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1、苏北区售后服务协会 2012.05老师说： 马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手 组成一个圆圈。轻松一下n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容扁鹊 的故事防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉 得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以 没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，
2、症状尚不十分明显，病 人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治 小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人 家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患 处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解 或很快治愈，所以我名闻天下” 病入膏肓：无法救治 n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容第一部分 客户维系与挽留概论1、客户生命周期管理2、把握服务营销机会3、客户为什么会离开4、不满客户心理分析阶段A：客户获取阶段B：客户
3、提升阶段C：客户成熟阶段D：客户衰退阶段E：客户离网维系目的 *增强粘性 *稳定消费 *挽留客户*提高满意度 *确保不降级 *防止客户流失维系策略 *捆绑策略*积分回馈*客户活动回馈*到店差异化服务*信息差异化服务*专享服务*消费激励*业务渗透*活动刺激回厂（南京 汉虹*积分促销*捆绑策略*特殊折扣 *赠送策略*投诉客户关怀*捆绑策略*积分回馈*VIP资格回馈1、客户生命周期与维系挽留策略1、价值捆绑（南京汉虹的储500送 1000） 2、积分回馈客户成熟期的维系策略客户衰退期的维系策略1、续保大优惠2、免费全车检测3、赠送VIP资格4、活动参与邀请1、用户由普卡升级为金银卡判断以下用户属于哪
4、个生命周期2、长期稳定定期回厂保养 3、客户购买了机油套餐 4、客户推荐朋友购买车辆 5、客户参与数字营销中心组织的活动 6、客户将卡内计分用光并退会 7、客户久未回厂差异化服务1主动关怀 *提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *邀请参与活动 *分等级客户接待,提高客户尊贵感. *计分倍增回馈,提高客户尊贵感,增强粘性.定期关怀*生日、入网日、节日.*接触频率和方法.*从消费习惯、兴趣偏好 、消费结构、服务需求 、车辆使用情况入手， 向客户传递有价值信息234调查与回访*定期向VIP客户进行需求调 研、为后续服务打基础.*了解不满意客户的原因，制 定整改计划.*和不同部门协调.*再次回访
5、确保客户满意.主动营销关怀*通过信息，为客户推 荐适合廉价精品.*通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性.*及时挽留客户.提供差异化关怀服务存在流失倾向 保险到期未续约单台消费额突降竞争对手营销（同品牌或 修理厂）多日未回厂会员到期未续约价值提升要求 办理融合业务（机油套 餐）会员升级VIP尊享对于推荐附加产品愿意向SA咨询车辆养护服务关怀要求 新入会办理业务成为会员/升级节假日/纪念日级差服务圈子服务.2、发现服务营销机会每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标客户消费情况描述正常回厂保养，乐意接受车辆 养护建议初次接触客户时 ，客 户的态度是什么？SA第一次接触是用户是由CA带来进行常
6、规保养得 ，客户向我咨询了车辆 养护的知识，并认为 我很 专业后来，怎样？首次接触我只提供了车辆 正常的维修保养，并向其 介绍了新车的养护知识，同时推荐客户入会。次 日回访满 意度，了解到该客户长 期高密度使用车 辆，建议其下次到店购买 机油套餐，并升级会员 ，帮客户节 省了费用，由此建立了客户的信任感案例分享%的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服 务态度、服务失误、虚假宣传等）3.1、客户为什么会离开%的顾客去世了1%的顾客搬家了(换工作,搬家)3%的顾客自然地改变了偏好(我用日本车被朋友嘲笑) %的顾客在其他地方购买了更适合的商品(竞争车型策反 、同价置换） %的顾客是源于对产
7、品的不满意（经常坏、备件维修迟迟 不能解决、音响效果不好）倾听并满足客户需求是服务经理、COC经理、MSA最重要职责4 101468口碑个人需要过去经历服务期望（ES）服务感知（PS）感知服务质量 超出期望 ES PS（不可接受的质量）服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性3.2、不满产生的根源产生投诉情感需求受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别 人听取自己的意见 被理解/被倾倾听/受欢欢迎/被尊重/受重视视（发泄心理）理性需求问题 被解决，不再发生 立即采取行动（时间 、步骤、进度、结果） 赔偿 或补偿 希望责任人受理处罚 （报复心理）不满客户心理
8、分析情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需求可 能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客户取得心 理的平衡。1、我去到店里没有人理我？判断以下属于情感需求还是理性需求2、我跟SA说话，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这车，修不好就换？ 4、你们必须赔偿我XX元？5、你们的SA说你们没有问题，是我自己搞错？n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽留的竞争策略课程内容12543客户导向专业能力信守诺言诚实正直受人欢迎第二部分 信任关系的建立循序渐进是信任关系建立的原则1、受人欢迎n电
