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1、目录 第一章、概论； 第二章、三包索赔政策； 第三章、三包索赔基本索赔流程简介； 第四章、特殊索赔件注意事项；第一章 概论概论 问题：为什么要提供保修索赔?客户的需求与期望新车品质的保证行业的规范品牌竞争力概论问题：保修索赔代表的意义是什么?对客户的承诺对车辆的责任客户购车的附带协议三包定义；包修、包换、包退【保修索赔必须要有明确的索赔期限，并规范保修维修或配件更换的范围 】第二章 保修索赔政策保修索赔何谓保修？对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程即为保修。保修必须使用上汽通用五菱汽车有限公司新的纯正配件或经上汽通用汽车有限公司批准的再制造零件产品质量产品质量法产品 人们
2、通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，包括物质形 成的产品实体、非物质形态的利益产品缺陷 是指产品存在危及他人人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准完美、安全、正常功能、 长效稳定的汽车产品顾客期望完检合格的车辆 + 保修范围下的品质保障厂家提供环境外来因素造成：1.具破坏性的异常环境 2.化学、腐蚀性伤害 3.偷窃、外力破坏 产品质量配件损坏、功能故障、 其他不正常现象均不享受三包索赔制造厂:1.车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷 2.车辆使用中的部件自然消耗、损失、老化 客户：1.驾驶操作不当 2.特殊用途 3
3、.车辆改装、加装 4.定期保养不全 5.意外碰撞 4. 天气引起的直/间接损伤 车辆故障的形成原因产品缺陷说明指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普 遍存在的具有同一性质的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有 关汽车安全的国家标准的情形缺陷分类：(1) 设计上的缺陷 : 是指产品在设计上存在着不安全、不合理的因素。例如结构设置不合理，设计选用的材料不适当，没有设计附加应有的安全装置。由于制造上的 疏失造成车辆明显或隐性的功能不振或故障。(2) 制造上的缺陷 : 是指产品在加工、制作、装配等制造过程中，不符合设计规范，或者不符合加工 工艺要求，没有完善的控制和
4、检验手段，致使产品存在不安全 的因素。由于设计上的缺陷引起车辆产品出现批量或单一的异常故障发生。(3) 告知上的缺陷（也称指示缺陷或说明缺陷）: 即由于产品本身的特性而具有一定 合理危险性。 汽车产品 缺陷首先查看有无外在环境、肇事意外、不当外力造成查看客户是否正常驾驶与操作查看客户车辆是否定期接受保养与维护查核车辆制造、装配上有无经过未经授权的异常更动或改装查核车辆是否有制造、装配上的失误或疏失最后检验配件故障是否由于材料质量的瑕疵与缺陷 产品缺陷说明缺陷的检查判断产品缺陷保修索赔l “缺陷”是指：不符合工艺及制造规范的状况，某一部件或总成不工作或有实际损坏，产品或产品的某一部分不能按设计要
5、求起作用。l “异常”是指：部件、系统或功能不能按设计要求运行，对于产品来说属于不正常状况，即与类似产品相比存在着实质性差别。l 保修仅限于修复在保修期内出现的属于SGMW由材质或制造上的缺陷而引发的故障。保修索赔政策l任何有关上汽通用五菱汽车股份有限公司产品的保修索赔服务都必须由上汽 通用五菱汽车特约售后服务中心完成。l客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 (包括: 紧急牵 引费、配件费和工时费等).l整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主l上汽通用五菱汽车特约售后服务中心有责任向所有的上汽通用五菱汽车股份 有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形
6、式和理由拒 绝上汽通用五菱汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求保修索赔适用的范围l保修政策是SGMW与ASC之间，就保修条件和范围、对策修理、保修费用结 算方法等基本的约定事项。ASC应严格按照保修政策执行。SGMW有保留在 任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，ASC会事先书面获得通知。 lASC必须采取恰当的方法进行修理，应尽最大努力降低保修修理费用。l如果对某项修理或更换零件是由客户付款还是由上汽通用五菱汽车股份有限 公司付款不清楚的话，请直接联系上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务 现场代表。保修包括范围 保修范围 是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的
