房务部岗位职责培训幻灯

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1、鸿泰国际酒店房务部岗位职责部 门 概 述房务部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人 、推销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、 指挥、协调职能的首席管理部门。它是酒店经营 的执行与反馈，同时还是直接为客人提供各种综 合服务的部门；也是酒店为客人提供住宿服务的 部门，由于客房收入是酒店收入的重要来源，因 此房务部的经营管理，直接关系到整个酒店的社 会效益和经济效益。她的服务宗旨是礼貌、周到 、安全、高效；并为客人提供舒适、安全、洁净 、便利的房间环境。第一部分岗 位 职 责房务务部经经理岗岗位描述职位：房务部经理 汇报：总经理督导：前厅主管、客房主管、洗衣房主管、内 勤岗 位 概 述负责房务部各分部

2、的有效运作，保证提供高质量服务，令 顾客感到满意，争取提高入住率及客房收入。负责监管各分部 之日常运作，包括未来计划，员工培训，确保酒店所有地方清 洁整齐。另外部门成本控制，包括员工人数及所有营运开支。素质要求 基本条件：精力旺盛，外表端庄，身材适中，风度幽雅，谈吐大方。 文化程度：具有相关专业大专以上学历。 外语水平：具有较强的外语表达能力，并能熟练地运用英语开展业务工作。 工作经验：五年以上房务部工作经历，两年以上房务管理工作经验，熟悉市场营业部工作,略懂餐饮、工程、财务等知识。 工 作 内 容1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度 地提高客房的入住率。保证酒店及各

3、分部门规章制度和服务质量标准得以执行，确保前厅部各岗位工作的正常运转。2、贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。根据酒店计划，制定前厅部不同时期各项服务指标和规划，并向上级总结汇报。3、对各分部主管下达工作任务，获得下级人员执行情况的信息，并进行相应检查、指导、协调工作，以便及时调整各项工作部署。4、协同人力资源部做好本部门员工的招聘、培训、评估、任免工作。5、熟悉本部门安全消防工作。如灭火器具之存放位置和操作。6、负责与酒店内外相关部门的沟通与协调工作。8、监控部门之营业策略及手段，以提高客房收入。9、完成上级指派的其他任务。7、与销售部紧密合作，确保提供最多的可出租房间。考 核 内 容1、客

4、房全年计划营业收入完成情况。2、部门宾客满意率指标。3、客房设备设施保养、清洁及舒适度状况。4、人力资源使用及费用支出情况。5、日常部门服务质量检查情况。6、全员促销完成情况。7、部门培训计划实施及效果情况。8、安全消防制度执行情况。9、执行总经理指令完成情况。10、部门执行、协助、沟通等情况。房务务部内勤岗岗位描述职位：房务部秘书 汇报：房务经理督导：无岗 位 概 述负责房务部之文书及行政工作，协作房务部经理完 成各项报告、报表；对房务部会议进行记录、整理、归 档工作；对客房物资进行保管、记录、盘点工作。素 质 要 求基本条件：身体健康、外貌端正。 文化程度：具有相关专业大专以上学历。 外语

5、水平：中级英语水平，能进行部门内部的接待和阅读，并处理有关函电。 工作经验：房务部两年或相关专业两年以上工作经验。工 作 内 容 1、 按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理2、 装订前一日主管工作单，并予以保存（主管工作单保存3个月，服务员工作单保存1年） 3、 参加部门经理主持的各类会议，并做好记录 4、 签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档 5、 做好员工的后勤工作，发放劳保、福利物品，做好台帐 6、 及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购事情单 7、 按月编制部门工资、奖金发放明细表 8、 每周一整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部

6、门反馈的各类情况通报。 9、 每周四办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续 10、做好部门各岗点人员的考勤统计，并报人事部 11、做好本部门的人事档案、业务档案和自然档案的建档工作 12、每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单 13、建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生 年月日、衣服鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存 14、打印各类文件15、协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算 16、代理楼层主管休息时的工作考 核 内 容1、资料、档案、会议记录和保存完整情况。2、对部门经理要求和指令执行情况。3、对房务部员工工作量的统计准确情况。4、对

