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1、河南少林汽车股份有限 公司前言 - 作为一名少林员工，我们每天敬人敬业、尽心尽力 地做着本职工作，我们每天都会与不同的人沟通交 流，掌握一定的交际礼仪，对于我们顺利开展工作 非常有益，养成彬彬有礼的职业习惯，对于树立良 好的企业形象具有十分重要的意义。在公司确立了“ 内抓管理、外树形象，实现跨跃式发展”的今天，作 为工作在不同岗位上的少林员工，到底该掌握哪些 基本礼仪呢？这些是需要所有少林人不断探索的问 题，公司领导要求企管部拿出“外树形象”的具体措施 ，也就是这些思想火花碰撞，产生了我们进行礼仪 知识培训的想法。前言- 为了尽快掌握基本的礼仪规范，我们要努力缩 短“知与行”、“学与习”、“说
2、与做”的差距，作为 从事企业管理工作多年的职业人士，所有的管 理理念、管理思维、想法说法，我们听的太多 ，说的太多，学的太多，但做的太少太少。愿 我们不断努力,为了我们共同的事业，不断缩短“ 说与做”、“计划与执行”的差距，认真掌握基本 的工作礼仪和交际礼仪，我们一定会做出更大 的成绩。一、阳光灿烂的历程 我们微笑相伴 笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是 笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑 、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数 。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微 微一笑，莞尔一笑，淡淡一笑，会心一笑， 回眸一笑等。 我们只谈微笑。那么你为什么微笑或者你为 什么不微笑，“TO BE
3、 OR NOT TO BE“这是 一个问题。一、阳光灿烂的历程 我们微笑相伴 一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对 着山谷喊到：“我恨你!”接着从山谷就传来了回 音“我恨你!”于是小男孩找到他的妈妈说山谷里 有个卑鄙的小孩说恨他。他的妈妈把他带回山 边，让他喊：“我爱你!小男孩这么做了，这次他 发现一个很可爱的小孩在山谷里说：“我爱你!” 播种就会收获。那么播种微笑呢! 你微笑面对生 活，生活就会向你微笑。 相为心生。 一、阳光灿烂的历程 我们微笑相伴微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE(微笑)。 微笑是为用户提供超出满意度的服务； 微笑是为下道工序提供l00合格的产品； 微笑就是决不对用户
4、说“不”。 微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高； 微笑是内抓管理、外树形象的助推器。少林到永远的真诚无价，少林的信誉无价，少林人的微笑无价! 作为少林人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑 面对每一天、每 一个人!把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收 获!一、阳光灿烂的历程 我们微笑相伴 作为少林人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对 用户、微笑面对每一天、每一个人!把微笑当作金科玉律 每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获! 微笑需要理由吗?不需要。如果非要我一个理由，那么 ，因为我是少林，我代表少林： 我的每一言代表少林； 我的每一行代表少林； 我的微笑代表少
5、林； 我的服务代表少林； 我是少林人，我微笑!微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。 它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能被永生不忘。 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰， 也使陷入烦恼的人得到解脱。 你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便 没有什么好处。 在日常繁忙的日子中，也许我们的业务员因过度忙碌而忘了面露笑 容，那么，您是否能把笑容带给我们呢? 因为，愈是没有人能够给予，愈是有
6、人会迫切需要啊!经常微笑 行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您 ，您使我愉快，我真高兴见到您。” 美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：经常微笑的 人，通常对处理事务， 教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。 笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。 每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并 且把胸部挺起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司 微笑地问好。向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意”。 有句格言值得你我铭记在心： “笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人。 笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有 希
7、望。二、我是少林人 我是少林形象 微笑服务树形象，来宾接待服务规范： “来者是客”，前来少林的来宾一定是少林的有 缘人，是经销商、是支持者、是协作者、是顾 客，他们专程前来一定是有事洽谈或交流、指 教。我是少林人，我们及时做好“微笑服务接待” ，给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是 少林人。 服务接待的原则微笑、亲切、热情、迅速 、完善的接待服务。 营业服务基本礼仪 让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式： 1表情 面带微笑 2言语 简洁清楚 3动作 敏捷灵活 4工作 干净利落 5态度 朝气蓬勃态度与仪容 仪容与态度是人际关系的起点，日常保 持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己 精神饱满，更能
