《新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新服务开发的过程,如何构造服务蓝图的构架（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新服务开发前期计划：l企业战略开发l新服务战略开发（安索夫矩阵）识别新的增长机会l创意产生鉴别新服务战略的创意l服务概念的开发与评价（服务说明书）检测顾客和员工对概念的反应l业务分析需求分析、成本分析、检验获利性和可行性实施：l服务的开发和检验导入服务模型的测试将服务概念细化为实施服务的服务蓝图l市场测试测试服务和其他市场组合变量获取顾客反映l商品化阶段要在数量广泛且保证服务质量的服务提 供人员中，获得新服务的认可度；全过程 全方位检测服务l引进后评价新服务开发的程序n新产品构思 新产品构思来源：企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间 商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员
2、以及企业 内部广大职工 营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度：广泛收集信息， 寻找好的产品构思；鼓励企业内外人员发展新产品构思；将所收集的产 品构思转送企业决策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实 n筛选建立评选标准以比较各个不同的构思；标准为：是否有市场、市场 多大？市场增长状况如何？企业目前的资源、技术、服务水平和管理水 平能否成功地推出这种服务新产品？企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？企业是否具 备充足的资金和承担风险的实力？这种服务新产品是否与企业的营销目 标相一致？开发这种服务是否面临激烈的新服务开发的程序n竞争确定评选标准中不同要素的权数，再根据企业的情
3、况对这些构思 进行打分。n形成产品概念 概念发展，需要实施差别化战略 概念测试 ，测定目标顾客对于产品概念的看法和反应 n商业分析吸引力的大小及成功和失败的可能性 商业分析内容：推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销 售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的 可能反应 分析方法：盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。有形展示前台接待员工行为顾客行为 互动分界线后台接待员工行为支持过程可视分界线内部互动分界线服务蓝图的构成建立服务蓝图的过程n识别需要制定蓝图的服务过程n识别顾客对服务的经历n从顾客角度描绘服务过程n描绘前台与后台服务雇员的行为n把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连n在每个顾客行为步骤上加上有形展示例2 酒店服务蓝图有形 展示到旅店前台 顾客互动分界线要求食 物订单送行李 到房间问候并 拿行李登记 过程递送 行李登记 系统准备 食物登记 系统后台 支持 过程可视分界线内部互动分界线旅店内 停车区接待 人 员把行李 给门童登记进入 房间收到 行李睡觉 洗浴要求 服务收到 食物吃饭结账 离开搬送 行李菜单电梯 走廊 房间搬送 行李房间 其它 设施前台 登记纸 大厅 钥匙送饭茶托 食物外形 食物结账 前台 大厅 停车区送食物结账 过程
