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1、典型医疗纠纷案例分析典型医疗纠纷案例分析 医疗纠纷预防与处置培训医疗纠纷预防与处置培训 医疗安全（不良）事件报告培训医疗安全（不良）事件报告培训 投诉管理培训投诉管理培训三台县人民医院纪委书记三台县人民医院纪委书记 谭建军谭建军 二一三年八月二一三年八月医疗纠纷相关规定及制度医疗纠纷相关规定及制度 一、一、三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度 二、二、三台县人民医院医疗纠纷预防和处理预案三台县人民医院医疗纠纷预防和处理预案 医疗纠纷调解处理流程图医疗纠纷调解处理流程图 三、三、三台县人民医院医疗三台县人民医院医疗( (安全安全) )不良事件报告不良事件报告 制度
2、与流程制度与流程 医疗质量安全（不良）事件处理医疗质量安全（不良）事件处理 流程图流程图 四、四、三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理 及责任追究办法及责任追究办法 三医院三医院【20082008】2424号文件号文件 典型医疗纠纷案例分析典型医疗纠纷案例分析 一、语言不当，沟通不到位引一、语言不当，沟通不到位引 发纠纷发纠纷案例一案例一 病人办出院手续，病人与医生对话病人办出院手续，病人与医生对话 “ “我的主治医师是那个，我来办出院手续我的主治医师是那个，我来办出院手续” ”， “ “你住了这么久，还不知道你的主治医师是你住了这么久，还不知道你的主治医师
3、是 那一个那一个” ”， “ “你这个医生怎么这么说话，态度太差了，你这个医生怎么这么说话，态度太差了， 简直不配当医生简直不配当医生” ”， “ “啥子态度差，态度差，你去投诉吗啥子态度差，态度差，你去投诉吗” ”，事件经过：事件经过： 接着是医患两个女同志比武大赛，结果是接着是医患两个女同志比武大赛，结果是 不分高下，医生头发扯脱了，病人眼镜打不分高下，医生头发扯脱了，病人眼镜打 烂了。保卫科及时制止，潼川派出所来了烂了。保卫科及时制止，潼川派出所来了 ，病人家属来了一大路，病人是青东坝小，病人家属来了一大路，病人是青东坝小 有名气有名气“ “坝主坝主” ”，对比武大赛结果不满意，非，对比
4、武大赛结果不满意，非 要用自己的方式解决纠纷，经过多方劝阻要用自己的方式解决纠纷，经过多方劝阻 ，最后病人接受医生赔礼道歉及赔偿损失，最后病人接受医生赔礼道歉及赔偿损失 。链接：链接： 医生说医院没有保护他，请问医德医风教医生说医院没有保护他，请问医德医风教 育培训你干什么去了？人家好言好语问你育培训你干什么去了？人家好言好语问你 你却你却“ “赏别个赏别个” ”，病人住院整个过程都没有发，病人住院整个过程都没有发 生纠纷，在你这里因一句话发生了纠纷，生纠纷，在你这里因一句话发生了纠纷， 你将前面你将前面90%90%的成绩都否定掉了，你好意的成绩都否定掉了，你好意 思责问医院？如果医院不出面，
5、结果又是思责问医院？如果医院不出面，结果又是 怎么样？怎么样？案例二案例二 （数年前）中午，家属带患儿来院看病，问护士（数年前）中午，家属带患儿来院看病，问护士 在哪儿看儿科，护士说在二楼上，家属上二楼找在哪儿看儿科，护士说在二楼上，家属上二楼找 了一大圈没有找到，再次来问护士，护士作同样了一大圈没有找到，再次来问护士，护士作同样 回答，这样反复三次，家属非常生气，说回答，这样反复三次，家属非常生气，说“ “护士不护士不 负责任，生娃儿没有屁眼负责任，生娃儿没有屁眼” ”，护士说，护士说“ “你娃儿要死你娃儿要死” ” ，接着就是比武大赛，当然我们的护士没有占便，接着就是比武大赛，当然我们的护
