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1、Hotel 酒店服务行业心态的把持o不卑不亢o不要攀比o做事高调 做人低调o严格要求自己o个人情绪的掌控酒店服务敬语o您好o请o欢迎光临o有什么可以帮您的o谢谢o这是我应该做的o祝您入住愉快o打扰一下语言的基本要求o说话要尊称，态度平稳o说话要文雅、简练、明确o说话要婉转热情，讲究语言艺术o力求语言优美、婉转悦耳o与宾客讲话要注意举止表情酒店的基本知识o酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国o吃、住、行、娱、购的一个综合体酒店的分类o商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动 服务的，这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒 店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影
2、 响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全，服务 功能较为完善。商务型酒店酒店的分类o度假型酒店它以接待休假旅游的客人为主，多兴建在海 滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较 强。度假型酒店要求有完善的娱乐设备。度假型酒店酒店的分类o公寓型酒店为居住者提供较长时间的食宿服务。此类酒 店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房 间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人 使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务 ，又提供一般家庭式的服务。公寓型酒店酒店的分类o会议型酒店它是以接待会议客人为主的酒店，除食宿娱 乐外还为会议代表提供接送 机、会议资料 打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为 完善的会议服务设
3、施（大小会议室、同声传 译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施 。会议型酒店酒店的分类o观光型酒店主要为观光旅游的客人服务，多建造在旅游 点，经营特点不仅要满足旅游者食宿的需要 ，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休 息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰 富多彩，得到精神上和物质上的享受。观光型酒店酒店各个部门o保安部o客人安全保障o员工安全保障o消防o防盗o酒店外围秩序的维护酒店各个部门o前厅部o礼宾司o客人的迎领o前台接待oA.M（大堂副理）o入店客人问询及接待o客人投诉的处理酒店各个部门o客房部o提供客人在店的住宿o客人员工衣物的洗涤o酒店公共区域卫生酒店各个部门o餐饮部o提供客人的用
4、餐服务o客房送餐服务o酒吧、咖啡厅酒店各个部门o销售部o负责销售酒店的产品o会议的统筹接待o酒店的广告宣传酒店各个部门o工程部o酒店硬件的维修保养o水电工，万能工oIT维护酒店各个部门o财务部o资金的管理与控制o采购的管控o工资的发放酒店各个部门o人事部o酒店员工的管理o员工的晋升考评o福利待遇o人员的招聘与安置o员工的后勤保障酒店各个部门o足疗部o提供专业的脚部护理o足部按摩o刮痧o消除疲劳酒店各个部门o水疗部o松弛肌肉与神经o排除客人体内毒素o燃烧脂肪、瘦身o用水达到保养效果 SPA Solus 健康 Por 精油 Aqua 水服务意识o热情o主动o周到o细致礼貌o礼貌是人与人在接触交往中
5、，相互表示敬重 和友好的行为酒店礼貌o对于酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落 大方，既不失礼，又讲原则，自己的言辞、 行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉 。礼节o礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场 合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予 必要协助和照料时惯用的形式。酒店礼节o接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热 情，并根据不同时间问：早上好，中午好， 晚上好，您好等。o对初次见面的客人应说：“您好，见到您很 高兴”，对久别重逢的客人，则说：“好久不 见，您好吗？”o对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺风 ，欢迎再次光临！”酒店礼节o对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团 体等），应根
6、据不同情况给予祝贺或祝愿。 如“祝你们比赛顺利”，“祝你们演出成功”， “您多保重”等等o在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“ 新年好”，“祝您圣诞快乐”，“祝您生日快乐 ”等等酒店称呼礼节o一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、 女士、夫人（太太）o按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局 长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法 官、律师、博士、主席、将军、老师等。酒店应答礼节o应答时要起立，与客人保持约一步半的距离 ，语言亲切，态度和蔼，目光注视对方，集 中精神倾听。o回答问题要明确、不含糊。如未听懂或听清 客人的问题应说：“不好意思，请您再说一 遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核 对
7、，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的 问题，不能说：“不知道”酒店应答礼节o如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因 服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服 务，应说：“不好意思，请您稍侯，我马上 就来”。o当客人对你表示赞扬时，应谦虚的说：“谢 谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人 向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”酒店应答礼节o与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉， 或随意打断客人谈话，强词夺理，不能使用 令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”，“你 明白吗？”酒店操作礼节o仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中o任何时间在工作中要保持工作环境安静，操 作时动作要轻，应答时不能高声，距离远
8、时 可点头示意领会o进入客人房间要先敲门，经允许后方可进入 ，叩门不可过急过重酒店操作礼节o工作岗位上遇到客人要主动打招呼，遇到客 人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领 会o工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙 、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作酒店握手礼节o通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握 手时面带微笑，注视对方，不可用力过大， 久握不放或摇晃，也不可边握手边与他人谈 话或做其他事情，漫不经心，松松散散。服 务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、 地地位高的客人和女士，如对方有握手意图 ，则不应该拒绝。酒店人员的基本要求o礼貌礼节o仪容仪表o肢体语言o语言技巧o沟通技巧礼貌礼节o问候o您好or你好o请o打扰了o谢谢o非常抱歉o动作o目光接触o聆听o点头认可o鞠躬仪容仪表肢体语言微笑
