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1、客户类型分析和对策市场是企业的生存命脉市场经济以市场为向导,市场是企业的生存命脉,好的 产品如果没有好的市场人员、好的客户服务人员等于闭 门所关,自我欣赏,丝毫不能体现其商品价值。而在市 场运作的过程中,市场开发是龙头,客户服务则是关键 。 笔者是个从私企到外资的跳槽过程中不断发现、不 断分析、不断总结中得出的这些服务感言。多年来从事 生产管理和业务,看到很多的朋友、很多的同行为客户 开发和客户服务的问题上一筹莫展,忧心忡忡。所以笔 者在这里想通过把自己的这点拙见写出来,供广大朋友 们参考。 客户的九大类型理智型客户 任务型客户 贪婪性客户 主人翁型客户抢功型客户 吝啬型客户刁蛮型客户关系型客
2、户综合型客户理智性客户特点:这类客户办事情比较 理智,有原则,有规律, 这类客户不会因为关系的 好与坏而选择供应商,更 不会因为个人的感情色彩 选择对象.这类客户大部分工作 比较细心,比较负责任, 他们在选择供应商之前都 会做适当的心理考核比较 ,得出理智的选择。理智性客户应对方法:对于这样的客户不可以强行 公关、送礼、拍马屁等关系公关方 式;最好、最有效的方式就是坦诚 、直率的交流,不可以夸大其词, 要该怎么样就怎么样,把自己的能 力、特长、产品的优势劣势等直观 的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做 到,能做到的一定要承诺到,这就 是最好的公关方式了。 任务性客户特点:这类客户一般在公司
3、的职务不会是股东级的, 他们只是在接受上级给予 的任务,而且这个任务也 不是自己的工作职责范围 之内的,所以这样的客户 一般对任务只是抱有完成 的比上不足比下有余的效 果就可以了,不会有太多 的要求,也不会有太多的 奢望。 任务性客户应对方法:对于这类型的客户,要周到 的服务,要主动地为客户分析, 一定要承诺的斩钉截铁,给对方 吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象,因为这样的客户往常 是我们的即时性客户,服务完了 一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和 服务上都不能太优惠,拜访这样 的客户第一印象特别重要,有了 好的第一印象一定要跟进、说服 、给与一定的质量、服务
4、、时间 上的承诺。 贪婪性客户特点:这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂 ,做事的目的性比较强,对价格压得比较厉害,对 质量和服务也要求比较高,但这类型的客户很容易 稳定,只要和对方的关系发展到一定程度就很容易 把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接 受贿诺。 贪婪性客户应对方法:对于这样的客户,在关系上要保持心灵沟通,不可大造声 势,要给对方有安全感,保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障,这类的客 户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的 满足对方,操作中该给多少回扣就给多少,该加收税收的就一 定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动,因为对方的贪
5、婪没有止境。 主人翁性客户特点:这类型客户大部分是企业的老 板,或者非常正值的员工,这样 的客户只在乎追求价格、质量、 服务的最佳结合体,尤其价格最 为关注。所以对于这样的客户首先要 在价格上给与适当的满足,再根 据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就 是价格最便宜的,质量最好的。 对于这样的客户可以适当的玩些 隐蔽性的花样。 主人翁性客户应对方法:服务这类客户要从价 格为突破口,在价格上给客 户一个好的映像,在质量上 可以根据客户的认知度定位 ,前期道路铺好之后就是要 经常的回访,经常的交流, 经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格 能适当的满足对方,在关系 上能保持良好的沟通就
