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1、1ITSM/ITIL基础培训安全中心 soloman2友情提示n请将您的手机声音调至最低或设为震动n上课时间：n上课过程中，如果有问题，可以随时举手 提出3课程目的n理解ITSM的基本原理和实践n掌握ITIL知识框架的基本概念n学会IT服务管理组织间交流的共同语言4自我介绍n您个人的基本情况？（姓名、工作经验、 工作单位等）n您当前对ITSM/ITIL的了解情况n您对本课程有什么期望?5课程章节1.IT Service Management Overview（IT 服务管理简介）2. IT Infrastructure Library（ITIL） Overview（ITIL简介）3. Serv
2、ice Support（服务支持）4. Service Delivery（服务提供）6第一章 IT Service Management Overview IT服务管理简介7议程n当今IT部门面临的挑战nIT服务管理的含义和基本原理nIT服务管理的发展趋势8小组讨论对案例进行分析，并回答三个 问题：案例中IT部门面临的困难产生这些困难的原因相应的建议讨论时间：20分钟演讲时间： 5 分钟图片9现 实20的原因是技术方面的， 80的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应 用出现故障的十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（
3、41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，200420% 技术40% 操作 错误40% 应用 故障10对 策调查发现（二）：减少基础设施故障最有 效的措施： 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8
4、% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004管理的问题还 是需要用管理 的手段来解决 ！11IT 面临的挑战许多IT部门面临如下问题: IT 为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等 来自用户的不合理期望和需求ITs 没有得到正确评价,客户不满 意(是否是IT的错?)影响?12IT管理 & 服务的层次和定位Techn
5、ical ManagementService ManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理13台式机 管理服务器 管理应用 管理网络 管理存储 管理业务业务 用户用户55服务提供者服务提供者 电子商务ERP系统 E-Mail 服务 面向资源的管理和面向服务 的管理14建议的解决方案？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是
6、最受认可的解决方案415IT服务管理（ITSM）的含义一个领域, 它将文化 组织结构工具进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。12流程 34IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。GartnerIT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。itSMF16ITSM的核心思想传统的IT管理转 变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己 完
7、成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业 范围内的“一次性的”，混乱 的可重复的, 职责 明确的非正式的流程正式的最佳实 践从IT部门内部考虑从业务的角度 考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的 还是外部的，都是IT服务提 供者，其主要工作就是提供 低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从 IT服务的客户（购买IT服务 的）和用户（使用IT服务的 ）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与 传统的IT管理不同，它是一 种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量217ITIL从战术和运营层面描述了IT如何 与业务整合
8、 18IT服务管理的“范围”nITSM VS. ERP/CRM/SCMITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。nITSM VS. IT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规 划。nITSM VS. 技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。19像制造产品一样生产服务输入输出服务服务成本成本IT生产车间ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（Process Flow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服
9、务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人 20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITILITSM/ITIL！20ITSM对IT服务的作用 “支持服务真的就能满足我们 所有的需求吗？一些IT供货 商在蔑视用户的认知能力， 把我们当小孩哄。服务价格 完全由它们说了算。” 中国化工信息中心 副主任李中规范化规模化语言服务内容价格服务规模客户规模“牵涉到核心业务，IT外包要 谁做？IT服务商是否懂业务 ？有没有安全保障？定价怎 样算合理？” 协和医科大学肿瘤 医院计算机室主任李怀成在规
10、定的时间，完成规定的任务！12通过调查，我们看到：只有1.4% 的大型企业选择将后台系统外包 给第三方；3.3%的大型企业将前 后台全部外包给第三方。 2003年度中国大型企业信 息化调查报告“双 规”21ITSM流程模型持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事故管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理22突发事件管理流程模板23ITSM的发展趋势nITSM在全球15万人获得ITIL证书2000万家公司加入 itSMF10万册itSMF Pocket Guide 被售出100种ITSM类软件80%的财富500 强企业实施过ITS
11、M项目nITSM在中国n1999年由HP引入我国n目前处于推广阶段nBig4全部进入、全力推广n实施ITSM项目客户：n上海证交所、国家统计局n中国移动、中国联通n中国银联、中国工商银行n汇丰银行、交通银行n太平洋保险、海关总署某些国内企业：知道自己知道什么，不知道 自己不知道什么24如何实现IT服务管理（ITSM）？IT 运营绩效人 (People ) 流 程 (Process ) 技 术 (Tech & Tool) ITIL25第二章 IT Infrastructure Library（ITIL） Overview26ITIL是什么?nITIL是IT Infrastructure Libr
12、ary的英文字头缩写由英国商务部(OGC)制定的一套由最佳时间所构成的IT 服务管理标准,该标准主要为IT服务运作和管理提供指 导一系列的书籍管理IT服务的最佳实践框架一个涉及产品、服务与组织的产业针对提供IT服务的唯一一部全面的、可公开得到的指南fdfdf272010-09-09ITIL是什么？ITIL是:IT Infrastructure Library的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开 始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其 为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公 共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践” （Best Practice）
13、形成的图书：ITIL不是:硬 件软 件一个可以直接 使用的标准ISO9000:2000ISO9000:2000CMM/CMMICMM/CMMIITIL/BS15000ITIL/BS1500028ITIL说明n高质量管理IT服务与基础架构所需的时间规 范n将质量定义为“不断满足业务需要与客户需 求”n对于关键词汇有自己的定义n事实上的行业标准29ITIL的起源与历史nCCTA于20世纪80年代开始研究“IT服务质量不佳”问题n1989年，CCTA发布一套10卷本IT服务管理指南，总结和归纳了10大 IT服务管理核心流程，即ITIL1.0版本n2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，发
14、布ITIL2.0n20C90s后期，ITIL的思想被美、澳、南非等国广泛的应用n2001年，BSI在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正是发布了 以ITIL为基础的英国国家标准BS15000n2002年，BS15000为国际标准组织（ISO）所接受，准备接纳为IT服 务管理的国际标准nOGC计划于2005年下半年开始对ITIL目前的6个核心模块进行评审和 更新，预计将于2007年中期推出更新后的版本。30OGC开始ITIL的标准n建立一系列的、一致的、连贯的最佳时间 规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用 IT技术提高业务有效性n鼓励私营机构开发相关服务和产品（培 训、咨询及工具）以
15、支持ITIL31ITIL的特点n公共框架n最佳实践框架n质量管理方法和标准n基于流程32ITIL ITIL 框架框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术 安全管理33ITIL框架（续1）n业务管理（Business Perspective)在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来 确定IT需求：业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：n分析IT问题n了解IT基础架构支持业务流程的能力n了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。n服务管理服务管理模块式ITIL的核心模块ITIL把IT管理活动归纳为10个核心流程
16、和一些辅助流程，然后利用 这些流程进行有关IT管理工作：一共包括10大流程和一项服务台职能。34ITIL框架（续2）nIT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）侧重于从技术角度对基础设施进行管理覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和 部署、对基础设施进行支持和维护等活动；目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务 的运作。n应用管理（Application Management)为了确保应用系统满足客户需求并方面对其进行支持和维护，IT 服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和 部署；应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统和开发和维护，以 使他们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。35ITIL框架（续3）n安全管理 1999年新增到ITIL中；目标是保护IT基础架构，使其避免
