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1、1世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World打造阳光政府 构建和谐社会阳光政务综合信息服务平台浙江省电信有限公司二00七年一月2世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World1 背景现有工作情况 省委、省政府采取各种有效手段推进阳光型 、服务型政府建设，已经取得了全国瞩目的领 先成绩 浙江省电子政务建设已开始向政府业务流程 的改革、整合，政府服务信息化方向发展，政 府的城市信息化综合管理水平不断提高 保持现有政府管理信息化平台建设良好势 头不变 充分挖掘和利用政府管理信息化平台多年 建设所形成的海量数据和政务服务体系 跨越数字鸿沟，增加政务的
2、透明性，突出 政府的服务性构 建 和 谐 社 会 各级政府、部门设立政府公开电话或 呼叫热线，通过电话的形式建立了与 群众沟通交流的渠道，体现了政府勤 政为民的宗旨 在为群众排忧解难、有效化解矛盾 、全力维护社会稳定、创建和谐社会 等方面做了大量的工作 为提高机关工作效率，转变政府职 能，建立现代型公共服务体系奠定了 良好的基础浙江省推进阳光型、服务型政府建设 ，已经取得了全国瞩目的领先成绩当前需要着力考虑的问题建 立 多 种 沟 通 渠 道3世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World信息利用率不高，共享程度不够2无法完全满足需求4系统容量上的瓶颈3号码众多不易记
3、1 政府公开服务电话涉及各级政府、各部 门，号码众多不易记（仅杭州市政府对外公 布的办公电话就有159门），限制了公开服 务电话功效的发挥，全省每天仍有6万人次 通过拨打方便易记的114查询政务、便民信 息 各类公开电话相互之间缺少沟通的渠道 服务热线话务量不平衡 资源浪费情况比较普遍 缺乏有效的整合机制，信息利用率不高 ，共享程度不够 如杭州市政府的12345时常出现呼叫瓶颈 （造成这个问题另外一个原因是由于群众无 论是遇到政务类或非政务类（便民服务、市 场化服务）问题都拨打12345） 尚不能实现24小时不间断服务,无法完全 满足需求。存在的相关困难和问题1 背景4世界触手可及杭州市电信有
4、限公司Connecting the World号码百事通是一切基于中国电信114台的增值业 务的统称，是中国电信的一项综合信息服务，面向 全国固网和移动用户全面开放，其目的是要延伸和 拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类 信息查询需求，将114台打造成一个综合类信息服务 平台。号码百事通是中国电信为公众客户提 供的一种便民信息服务，包括衣、食 、住、用、行等日常生活相关的各种 信息服务。平台现有6000路中继线，700多 个人工坐席2 解决方案-号码百事通平台简介号码百事通平台查询转接全省数据共享，支持异地 信息查询 全省整合便民热线8000余条 ，每周转接量超过12万次； 全省实现信
5、息实时共享5世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World2 解决方案-阳光政务平台功能1、模糊查询及转接 提供各级政府、各部门、各企事业单 位对外服务电话、监督电话、投诉电话的 查号和转接服务 2、语音留言功能当转接电话占线或下班无人接听时， 提供留言信箱，相关政府部门工作人员可 通过114“号码百事通”网站或114平台听 取留言并给予答复 3、便民服务功能全天24小时提供旅游、医疗、交 通、餐饮等各项便民服务信息 4、服务追踪功能为政府开展政务服务成效、服务质量 统一监督提供相关统计分析资料 平台功能阳光政务服务平台，可以方便地实现以下功能：6世界触手可及杭州市电信
6、有限公司Connecting the World语音留言信箱2 解决方案- 平台工作流程用户拨打114 相关部门 工作人员 直接应答指向对应部门热线通过114提取通过网站提取接通热线忙阳光政务热线阳光政务综合信息服务平台便民信息查询话务员应答无法 答复可以答复相关部门 工作人员 直接应答政务信息查询对外办公地点、公交线路、交通时刻、订 房、订餐、医疗卫生查询 满意度调查 用户留言结束结束查询7世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World1建立专门的“阳光政务综合信息 服务平台”，话务员能全天24小时地 回答老百姓提出的基本问题；可保证 阳光政务平台长年没有呼入瓶颈2利
