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1、12009年07月济宁华润燃气客服部客服部共青团客服中心 2009年1-6月份工作检讨吴 卉目录n一、上半年工作检讨n二、营业收入情况n三、大厅换表业务情况n四、下半年工作计划一、上半年工作检讨n1、大厅工作情况及分析n2、客户满意度情况n3、电话回访n4、绩效考核情况1、大厅工作情况及分析2009年上半年客服大厅在人员少，工作量 不减少的情况下，继续本着以“客户为中 心“的优质服务理念，实行“一站式”服 务，人员实行“一专多能”，精心打造优 质服务品牌，尽力让广大用户方便办事， 顺心办事，舒心办事 。顺利完成了营业、 公福收费、换表工作、灶、配件的销售等 业务。大厅服务功能和服务范围客服部共
2、青团客服大厅岗位分配n1、智能表、机械表换表：（3人）张颖 孙静 何丽丽n2、燃气收费：（4人）唐敏 郗磊 韩海霞 韩霄n3、公福户收费：（1人）韩宇航n4、客户咨询和配件销售：（2人）龙静 丁冉共青团客服中心服务项目分布图换表业务燃气收费业务公福户收费配件销售、业务咨询 机械表换表智能表换表自报柜台收费智能卡收费公福户收费大厅汇账转账民用表启封灶具、配件销售维修登记咨询落实华润指引方面客服部经理定期对各厅 室进行培训学习。n每周部会议召开后客服大厅每周一及时传达部会议精神和对厅室上周工作讲评。China Resources Gas8执行情况与内控指引差异、改进计划n根据客服部营业大厅销售与收
3、入流程执行情况共8项，其中 6项是一致的。1项不一致、一项不适用。n与内控指引差异：一、用户购气时销售清单无用户签 字；二、核对时气量销售汇总表没有客服部主管签字 ；n改讲计划：因用户购气时客服人员都核对无误后才售气， 用户也不愿签字故此流程需改进不需用户签字。核对工作 中增加主管签字。落实内控方面在内控自查工作中根据内控要求客服大厅进行了销售与收入流程 的自查。改进情况2009年5月份厅室主 任认真审核后增加 厅室主任签字。2、客户满意度2009年上半年客服中心随着各项 制度、流程的建立，不断改进完 善，承诺制度、首接责任制的推 广，对客户服务不断的提升，客 户对服务人员的服务也越来越满 意
4、，为了提高服务人员的服务质 量，订制了服务监督卡。服务监督卡的投放大 大提高了服务人员的 服务质量。China Resources Gas113、电话回访情况电话回访的方案n1. 调查时间:2009年，抽出两个工作日进行 。在收集好待调查的客户资料后于中午或傍 晚进行。n2. 调查对象：近期内有抄表收费、换表维 修、营业厅室及客服热线咨询等服务的客户 。n3 调查数量: 维修换表155户、抄表的调查 106户、营业厅室的调查112户，客服热线 95户。n4 调查内容: 调查一线员工的服务态度、服 务质量、收费是否合理、按时等包括抄 收、维修、急修、厅室服务客户服务热 线五个部分。n5 调查程序
5、: n 1. 在每天收回的已完成的换表、维修及客 服热线接听工作单清单中随机抽取调查客户 一般抽取前一天已完成的单子。n 2. 抄表部分的调查按抄表日期安排进行抽 查。n 3. 电话回访前先应查询客户的基本资料 并了解前线员工为客户服务的具体时间 等各方面资料，并预先拟定一份如下的调查 表。客服部2009年6月客服部电话回访情况总结按照华润集团总公司的要求，我们对客户满意度情 况进行了电话回访。回访时间：09年1-6月。共回访 用户468户。调查对象：近期内有抄表收费、换表维 修、客服热线咨询及营业厅业务办理等服务的回访。 主要情况总结如下：一、满意度级别分类。共分很满意、较满意、不满 意三类
6、。二、回访对象：近期内有抄表收费、换表维修、急修 、客服热线咨询及营业厅业务办理等服务的客户。三、回访结果：很满意416户，占89%，较满意52户， 占11%，不满意占0。四、建议：对回访的结果还算满意，用户反映问题主 要有以下几个方面：1、希望维修员带表上门安装。2 、工作仔细点，不要填错户名。3、维修工作人员要 佩戴工作证。4、希望能在客户下班时间服务。5、表 质量能否更好些。以免给用户带来麻烦和纠纷。五、对回访中用户反映的问题及时反馈上级主管，尽 量满足每个用户的正当服务需求，使我们的工作达到 更高目标。济宁华润燃气客服部2009-6-283、电话回访2009年1-6月份共回访468户。