7、库房的保管，物品的领用，货品的保存及数量的盘点工作的收集。5、个人仪表仪容，劳动纪律，出勤情况。前厅厅主管、领领班岗岗位描述职位：前厅主管、领班 汇报：房务部经理督导：前厅各岗点员工岗 位 概 述熟悉前厅部的各项工作程序并能进行熟练操作，具有独立 解决前厅工作问题的能力。具有较丰富的业务知识，能够制定 培训计划，并有能力亲自培训员工。具有协作精神，善于根据 客人的不同需求，协调与相关部门的关系。善于发现工作中问 题，并能提出合理化建议，使前台工作不断完善。素 质 要 求基本条件：能适应超时工作，五官端正，气质高雅，身材适中，性别不限。 文化程度：相关专业大专以上学历。 外语水平：能熟练地运用英

8、语与客人交谈及处理行政工作。 工作经验：具有6年以上前厅工作经验或三年以上大堂经理工作经历。工 作 内 容1、参加部门经理主持的每周一部门例会和每日晨会2、主持有关会议 1）每日下午有关次日到店的重要宾客、常客及团队准备工作客情通报会 2）每周各岗位的培训课 3）本班组全体员工每日班前会 3、进行日常检查 1）大厅服务处A、检查当日进出店客人及大型接待活动中有关迎宾和行李人员安排 及落实情况 B、检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录C、行李房内卫生、物品摆放 D、大厅服务处员工工作状况 2）总台 A、班前会召开情况以及交接班内容落实情况B、总台接待员的仪表仪容、岗位卫生、物品摆放等情

9、况C、员工对当日客情及饭店举办的活动熟悉情况D、当日抵店的重点宾客和饭店常客的准备工作情况 E、当日散客、团队及会议的排房是否符合规定及特殊要求的落 实，各类变更通知、水果通知等是否准确及时发出 F、当日抵店客人提前支付定金或交付支票的落实情况 G、查看订房情况记录 H、检查客史档案报告的整理输入情况 I、抽查在店客人登记单的填写质量及帐单输入是否标准 J、昨日房租价变更是否符合要求和饭店的房务政策 K、待修房、差异房核对等工作情况L、总台与各点工作内容的交接情况M、协查通报的落实情况N、户籍资料的传网情况3）商务中心A、设备运行状况，发现故障，及时联系维修B、早晚班工作交接情况，跟踪落实有关

10、事项C、各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定D、员工的工作情况4）电话服务中心A、交接班、饭店最新活动信息及重点宾客信息等内容是否畅通B、各类杂项收费是否正确无误C、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录D、话务员接听电话是否标准 5）商场A、交接班内容是否全面落实B、物品摆放是否整洁C、物品供应是否齐全D、物品收费手续是否正确 E、员工的工作状况4、编制员工一周排班表5、协助财务、楼层完成每月一次长包房固定帐目结算工作6、灵活处理本岗点与其他部门的工作7、完成部门的其他指令考 核 内 容1、本月及全年的客房营业指标完成情况。 2、解决客人投诉，宾客满意率指标执行情况。 3、全员促销执

11、行完成情况。 4、各部门协作、沟通完成工作情况。 5、采纳宾客意见，并提出合理化建议。 6、创新意识、改革富有成果的管理能力。7、制作培训计划，并有效实施的工作情况。8、传达会议内容，完成部门经理的工作指令情况。客房主管岗位描述职位：客房主管 汇报：房务部经理督导：楼层、PA各区域员工岗 位 概 述具有管理客房部的业务知识，了解酒店相关部门的业务操 作。具有组织、应变、协调能力、能灵活地运用管理手段来计 划、组织、监督，控制客房部的一系列事务工作，并具备培训 员工的能力。具有高度的责任感，处事效率高，具备棉织品布 料性能，工服款式，洗衣等知识；熟悉各种清洁剂，洗涤剂及 PA所使用机器，设备的性