7、缺陷实施纠正的过程, 保修必须使用上汽通 用五菱汽车股份有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。 获得保修 将符合保修条件的车辆送至上汽通用五菱汽车特约售后服务中心并同时出示上汽通用五菱 汽车股份有限公司保修及保养 手册以获得车辆的保修服务, 客户应给上汽通用五菱汽车特 约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。 拖车 如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上汽通用五菱汽车特约 售后服务中心进行保修处理。 免费保修项目 保修索赔项目为免费修理项目, 包括拖车、配件和工时等. 车辆识别代码简介车辆VSN码（配置代码）：我们需要确定倒数第五位是G为前置原装空
8、调，是H为中 央原装空调。关于轮胎的保修说明 因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎保修范围。 。 由于路面条件恶劣而造成的车胎擦伤、刺孔、割裂、断裂和爆裂等将不包括在质量保证范围内。 由于轮胎充气压力不正确、安装车辆防滑链、赛车、疏忽或使用不当所引起的损毁也不包括在质量保证的范围内 轮胎行驶的自然损耗不列入保修范围保修不包括范围ASC新车存放不当造成的损坏或失效 保养项目 （常规保养件及易损件） 因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 对碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击所造成的损坏 车辆使用不当（如: 操
9、作失控、超载、赛车和竞赛等） 车辆里程表不接或更改车辆里程表读数 不属保修索赔范围内的经济损失或额外费用。 第三章 三包基本索赔规范流程三包基本索赔规范流程1、整车质量保证期限五菱465发动机系列- 2年或4万公里 先到为准五菱B12发动机系列3年或6万公里 先到为准- 质量保证期从车辆交付给第一位用户的第一天开始， 结束于质量保证期的最后一天2、熟知保修手册上关于质量保证的规定 3、以下是用户车辆进站的服务请求到索赔处理好出站、索 赔费用赔付流程图展示SGMW二级服务中心SGMW一级服务中心SGMW售后服务部用户服务请求用户故障现象描述三包索赔及维修技师判断是否要速报TAC批复或服务顾问三包
10、索赔员通知服务顾问派工YN维修方案确认并实施故障解决并得到用户确认正确录入索赔信息并打印维修单保管索赔标签与原车一一对应拴挂三包外业务索赔零件分类管理一级服务中心索赔员判断是否 需要向TAC提交速报请求YYN一级服务中心索赔员收到TAC批复 后回执二级服务中心索赔员三包外业务 NSGMW二级服务中心SGMW一级服务中心SGMW售后服务部每月核对索赔申报资料，并确认是否要 更改数据后将单据进行统计表填写索赔凭证资料整理、索赔零件包装索赔零件与索赔凭证资料发运 （每月）对索赔零件实物、单据验收，并判别 责任对可以申报的单据和旧件向SGMW售 后服务部申报接收二级服务中心寄来的三包货物及 单据接收一
11、级服务中心寄来的货物索赔零件实物验收，并判别责任索赔零件实物验收报表审核结果通知服务中心（电子邮件 ）服务中心确认并开增值税发票接收三包服务费用发票并转交 财务费用入账通知二级站管理科进行费用审核后通 知二级服务中心二级服务中心确认并开增值税发票接收三包服务费用发票并转交财 务费用入账第四章 特殊索赔件注意事项三包旧件中，有部分三包旧件不是装机件，特别是柳机 带追溯码的六大件。（起动机、发电机、水泵、变速箱总成 、离合器盖、磨擦片）。专供五菱柳机的零部件特征： 打有“LJ”专用标识的字样。如：起动机 具有出厂生产批次号。如：压盘（一汽）（如后图） 供应商的零部件都有自己的识别标识。 五菱柳机使用的零部件可追溯 同时具有五菱柳机供应商标识和柳机专用标识的零部件。从 2001年5月份生产的发动机开始使用。 部分零部件在售后服务的过程中反映的质量问题较多，而进 行准确追踪、分析其质量状况较困难。 五菱柳机从2006年10月19日起开始利用条形技术对零部件实 现精确追溯。每一台柳机发动机所装配的零部件，零部件跟踪码是一一对应LJ7316 1426专供五 菱柳机2007年3 月16日当日生产的 批号 钣金件的索赔 ：零件上有生产批次，需对 照车辆生产日期，不得超过三个月。 特殊件需得到的批复才能进行更换。谢谢！