6、士没有占便 宜。这个故事被传为笑话，从表面上看，好像护宜。这个故事被传为笑话，从表面上看，好像护 士并没有什么不对，但从士并没有什么不对，但从 “ “首问负责制首问负责制”“ ”“三好一满三好一满 意意” ”等方面讲护士是否做到位了？等方面讲护士是否做到位了？案例三案例三 家属来投诉，家属来投诉，“ “医生说我爸爸病情危重，活不过医生说我爸爸病情危重，活不过2 2 小时小时” ”，我们花高价用，我们花高价用600600元钱（平时只要元钱（平时只要150150元元 ）将病人接回家，）将病人接回家，2 2天病人没有死，后到绵阳市中天病人没有死，后到绵阳市中 心医院治疗，每天花费心医院治疗，每天花费
7、20002000多元，况且医生并没多元，况且医生并没 有告诉可以转院，耽误了治疗时间，希望医院赔有告诉可以转院，耽误了治疗时间，希望医院赔 偿。偿。 经调查，医生说他否认说过经调查，医生说他否认说过“ “病人活不过病人活不过2 2小时小时” ”， 只是说病情危重，有生命危险。病历记录显示家只是说病情危重，有生命危险。病历记录显示家 属签字自动出院。无法考证医生和家属谁说了真属签字自动出院。无法考证医生和家属谁说了真 话。但医生与家属沟通交代病情的文字记录在哪话。但医生与家属沟通交代病情的文字记录在哪 里？里？链接：链接： 在临床上有几种错误观念：在临床上有几种错误观念： 一是只要病看的好、手术
8、刀耍的好，其他一是只要病看的好、手术刀耍的好，其他 不重要，不注重医患沟通，不重要，不注重医患沟通，“ “耍大牌耍大牌” ”，经常，经常 给病人打包票，说给病人打包票，说“ “手术做的完美、漂亮、手术做的完美、漂亮、 绝对没有问题绝对没有问题” ”，可是结果呢？往往结果就，可是结果呢？往往结果就 出了问题。出了问题。链接：链接： 二是只注重效益和发展，忽视安全，不注二是只注重效益和发展，忽视安全，不注 重形象和声誉，自认为手术做得越多越好重形象和声誉，自认为手术做得越多越好 ，没有进行充分术前讨论、不详细交代术，没有进行充分术前讨论、不详细交代术 中风险和术后并发症，不注重风险评估，中风险和术
9、后并发症，不注重风险评估， 没有风险意识，结果是术后并发症一个接没有风险意识，结果是术后并发症一个接 一个，出了医疗纠纷是院部的事，与自己一个，出了医疗纠纷是院部的事，与自己 无关，请问老师，老是出同样的问题、同无关，请问老师，老是出同样的问题、同 样的并发症你在搞啥子？样的并发症你在搞啥子？链接：链接： 三是烦躁情绪，总是认为我的事情这么多三是烦躁情绪，总是认为我的事情这么多 、工作这么忙，我说多了你也听不懂，我、工作这么忙，我说多了你也听不懂，我 懒得给你说那么多。懒得给你说那么多。链接：链接： 四是要求病人绝对服从，缺乏解释的耐心四是要求病人绝对服从，缺乏解释的耐心 ，只要病人有一点不满
10、意、有一点不服从，只要病人有一点不满意、有一点不服从 、有一点反对声音，医生护士就认为、有一点反对声音，医生护士就认为“ “这个这个 龟儿子是个扯经客龟儿子是个扯经客” ”，动不动就向病人大喊，动不动就向病人大喊 大叫，长此以往不惹纠纷才怪。大叫，长此以往不惹纠纷才怪。链接：链接： 前不久与一位医生交谈，说前不久与一位医生交谈，说“ “现在的病人太扯了，现在的病人太扯了， 医生该毛起的就毛起，为了和谐存在很多不和谐医生该毛起的就毛起，为了和谐存在很多不和谐 的因素的因素” ”，我认为你错了，在病人维权意识不断加，我认为你错了，在病人维权意识不断加 强、社会关注度越来越高、媒体不公正宣传、医强、
11、社会关注度越来越高、媒体不公正宣传、医 学发展尚不全面、政府强调和谐社会、我们工作学发展尚不全面、政府强调和谐社会、我们工作 难免出现瑕疵等因素这个大背景下，我们不能改难免出现瑕疵等因素这个大背景下，我们不能改 变而只能适应环境，只能用我们良好的态度、真变而只能适应环境，只能用我们良好的态度、真 诚的服务来弥补工作中的瑕疵。如果你不改变认诚的服务来弥补工作中的瑕疵。如果你不改变认 识，迟早要发生重大纠纷的，当你发生了纠纷，识，迟早要发生重大纠纷的，当你发生了纠纷， 我一定请你给来给病人毛起。我一定请你给来给病人毛起。 二、医务人员玩忽职守，引发二、医务人员玩忽职守，引发 重大纠纷重大纠纷案例一
