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1、前厅运行与管理课程项目十 大堂副理服务学习目标前厅运行与管理课程知识目标：了解酒店大堂副理工作的地位、作用 与工作任务，熟悉突发事件的处理流程，知晓 与宾客沟通的技巧。实训目标：掌握客人投诉处理、失物招领等工作 流程。 前厅运行与管理课程知识要点一、大堂副理工作简介二、大堂副理素质要求和岗位职责 （一）素质要求 （二）工作职责 三、大堂副理工作权限前厅运行与管理课程四、突发事件的处理步骤 （一）火警 1、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与 消防中心联系； 2、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4、劝阻客人使用电梯； 5、协助
2、消防中心经理执行酒店灭火程序。（二）住客伤亡 1、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台 经理和保安部； 2、协助组织保安人员封锁现场； 3、协助医务人员工作； 4、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客 人的路线； 5、通知、安抚伤亡者家属； 6、协助有关部门办理有关手续。（三）停电 1、查询工程部确实弄清停电情况； 2、即报前台部经理及总经理； 3、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客 人做好解释工作； 4、疏散电梯口的人群； 5、另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题 及时处理，并做好记录； 6、随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复 正常为止。
3、（四）台风暴雨 1、接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马 上通知各有关部门做好防范准备工作； 2、报告前台部经理及总经理； 3、检查各项防范工作落实情况； 4、解答客人因此而提出的问题； 5、加强巡查酒店各关键部位。五、与宾客沟通技巧 （一）了解与宾客交流的必要性 （二）要有与客人交流中应具备的基本素质 （三）要了解与宾客交流中应该注意的问题 （四）酒店必须加强案例培训，进一步提高与客 人交流的技巧技能 （五）在与宾客沟通中，注意服务语言的使用操作技能任务一、处理客人投诉 一、操作程序立即处理-仔细聆听-感觉就是事实-道歉- 解决问题-让客人愉悦-跟进-确保客人满意处 理结果任务二、失物招领程序 一、操作程序客人查询有关丢失物品-记录细节-查询失 物-如果失物找到的处理程序-失物未找到的 处理程序-登记备案。
