昌河铃木DOS培训—经销商运营管理标准

《昌河铃木DOS培训—经销商运营管理标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《昌河铃木DOS培训—经销商运营管理标准（147页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、LOGODEALER OPERATION 经销商标准执行手册 STANDARD经销商运营管理标准DOS 开发流程 DOS总体开发思路目 的用 途目 标协助昌河铃木汽车经销商建立符合 SUZUKI 品牌精神与文化的销售运作标准化作业（含软、硬件）1、昌河铃木汽车经销商遵照的销售运作指南并落实执行。2、昌河铃木汽车对经销商销售现场服务与辅导 管理的依据3、作为对经销商销售运营管理培训教材使用预期达到客户满意度的提高及销量的提升经销商运营操作手册（DOS)的编定：市场的竞争只会更加的激烈，在产品的同质性愈来愈高，产品的差异化越来 越小的情况下，顾客满意是关键因素。给客户提供超乎期待的满意服务与提 高

2、客户的满意度紧密相关。谁能掌握顾客满意谁就有机会领先超越其他竞争 品牌，感到满意的客户就会成为我们难得的财产，因为此时的满意与将来的 三个R密切相关，即Recommendation（推荐）、Revisit（再光临展厅）、Repurchase（再购买）。 我们希望通过经销商运营操作手册(DOS)的推行，让我们所有经销商销售人员 及主管更了解经销商运营操作手册(DOS)作业基准内容，进而使CS顾客满意理 念在经销网络更加具体落实，也更加希望今后昌河铃木汽车及经销体系合作 伙伴都有更永续的进步与发展。 前 言第一章 销售环境维护与管理 第二章 销售目标管理第三章 潜在客户开发及有望客户管理流程第四章

3、 展示间活动管理第五章 展厅销售标准流程十大步骤 第六章 交车后接触 第七章 二级网络管理第八章 客户抱怨处理第九章 新车库存管理第十章 组织发展管理第十一章 营运信息管理第十二章 业务例会管理第十三章 业务计划（BPD）及行动计划（PDCA）概述 第十四章 业务工作汇整附件 经销商综合检核表 DOS目录DOS 是经销商的一种管理工具 是现实培训基本教材 是经销商的管理方向领 导 管 理 强调的是组织，团体及全公司的宏观效益强调追求某一单项工作的效率或效益领导和管理有着密切关系，领导和管理并不能截然分开 总经理的工作1 设施管理项目主要观点1、展厅的整体规划必须符合昌河铃木汽车硬件标准 2、整

4、体规划应让来店顾客的目光聚集于展车上 3、为使展厅的新车销售服务接待作业顺畅。应从展厅的设立目的来思考？（展厅在客户购车过程提供那些服务？） 4、针对以上需求来规划硬件设施操 作重点 1、展厅整体规划与布置应符合昌河铃木汽车的规范2、重视整体感避免对顾客造成压迫感3、不可因要塑造展厅热闹气氛或吸引过往行人注意， 而使用不符合昌河铃木汽车规范的布置物顾客满意1 设施管理项目CI运用1、符合昌河铃木汽车CI标准规范 2、外观：立招、横招。各项指示牌及销售店名称 3、内部：形象墙、洽谈桌椅或家具、地面瓷砖的颜色、灯光 4、其他CI自行运用范围，严格控管符合昌河铃木汽车CI运用规范布置其他1、昌河铃木

5、汽车的布置物要依规定展示特定位置2、自行设计的布置物需符合规范，并重视整体感，避免零乱3、避免放置过期的布置物，车型目录对于销售辅助的各项设施皆应符合昌河铃木汽车的标 准规范1 设施管理项目经销商4S店的设施 展示间外观管理 外部环境1、各类广告招牌 2、墙面与灯光 3、布旗摆设 4、户外展示车 5、试乘试驾车摆设管理 6、户外绿色植物维护 7、顾客停车位 8、展示间四周维护 9、落地窗 10、展厅入口处布置1 设施管理项目经销商4S店的设施 展示间内部管理 内部环境1、展厅内部布置2、展示车陈列展示3、车型资料4、值班前台管理5、商谈桌椅布置摆设6、茶水区设置7、儿童娱乐区8、洗手间标示与清