12、案例一 孕妇孕妇*因停经因停经3737周，无痛性阴道流液周，无痛性阴道流液1 1小时小时 于于6 6：5050分入院，分入院， 9 9：0505分在硬膜外麻醉下分在硬膜外麻醉下 行子宫下段剖宫产出一重度窒息儿，有心行子宫下段剖宫产出一重度窒息儿，有心 跳，无呼吸。医生向患者及家属交代跳，无呼吸。医生向患者及家属交代“ “患儿患儿 抢救成功率不大，即使存活后可能出现脑抢救成功率不大，即使存活后可能出现脑 瘫瘫” ”，患者及家属自愿放弃抢救，新生儿于，患者及家属自愿放弃抢救，新生儿于9 9 ：1818自然死亡。自然死亡。案例一案例一 患方提出异议，认为患方提出异议，认为“ “病人入院病人入院1 1
13、小时余医生小时余医生 未看病人未看病人” ”。经医院组织调查属实，双方协。经医院组织调查属实，双方协 议如下：议如下： 医院赔偿患方医院赔偿患方65000.0065000.00元。元。 存在缺陷：病人入院存在缺陷：病人入院1 1小时余值班医生未看小时余值班医生未看 病人。病人。存在风险探讨：存在风险探讨： 1 1、医疗事故鉴定或者司法鉴定医院负全责、医疗事故鉴定或者司法鉴定医院负全责 ，为一级责任医疗事故，剖腹产出患儿有，为一级责任医疗事故，剖腹产出患儿有 心跳、无呼吸，鉴定按自然人计算心跳、无呼吸，鉴定按自然人计算 2020年各年各 种赔偿合计种赔偿合计1616万余元。万余元。 2 2、患儿
14、有心跳、无呼吸，虽然家属放弃抢、患儿有心跳、无呼吸，虽然家属放弃抢 救，但医生没有权力放弃抢救，这样做是救，但医生没有权力放弃抢救，这样做是 有法律风险的，叫做不作为。如果抢救成有法律风险的，叫做不作为。如果抢救成 功患儿成为功患儿成为“ “脑瘫儿脑瘫儿” ”，医院的损失更大。，医院的损失更大。存在风险探讨：存在风险探讨： 3 3、医院名誉受损，出现医疗事故、医院名誉受损，出现医疗事故“ “三级医院三级医院 ” ”一票否决。一票否决。 4 4、值班医生可能被吊销行医执照，或者被、值班医生可能被吊销行医执照，或者被 追究法律责任。追究法律责任。链接：链接： 错误约定：护士在承担医生的责任和风险。
15、错误约定：护士在承担医生的责任和风险。 一种情况是某些科室长期存在一个错误的约定，一种情况是某些科室长期存在一个错误的约定， 病人来了，护士测体温、血压等处理完后再叫医病人来了，护士测体温、血压等处理完后再叫医 生，前后耽误了半小时；另一种情况是病人早上生，前后耽误了半小时；另一种情况是病人早上7 7 点多接近点多接近8 8点入院，护士认为医生辛苦了，非要等点入院，护士认为医生辛苦了，非要等 到到8 8点才叫医生。点才叫医生。 希望有类似情况的科室整改。夜间收病人，如果希望有类似情况的科室整改。夜间收病人，如果 护士没有通知医生，是护士的责任，如果护士通护士没有通知医生，是护士的责任，如果护士
16、通 知了医生，医生不起来是医生的责任，护士叫医知了医生，医生不起来是医生的责任，护士叫医 生不起来，要向科主任报告方能免责。生不起来，要向科主任报告方能免责。链接：链接： 晚期肿瘤等晚期肿瘤等“ “无抢救价值的病人无抢救价值的病人” ”，家属签字，家属签字 放弃抢救，医务人员让其放弃抢救，医务人员让其“ “自然死亡自然死亡” ”，是有，是有 法律风险的。法律风险的。“ “救死扶伤是医务人员的天职救死扶伤是医务人员的天职” ” 任何情况下医务人员都有责任和义务挽救任何情况下医务人员都有责任和义务挽救 病人生命，否则叫医务人员病人生命，否则叫医务人员“ “不作为不作为” ”。案例二案例二 *，男，男，4343岁，因岁，因“ “外伤致胸痛、呼吸困难外伤致胸痛、呼吸困难 ，左侧肢体活动障碍，左侧肢体活动障碍2 2小时小时