9、话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！n不断提高声音感染力n真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂n积极倾听更容易让我们成为补客户接受的人n了解客户性格以适应客户沟通风格n寻找共同点以快速拉近距离n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们2、客户导向n第一时间解决客户的问题n关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务n重视客户服务，服务是销售的前提了解自己了解竞争对手解决客户问题3、专业能力4、信守诺言n承诺的事情一定要做到！n不做过多承诺，管理客户期望值5、诚实正直n实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点n客观评价竞争对手客户
10、背景情况简介性别年龄性格受教育程度男34开朗大专客户消费情况描述 （包括推荐购车 、消费金 额、消费结 构等）该客户使用逍客车，经常推荐朋友买车 ，但维修金额不多，定期保养不 规律初次接触客户时 ，客户的 态度是什么？平和后来，发生了什么事情、您 做了什么事情，使得客户 对您越来越信任？（越具 体、越详细 越好，包括具 体在什么时间 、谈了什么 内容、结果是什么，这可 能是一个持续一段时间 的 沟通过程）首次接触第二天晚上，用户致电SA咨询其车的使用问题 。由于不方便电 话沟通，加了客户QQ,帮其解决了车辆 使用的疑惑。除此之外，还聊了 一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友关系，平时用
11、户有什 么问题 都会在QQ上交流。客户后来购买 了逍客的大包围，并经常介绍 朋友买车最后的结果是什么该客户将体验分享给其他同事，现偶尔会用QQ进行交流从这个案例中，您总结 的取 得客户信任的主要经验 是 什么投其所好，与客户户建立友好关系，最终终得到客户户信任。从这个案例中，反映出的取 得客户信任过程中，难以 解决的问题 是什么当用户叫我们做一些事情，我们无法做到时，用户感知不好。有时会认 为MSA与SA没有区别，区别就在于能为他一对一服务。案例分享客户背景情况简介性别年龄性格受教育程度 男34温和不祥 客户消费情况描述 （包括ARPU值变 化、消费金 额、消费结 构等）ARPU600元初次接
12、触客户时 ，客户的态 度是什么？首次接触用户表示很忙很快挂机。后来，发生了什么事情、您做 了什么事情，使得客户对 您越来越信任？（越具体、 越详细 越好，包括具体在 什么时间 、谈了什么内容 、结果是什么，这可能是 一个持续一段时间 的沟通 过程）3月15日发现该 用户有长期的呼转情况，去电用户了解使用问题 ，可以在电话 里感觉到用户是商务人士，沟通很有目的性，所 以客户经 理没有咨询其他多余的问题 ，直接切入主题，用户表 示有时没有信号或者没有电时 会呼转，客户经 理在与该用户沟 通前详细 了解了用户的月消费值 和是否有全国漫游的需要，所 以随后马上与用户说 明鉴于用户有经常出差的需求所以建
13、议用 户更改更适合其使用的套餐，该用户对 数字很敏感，详细 咨询 了其资费 后用户表示考虑。最后的结果是什么客户经 理在与用户接触后的下午在系统查 看到该用户已经更改了 推荐的套餐。 从这个案例中，您总结 的取 得客户信任的主要经验 是 什么了解用户户真正需求，详细详细 分析用户户消费费，以专业专业 的身份给给予用户户 意见见取得用户户信任从这个案例中，反映出的取得 客户信任过程中，难以解 决的问题 是什么如果没有对用户的消费情况做详细 的分析无法投其所好，是无法 取得信任的。 案例分享n第一部分:客户维系与挽留概论n第二部分:掌握取得客户信任的方法n第三部分:维系挽留四步法n第四部分:客户挽
14、留的竞争策略课程内容建立关系1倾听需求243跟进执行提供建议第三部分 维系挽留四步法管理客户情绪1倾听客户需求243跟进执行结果磋商解决方案建立信任关系1寻找服务机会243礼貌结束电话提供真诚服务建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺产品推荐技巧建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺竞争挽留策略不同场景下可能的变化抱怨投诉处理日常关怀沟通流程主动营销沟通流程客户挽留沟通流程1、开场白技巧*热情问候技巧*建立融洽关系*陈述来电目的*以提问结束2、管理客户情绪*表达服务意愿*管理自己情绪*适时感谢致歉*建立情感共鸣*情感同步技巧一、建立关系开场场白要素举例问问候/自我介绍绍“请问请问是
15、王海先生吗吗？，王 先生，您好，我是*公司您的服务顾问务顾问 ”建立关系“请问请问 您现现在打电话电话 方便吗吗？”/“很荣幸能和王先生您通话话” “今天给给您打电话电话 ，是因为为我看到您刚刚刚刚 加入会员员” “今天给给您打电话电话 ，是因为为我看到您上周” 介绍绍打电话电话 目的/ 吸引客户户注意力/ 价值值(让让客户户感觉觉 你是有备备而来)“今天给给您打电话电话 ,主要是想听听您对对我们们*公司的服务务意见见,以方 便以后我们们更好地为为您服务务,只需要两分钟钟就可以了”转转向提问问“不知道车辆车辆 用起来,最近有没有什么问题问题 需要我们们帮您呢”1、开场白技巧请问是XX先生吗?您
16、好,XX先生,我是您的服务经理XX.非常感谢您一直以来对我们公司支持为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了机油套餐的活动。我 分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好 吗?.请问您听说过XXX机油套餐活动吗?举例向用户推荐套餐“您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人 介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内 唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主 要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销 售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停 顿）。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现 在的销售培训是如何进行的呢？“举例 其他行业2.