8、获得顾客及来宾的好感 。1、服装仪容的检查要点（女性）头发是否梳理整齐呢？ 头发是不是梳成便于工作的发型呢? 头发有没有褪色及染色呢? 鞠躬时头发会盖到脸吗?有没有配戴夸张的发饰呢? 有没有配戴会影响客人情绪的装饰品 (耳环、手镯、项链、戒指)? 制服是不是经过清洗熨烫了呢? 是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢? 化装是否使人感觉很好，很健康? 口红、眼线、眼影化得合适吗?香水是不 是太浓？ 工作牌有没有端正地别在左胸前? 指甲是不是太长?是不是用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲? 鞋子是不是配合服装的颜色而设计的?走起路来行动敏捷吗?会不会太高? 有没有好好地保养呢2、服装仪容的检查要点（男
9、性） 牙齿是否刷净?制服是否整洁? 领带是否扭曲不正?扣子是否扣好? 手指甲是否肮脏?指甲是否修齐? 袜子是否干净?袜子脚尖、脚后跟是否有破洞? 头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物?胡子、鼻毛是否太长?工作牌是否配戴在左胸，是否歪 曲？ 长裤是否有折痕? 鞋子是否干净，是否方便活动? 是否带有手帕、手帕是否干净?表情、态度除了要有好的表情、态度外更要让仪容生出光采：穿得很漂亮， 若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样。柔和开朗的 表情、亲切的态度，方能给予顾客好感。a)首先要健康：满身臭汗味地接待顾客时，您能100地表达自 己的心情吗?相反地将会带来不愉快的感觉吧!平常小心留意自己 的
10、健康管理，并经常地保持最佳状态。b)不要忘记开朗的笑脸：同样是说“早上好”、“晚上好”，但微 笑着脸与哭丧着脸说，顾客的印象完全不同，笑脸是维系顾客的 心的强力武器，因为是与顾客面对面在做沟通交谈，所以一定要 以开朗的笑脸来表达感谢的心情。 c)敏捷的态度： 敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印 象，有这种工作的态度将能给顾客留下良好的印象。3、服务接待员的待客礼仪 客人会从你的举止来简单地判断这家公司 感觉好或不好。所以接待客人的基本礼貌 以及使用的语言是相当重要的，否则你就 代表不了少林企业。3、服务接待员的待客礼仪 4、礼貌的姿势(1)站立时的正确姿势： 将臂挺直、两手自然放下、收小
11、腹、重心集中在两脚的大拇 指上。 (2)走路时的正确姿势： 把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。 (3)坐着时的正确姿势： 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃 动或抖动。 (4)鞠躬行礼时的正确姿势： 行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠 躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 (5)引导客人的时候： 带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指 引场所和方向时，不用 手指指着，用手掌示意引领才对。鞠躬的姿势 身体倾斜15度鞠躬(打招呼时) 来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼 方式。 和来宾在走道上擦身而过时，对同事、熟
12、人打 招呼。 一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时) 感谢支持与惠顾或招呼来宾的时候，迎接及 送别时的招呼。 身体倾斜40度鞠躬(致谢时) 向客人道歉和回礼时。5、表情（笑容）的训练： 良好的表情，(笑容)必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。 心： 保持着情绪平稳，对客人怀抱的心。 眼睛： 从眼中流露出感谢的心。 嘴巴： 笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样一张脸也 会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。 “下巴的角度”和视线的高低”会给对方不同的印象。6、完善的鞠躬 把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的 笑容。 背和头维持一条直线，弯下腰上半身弯 曲。 双手垂直或向前并拢(右手在下，左手 在上)。 两脚向前
13、，脚跟并拢，脚尖微开。说话时的视线 先生 朝向鼻子 太太 朝向嘴角 小姐 朝向下巴7、接待客人： 要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松 愉快的心情询问与商谈。要认真地招呼接 待每一个来到公司的来宾，笑脸迎人，保 持心情愉快地接待来宾吧!接待顾客应对的三个要项 愉快的神情让客人有良好的第一印象： 感觉良好服装、仪容、态度。 愉 快表情、招呼、动作灵敏。 愉快的对话让客人能打开心扉： 诚实的人格、用语、话题。 令来宾喜爱笑脸、用心倾听。 切身服务使顾客信任： 站在客人的立场用心、建议服务。 值得信赖业务知识、商品 知识、说明能力、行动力。接待服务五大礼仪要领： 1、表情保持微笑的表情 2、言词明
14、确果断的话语 3、动作机智敏捷的动作 4、工作工作迅速敏捷 5、态度态度活泼有朝气三、待客用语礼仪(一)适时地打招呼(问候)可赢得来宾的欢心，在不知不觉中将能掌 握来宾顾客的心。 诚实的魅力始于问候：和顾客见面最初的印象就是问候。问候 是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印 象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将你的人格 、态度表露无遗。 工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候：“问候礼仪”并 不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事 、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。 打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。
15、打招呼为联系感情之机会。问候 打招呼不是千篇一律的术语，真诚的问候可打 动顾客的心，也许只是一句话而已，但它是交 谈的开始。 1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始： 顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将 有伤顾客的心情以至于丧失自己的信用。 最重要的是要 用令人愉快的语言，来让顾客感受自己的诚意，同时， 愉快的语言，自己也会觉得心情愉快的。 2)首先要充分运用基本用语： 为了使顾客产生愉快的心情，首先要灵活地运用基本用 语。打招呼基本用语：工 作 场 内 的 用 语 上班时 早上好、早、您好 见面时 天气真好啊!(真 冷) 今年的夏 天可真热！ 午餐时 我先去吃午扳，二十分 钟左右后回来 生活 您先生好吗?令 尊好吗? 小朋友好可爱 明天星期天，