7、3、电话回访情况总结从1-6月份回访结果看还算满意，很满意占89%，较 满意占11%。从回访比例上6月开始要加大回访比例 。4、绩效考核情况客服部共青团路客服中心人员绩效考核评分标准内 容项 目序 号细 则分值评分办法公 共 部 分 40分服务 质量 15分语言举止11.普通话服务达标率； 2.服务文明用语客服人员服务规范要求。5分每发现一次扣1分服务态度21.微笑服务；保持积极、愉快的工作态度。 2.对待用户热情周到、真诚耐心、不推诿扯皮。5分每发现一次扣1分服务规范31.严格操作规程，禁止损公肥私。 2.处理问题积极主动，各项工作考虑周全、到位 。5分每发现一次加1分纪律 15分劳动纪律4
8、1、严格每日考勤制度不迟到、早退； 2、工作时间不得脱岗，定时抽查。15分每违反一次扣1分卫生 打扫 10分包 洁 区5各卫生区域承包到人，卫生达标率。5分达不到标准扣1分值 日6每日值日人员做好值日工作，正常维护厅内卫生 。5分达不到标准扣1分专 项 部 分 60分工 作 量7业务知识掌握熟练、全面；业务办理快速准确； 业务量达标率。20分业务量多者加1分验表结算8验表结算合格率，实事求是，严禁弄虚作假。10分每发现一次扣1分营业收入9营业收入资金回收入帐及时率。10分每发现一次扣1分设备完好率10设备保持完好，整洁。10分每发现一次扣1分客户满意率11根据每月用户投票结果计算出满意率。10
9、分满意率达不到90%以上扣1分4、每月考核情况内 容项 目序 号分值孙静张颖张宁韩海霞唐敏李静何丽丽韩宇航丁冉龙静韩霄郗蕾公 共 部 分 40 分服务 质量 15分语言 举止15分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分服务 态度25分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分服务 规范35分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分纪律 15分劳动 纪律415分15分15分15分15分15分15分15分15分15分15分15分15分卫生 打扫 10分包洁 区55分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分值 日65分 5分 5分 5分 5分
10、5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分专 项 部 分 60 分工 作 量730分30分30分30分30分30分30分30分30分30分30分30分30分 验表结算810分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分 营业收入910分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分设备完好率1 010分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分10分合 计计100 分100 分100 分100分100分100 分100分100分100分100分100分100分备备 注客服部共青团路客服中心人员绩效考核评分表 20
11、09 年 6 月厅室负责人： 分管经理： 4、考核中针对满意率一项的统计内容 姓 名工 号满 意基本满 意不满意满意率合 计备 注 唐 敏00115100100%100孙 静0011626100%26韩 霄0011796100%96韩宇航0011895100%95何丽丽0011996100%96韩海霞00120102100%102张 颖0012155100%55丁 冉0012246100%46郗 蕾00125休假龙 静0012696100%96李 静0012899100%99共青团路客服中心人员满意率统计表 2009年6月制表人：吴卉 每月进行服务监督卡的投放月底进行数据统计、汇总纳入绩效考核
12、 。二、上半年共青团营业厅收入情况上半年共青团营业厅共收入6644857.4元三、大厅换表业务统计置换补遗情况智能表和机械表每月比较平均差别不大大厅智能表1-6月份智能表置换统计智能表换表业务今年上半年统计情况看呈快速减少状况，六 月份换表数量因安检查表，坏表数稍增。大厅智能表1-6月份智能表换表统计通过以上统计数据表明上半年机械换表呈逐步下降趋势， 目前坏表均为荣城表。大厅机械表1-6月份换表、置换统计四、下半年工作计划n一、继续强化优质服务，培养一专多能，使每个服 务人员成为多面手。n二、提高客户满意度，持续服务监督卡的投放。n三、对工作流程进行完善，制定出更加流畅、简便 的流程。n四、电话回访按比例加大回访，及时发现、解决问 题。n五、量化绩效考核，对考核内容该量化的量化，落 实到实处，奖罚分明。n六、加强团队建设，组织人员进行业务培训，充分 调动团队的积极性，发挥出自己的作用。 谢谢大家！