6、能长 期的服务下去。 抢功性客户特点:这类型的客户一般不会是 公司的大领导,也不会有很 大的权利,但是这样的客户 有潜力,地位一般是处于上 升趋势。这样的客户眼光重点定 位在质量上。在价格只要适 当就可以了。这样的客户有 的时候会出现自己掏钱为公 司办事情的情况。在公司为 了表现经常自己吃哑巴亏。 抢功性客户应对方法:对于这样的客户一定要站在 客户的角度着想,千万不可以 伤害其自尊心,在质量上一定 要把管好。这样的客户不需要保持太紧 的联系,只要在日常的工作中 给与适当的力所能及得帮助, 为客户在自身公司的发展做点 力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问 候,保持一般的联系,因为这
7、样的客户很有可能会发展成为 未来的潜力客户。吝啬性客户特点:这样的客户一般比较小气 ,想赚这样客户的钱不容易, 这样的客户不会因为稳定、因 为信任、因为关系而选择一个 固定的供应商。他们会首先比较价格,而 且比较的结果是让你没有利润 ,然后在要求质量和交期。这 样的客户经常会隐瞒事实,夸 大自己,很多时候还会选择搞 比价和比货的方式,或者搞一 些根本就不需要招投标的招投 标形式,以此来压价满足自己 的虚伪的吝啬心理。 吝啬性客户应对方法:建议这样的客户不要在其身上 花费太多的时间,根据自己的产品 特点及企业优势能宰他一次就宰他 一次,不要指望下次会给你赚钱的 业务。这样的客户一开始就不能一味
8、的满足其需求,该狡猾的时候就一 定要狡猾,因为这样的客户不会因 为你的良好表现和良好关系就容忍 你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己 强项和优势的业务大可不必去参与 竞争,因为对自己得不偿失,钱没 有赚到,经历倒花费不少。所以这 类型的客户不是企业发展的重点客 户。 刁蛮性客户特点:这样的客户在第一次交往中 会表现的很好,显示自己是很好 很有信誉很有实力的公司。有时 甚至会出现你开800他给你1000 价格的情况,这样的客户在和我 们交谈的过程中基本上是不会准 备好资料的,希望所有的资料有 我们来为之准备,也不会在价格 上和我们斤斤计较,在质量上也 不会告诉你苛刻要求。他们会想 方设法设
9、置自己的陷阱,找借口 说时间非常着急,其实真正等你 做完了,他一点也不着急要货, 往常是想通过一些无需有的问题 干扰你视线,尽量使我们制造操 作出现些问题,到时候好抓把柄 找麻烦。 刁蛮性客户应对方法:对这样的客户千万不可以 马虎,更不可以为客户的表现 所动心,在所有的操作上一定 要积极客观,不能被动,价格 是怎么样就怎么样,质量是怎 么样就怎么样,制作之前一定 要有客户亲自确认签字,否则 绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可 以随便承诺,给自己施加压力 ,预付款一定要收,合同一定 要签,绝对不可以先做事再谈 价格。总之对于这样的客户一定 要先小人后君子,不见兔子绝 对不可以撒鹰,不可麻
10、痹大意 。 因为这样的客户不是穷鬼 的骗子就是坏心眼的狼。 关系性客户特点:这样的客户是在先有 朋友关系后成业务交往 ,这样的客户操作如果 不把握好一个介于朋友 和客户之间的度,就很 容易导致业务没有做好 ,朋友关系倒搞砸了。 尤其在服务行业,朋友 介绍朋友,朋友需要帮 忙等等的业务时常会出 现。 关系性客户应对方法:对于这种关系的客户 一定要做好几个原则,不该 收钱的千万不能收钱,该收 钱的一定要把钱谈好。帮忙 和赚钱生意一定要分开,如 果遇到总是喜欢占便宜的朋 友客户,就一定要注意小单 子可以帮忙做,大单子需要 花费一定成本费用的单子要 么就一切谈好后一切按正规 方式操作,要么就委婉的推
11、掉。千万不可以想着占小便 宜。综合性客户特点:这样的客户在交往 中没有一定性格模式, 特定的环境下会演变成 特定类型的客户,这样 的客户一般非常老道, 社会经验非常丰富,关 系网也比较复杂,他的 生活轨迹也不容易把握 ,思想活动很难认请综合性客户应对方法:对于这样的客户处理问 题一定要小心,不可以定义 为任何一种专业类型的客户 来对待,因为这样的客户可 变性很强,在与这样的客户 交往过程中通常采用已静制 动的战略攻势比较好。始终 要装作糊涂、认真、虔诚的 心态,静观其变,等待把握 客户的即时心态之后再对症 下药。 总结在业务操作过程中往往会出现很多的不 同的类型的客户,所以需要时时分析总结。兵法云:“以无形之作战形态对有形之作 战形态,方可克敌制胜”。公式是死的,可运用是活的。只要我们 总结出一些固定的客服公式在因时、因地、 因人的对症下药,就一定能变被动为主动。