v傳統模型與本模型整體配適度之比較v本模型之內在結構適合度檢定v假說檢定結果(一) 直接效果(二) 間接效果傳統模型與本模型整