6、洁 组织管理项目 组织管理项目组织架构（建议）高阶 管理者中阶管理者员 工顾 客 组织管理项目组织规划是以扁平化的组织架构为原则，追求工作效率的提升，以期能落实经销商日常业务活动管理，确实掌握客源开发进度及业绩达成进度，进而提高顾客满意度以及经销商的获利能力。顾客 员 工中阶管理者高阶管理者换位思考岗位主要职责说明部门岗位名称主要职责总经理1、对公司经营状况、管理、服务质量等负责2、领导公司各部门完成昌河铃木汽车要求在当地的市场占有率、销量、客户满意度等各项指标3、建立、培养和完善一支高效能的团队4、负责公司所需资源的调配销售部 销售经理1、完成公司所下达的任务指标，制定销售计划2、负责销售流

7、程管理 3、展厅活动管理4、销售人员管理5、销售业绩管理6、客户管理7、指导和辅导销售人员开展销售业务活动销售主管1、辅助销售经理开展业务活动2、指导团队成员开展销售活动3、达成团队销售目标销售顾问1、完成个人新车销售目标及相关业务推展2、商品介绍，为顾客提供购车相关服务3、发掘意向客户4、旧客户维系介绍新客户、安排回厂5、专业知识的培岗位主要职责说明部门岗位名称主要职责销售部市场主管1、促销活动实施2、广告、宣传活动的执行3、竞争情报收集、分析、反馈4、配合昌河铃木汽车执行市场推广计划及公关活动二级/大客户主管1、二级网点开发、评估、管理2、二级网点销售秩序督导3、大客户业务开拓4、为大客户

8、提供相应的销售条件5、部门业绩目标的达成销售助理1、展厅前台接待工作2、来店、来电客户资料登录3、销售经理交办事项客户服务部客服经理1、对公司的客户满意度负责2、客户关系应对对客户进行跟踪和回访及客户信息反馈的及时性和准确性3、投诉及应急事件的处理信息员1、 客户数据库的建立与维护2、辅助客户关怀活动的开展3、将客户信息反馈给昌河铃木汽车公司销售人员的素质及专业能力与经销商的获利能力息息相关；因此，为了公司长期的组织发展需求，销售团队应审慎选择销售人员，并培训新进人员于短时间内具备新车销售的专业能力。1、分析经销商人员平均“流动率”2、预估人力需求(销售人员配置需符合平均销售生产力5台/月人)

9、3、计划与执行人员招募活动4、筛选、资格审查，进行面试5、规划并落实各项培训计划6、人员认证目的执行要点人员招募 人员培训提高销售团队人员的素质和技能，提供顾客最大的满意进而提高新车销售的专业能力。1、评估需要哪些技能和已具备资格2、提供新进人员产品培训3、规划与执行全员培训计划4、提供产品知识、服务厂业务、保险、分期业务及各项销售技巧等培训课程5、安排参与昌河铃木汽车所提供的相关培训活动6、提供员工生涯规划及辅导目的执行要点销售人员培训作业项目执行重点执行人员试用期1、试用期间：各经销商自行制定2、公司介绍：公司沿革、愿景及经营理念及经销商相关规定说明。让新进人员充 分了解公司并产生认同感3

10、、生涯规划说明：将公司的奖惩、绩效奖金及升迁制度说明清楚给予新进人员信心及展望总经理销售经理行政主管n 培训课程计划明细表n 培训成果报告表专业培训 1、销售流程说明及相关表单的正确填写及相关销售工具的操作培训2、车辆相关知识培训：应安排相关培训课程充实销售人员专业技能评核： 各经销商应制定试用期评鉴指标于期满时评鉴是否适任正式任用1、首先必须通过昌河铃木汽车岗位基础培训才具有正式任用资格2、专业训练：n新车上市培训n销售技巧培训n销售相关产品(如保险、贷款)知识训练3、激励及升迁：公司公布完整及明确的升迁制度及适时举办激励大会以鼓励销售人员4、经验传承：利用朝夕会或特定的时间，分享彼此的经验

11、及战败原因分析以利经验的传承5、市场讯息：竞品讯息及市场动态需及时利用通报或公布栏的方式告知销售人员并提示应对话术或对的策略 车辆管理项目22期望一个动作4 客户管理项目惊奇客户满意4 客户管理项目23期望值事 实失望满意感动10 9 8 7 6 5 4 3 2 1顾客的忠诚是来自于感动而不仅仅是满意客户抱怨处理l 抱怨处理的基本概念l 抱怨处理的目的l 抱怨处理的利益l 对应抱怨十大原则l 常见客户抱怨及改善对策抱怨处理的基本概念 1、顾客抱怨处理可说是经销商销售活动的一环，因此由经销商负责应对处理，彻底解决是最重要的。 2、经销商对于顾客及其车辆状况都是最了解的，所以在迅速、确实、合理的解