12、能。有较强的语言和文字表达能力。素 质 要 求基本条件：身体健康、外貌端正、身材适中。文化程度：具有相关专业大专以上学历。外语水平：能使用一门外语开展业务工作。工作经验：5年以上客房服务和管理工作的经验。工 作 内 容早班工作内容(7：00-15：30)一、到服务中心报到，用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪表仪容符合要求二、做好班前准备工作，了解当日客情以及会议、宴会情况三、开班前会，向楼层服务员、清扫员、PA清洁工分配工作任务，并 检查工仪表仪容四、记下各区域当班服务员、清扫员、PA清洁员以及各自的当日任务(便于检查)，检查各区域的班前准备工作五、巡查楼层：1、检查服务员工作期间的仪表仪容、工

13、作状态 2、检查楼层的卫生状况，安全巡视情况和设备报修情况，做好记录3、检查待修房状况，并督促及时恢复4、按规定数量查房，无特殊情况不得少于30间六、每天必须检查贵宾房，病客房和待修房七、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并 在工作单上记录八、查房时注意计划卫生状况、设备状况 1、每个班次每天需检查11间计划卫生情况2、每周检查一项必查项目 3、周六、周日着重查长包房间的计划卫生 4、做好洗澡计划 5、每周日将下一周的当班任务布置好交经理审阅 九、检查服务人员(含清扫员、服务员及PA清洁工)是否按程序工 作，并做好记录十、检查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层十一、在检查中要

14、注意工作中忽视的环节，需改进的地方 十二、检查临时安排的工作完成情况十三、检查中随机处理一些突发性的事情十四、每日10：00在办公室接受经理每日工作指令、安排十五、随时检查服务员的工作本是否按要求填写十六、检查楼层、PA的结束工作1、客用区域与公共区域的卫生状况 2、工作间和洗手间的整洁状况 3、有无遗留物品、客用借用物品未交到客房中心4、服务员是否在清扫员的工作单上签名，清扫员是否认真按要求填写工作单 十七、做一天工作情况的汇总记录工作 十八、查阅服务员的考核记录，工作单、签字，将查到的问题和意见写 十九、与晚班主管交接班1、预计进店房的准备情况2、贵宾及有特殊要求的客人3、需晚班继续完成的

15、工作4、待修房状况 5、交钥匙、通讯工具二十、提前一天了解次日的客情、重点宾客、工作安排，必要时提前安排人手，调整工作量晚班工作内容（15：0021：30）一、到办公室报到。阅读经理值班记录、主管晨会记录本，并记录有关事项二、阅读各类报表，了解客情，记下贵宾房、长包房、病客、特殊客人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上三、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪表仪容，开班前会 四、根据工作量及员工出勤情况调配人员五、记下当班员工的姓名、通讯方法, 并查看服务员是否将所管的楼 层及通讯方法告诉电话中心六、向晚班服务员传达昨日所查到的问题以及经理的检查情况, 并布置当日工作七、与早班主管交接班

16、八、检查服务员工作状态，楼层公共区域、酒店公共区域的卫生（此 间隔一定时间查一次），巡视楼层情况以及设备报修情况，做好 记录九、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准 备工作 十、必须检查贵宾房、病客房、待修房十一、查房时要注意计划卫生状况、设备状况、有无需洗涤项目十二、检查服务员的工作状况 十三、查服务员是否按要求代班用餐，巡视楼层十四、检查时注意工作中被忽视的环节以及需改进的地方 十五、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题十六、随时处理突发事项 十七、18：10在办公室向服务员传达晨会内容，特殊事项以及工作指令，并处理有关事项 十八、制定灭虫工作计划表，交PA夜班完成 十九、抽查服务员夜床、工作状况和楼层公共区域的卫生；根据各楼层任务完成情况再次调配人手二十、查房不少于25间二十一、随时检查服务员的工作本记录情况二十二、做一天工作情况的汇总、记录工作二十三、为下班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜二十四、抽查楼层结束工作： 1、客用区域和