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1、单位名称：宋体、字号32,主讲：宋体、字号36,有效沟通技巧,课程纲要,沟通的意义沟通过程与障碍沟通风格与技巧工作环境中的沟通技巧, 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82,沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处 .,-哈佛大学职业辅导局调查报告,沟通的意义,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了
2、解彼此，进而达成具有建设性的共识。,沟通是什么?,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,沟通的意义,沟通的意义,单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,沟通过程,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通过程与障碍,沟通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通过程与障碍,沟通障碍,技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物
3、理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,沟通过程与障碍,Zcs-zhchsh不分者练：,四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。认真学，常练习，十四、四十、四十四。,沟通过程与障碍,n-l不分者练：,牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎,沟通过程与障碍,h-f不分者练：,化肥 黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。,沟通过程与障碍,基本功训练,一、脑的训练 二、口语表达的训练 三、态势语的训练,沟通过程与障碍,
4、沟通障碍,文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：（秀才买柴）心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通过程与障碍,沟通案例：,沟通过程与障碍,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小
5、，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通过程与障碍,沟通障碍,世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。,名言警句,沟通过程与障碍,沟通障碍,6+2=88=6+2,不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的价值观.大处认同小处尊重.,沟通要领,沟通风格与技巧,四种沟通风格的优缺点,沟通风格与技巧,情绪型：热情活泼，积极参与。过于兴奋，不够严肃。,优点：,缺点：,思考型：冷静理性，观察力强。谨慎刻板，过于敏感。,指导型：
6、思考周密，有判断力。咄咄逼人，太爱干预。,支持型：自然随和，响应他人。过于迎合，缺感染力。,1、金丝猴： 2、牧羊犬： 3、狮子王： 4、非洲象：,性格差异与沟通风格,沟通风格与技巧,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共
7、享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,持有相反意见,勿当面顶撞若有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同若有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧,小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换
8、位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,工作环境中的沟通技巧,1、
9、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的
10、好感,工作环境中的沟通技巧,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御 身体僵硬，双臂双
11、腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%
12、,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,OK矩阵,掌握一个原则：双赢策略,工作环境中的沟通技巧,累积小的 YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,二选一法则的运用：,从简单的和对方感兴趣的问题问起提问的问句要与最终解决的问题有关联问封闭式的问题界定对方思维到你要
13、的方面来,工作环境中的沟通技巧,我同意同时我了解同时我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结 ：,感谢！,