12、决问题上，处于最有利的位置。 3、而且，从销售开始到售后服务，都由经销商来照顾客户，也是昌河铃木汽车公司一贯的经营理念。 4、对公司来说，获得“顾客的满足和信赖”，才能和未来的增购、换购以及购车信息推荐相结合，这点想必大家也已经能充分理解。 5、当经销商在处理顾客抱怨时，才能让顾客感受到经销商的诚意和努力，而对经销商产生“满足和信赖”，也才愿意和经销商持续再次的交易。确保顾客信赖防止抱怨扩大迅速明确的回 馈抱怨机情报 顾客所提出的抱怨，有“合同上的不满”、“对车子状况不佳的不满”、“应对态度的不满”等对昌河铃木汽车抱持的不信任和愤怒。 通过妥善处理这些顾客的抱怨，使他们有“果然还是昌河铃木汽车

13、好”，而再度成为使用者是非常重要的。 对顾客抱怨，认为“不是什么大问题嘛!”或是“搁着不管就没事了!”，而予以搁置或加以逃避的话，不但不能解决问题，相反的会使抱怨随之扩大。 顾客抱怨，一旦扩大的时候，顾客的要求会愈加严苛，周围关系者也会随之增加，结果使得解决之路变得遥遥无期。所以从抱怨发生初期即抱着诚意，积极地加以应对是很重要的。 透过抱怨处理，可以发现许多的问题。 现在顾客的动向是如何？抱怨处理失败的问题点是什么？种种透过抱怨处理所发现的问题点、改善点向相关部门主管报告后，可以有效改善营业活动上的缺失，对于防止抱怨的再度发生，以及防患未然也有其重要的意义。抱怨处理的目的抱怨处理的利益1、提高

14、顾客忠诚度抱怨处理可以获得与顾客有更密切接触的宝贵机会。因透过抱怨处理而使得自己与顾客间的关系更加熟络，甚而获得顾客介绍购车的机会，也是经销商第一线的销售顾问、服务顾问常有的经验。2、减轻销售顾问负担顾客抱怨通常是由与顾客最接近的销售顾问来处理。将销售顾问、昌铃汽车、经销商的任务分派明确化。销售顾问认为判断及应对上有困难的案件，定时与主管商量，以销售、服务的组织联手来处理的话，销售顾问就不需紧抱着所有的抱怨，也不会被顾客抱怨搞得团团转，或发生顾客抱怨扩大的情况，而能够专心于自己原来的销售活动。3、减少抱怨处理工作时间顾客抱怨轮番更迭，若是一味拖延，搁置，被动姿态来处理的话，只会使问题更加扩大。

15、一旦扩大之后，不但谈判的时间要拉长，也会付出许多当初没有必要花费的额外费用。将潜在不满吸收，不使其继续发展，而且将已发生的抱怨迅速确实的处理，与早期解决抱怨、防止扩大，有着密切的关系。其结果也会使抱怨处理整体的工作时间随之降低。4、防止抱怨的再发生及防患未然经由潜在不满的吸收及表面化不满的处理，明确的发现出经销商日常活动的问题点，而加以改善。如此不但可以防止微小抱怨的发生，也可以在抱怨刚发萌芽时就把它消灭，而达到防止再发及防患未然的目的。抱怨处理的流程 当经销商客服中心人员收到客户或昌河铃木汽车客服部门提供客户抱怨案件时，应将客诉件转交相关单位处理，并迅速与客户联络。 当相关单位处理完毕时，应

16、将处理情形与结果回报客服中心主管，并由客服中心人员汇总、分析后，将资料回馈昌河铃木汽车，同时呈报公司总经理，由总经理指示改善以防日后再度发生。抱怨处理的十大原则1、不逃避抱怨。2、设身处地为客户着想，并以客户的立场对应。3、耐心、冷静倾听客户诉说，千万不可打断。4、毫不迟疑提出解决之道，并立即采取行动。5、别忘了抱着要让这位客户再次购买的心态，认真的效力于问 题的解决。6、绝不和客户争论，若公司方面明显错误，代表公司向客户表示歉意。7、正确的掌握客户抱怨的内容。8、绝对不信口敷衍客户或推诿责任。9、对客户明显无理的要求，要委婉的拒绝，若认为难以判断时，务必与主管商议并建议由有关单位处理。10、偶而变化谈话的场所，尽量以客户方便的方式回应。常见客户抱怨及改善对策1、为什么无法告知正确交车日期？2、与订车时承诺的配件不符。3、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！4、换新车，不然就解除契约！