7、用114号码百事通平台建立阳 光政府热线，使老百姓不需去记众 多的电话号码，就可通过114平台 方便地找到相关职能部门阳光政务平台的优势4政府不需单独投资进行平台建设5具备服务跟踪功能，为政府实 行政务服务成效、服务质量的统一 监督提供相关统计分析资料3有效整合各类公开电话相互 之间沟通的渠道，提高信息利 用率，降低资源浪费情况2 解决方案优势8世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World政府 提供阳光政府热线所需的各职能部门对外公 布的咨询和监督电话号码、工作时间以及各部 门相关的政务类信息资料； 组织政务平台所有政务类信息、政府便民服 务的流程制订、服务信息和过程
8、的监督、投诉 处理； 政府渠道的宣传和各政府单位模式推广 。 通过号码百事通平台实现阳光政府热线功 能，提供全省范围内的支撑平台、场地、人 员、设备、线路，确保热线咨询服务的正常 需要； 实现浙江省政府便民服务功能，实现各行 政管理部门工作职责、办事流程、办事结果 等综合信息查询服务； 提供语音留言信箱和服务质量数据； 企业渠道的宣传3 分工电信公司9世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World第一阶段第二阶段 先期开通阳光政府热 线和城市便民服务， 实现省、市、县政府 各部门对外服务电话 的查号和转接服务； 相关生活信息咨询， 如对外办公地点、公 交线路、交通时刻、
9、 订房、订餐、医疗卫 生查询等 以政府部门为中心， 梳理省、市、县各级 政府单位对外服务流 程，便民服务内容， 对有条件的地市、相 关政府单位实施便民 服务呼叫联动，结合 城市综合便民服务信 息组建覆盖全省的政 府便民服务平台；4 平台建设进度 通过阳光政务综合信 息平台开展政务服务 成效、服务质量的统 一监督提供相关统计 分析资料，完善政府 的服务监督体系，并 逐步完善平台各项功 能第三阶段10世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World5 意义浙江省将第一个在全国建立起政务公开的顺畅通道；浙江省将第一个在全国建立起政务公开的顺畅通道；浙江省将第一个在全国建立起全省
10、联动的政府便民信息平台；浙江省将第一个在全国建立起全省联动的政府便民信息平台；浙江省将浙江省将第一个实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递的功能，树立第一个实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递的功能，树立 服务型政府的形象；服务型政府的形象；为平安浙江、法制浙江打下良好的基础为平安浙江、法制浙江打下良好的基础11世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World6 进度1212月月7 7日，杭州电信公司正式向市政府许小富秘书长递交日，杭州电信公司正式向市政府许小富秘书长递交关于推进杭关于推进杭 州阳光政务综合信息服务工程的专题汇报州阳光政务综合信息服务工程的专题汇报材料材料1
11、212月月1212日，杭州市常务副市长盛继芳作出批示：日，杭州市常务副市长盛继芳作出批示：“ “此项工作省政府有明此项工作省政府有明 确要求，同意电信公司的工作建议。确要求，同意电信公司的工作建议。” ”1212月月2121日，杭州电信根据盛市长批示要求，结合省政府工作部署，完成日，杭州电信根据盛市长批示要求，结合省政府工作部署，完成 杭州阳光政务综合信息服务平台具体实施方案杭州阳光政务综合信息服务平台具体实施方案杭州阳光政务工程将从杭州阳光政务工程将从“ “政务导航政务导航” ”、“ “政务便民政务便民” ”、“ “城市便民打造社区城市便民打造社区 1515分钟生活圈分钟生活圈” ”三个内容切入三个内容切入目前，杭州地区目前，杭州地区8 8区、区、2 2县、县、3 3市阳光政务工程已经全面启动市阳光政务工程已经全面启动12世界触手可及杭州市电信有限公司Connecting the World结 束助推政务信息服务工作、建设服务型阳光政府！
