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1、门店工作流程培 训 主讲：周兴财门店卫生管理手册门店员工的个人卫生标准w员工的个人健康标准w员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生 知识的培训w门店员工的仪容卫生标准（见顾客服务 手册 卖场的清洁卫生管理 w卖场日常的清洁内容w清洁工作记录及检查w商品摆放陈列w商品的贮存卫生门店理货工作手册理货工作职责w职务联系w工作目的w工作职责做好理货工作应具备的基本 知识w熟识门店的商品及分类w门店商品的陈列技巧w理货工具的使用知识理货工作规范w报货 w收货-总部仓库收货-街货、自购货收货 w价格管理 w商品陈列 w商品跟进管理 w营造整齐清洁的购物环境 w做好门店的防损工作 w做好待客服务及导购工作理货
2、工作流程w报货的流程w收货的流程w盘点的流程报货的流程自购商品w翻阅最新一期特价表和收货单 w检查后备仓、堆头、和卖场的商品存量 w决定并记录应报商品和报货量 w核对pos机上的自动报货记录 w检查有否需退给供应商的自购货坏货 w记录报货量和退换坏货量 w复核后按时传送 w确认是否成功传送 报货的流程-总部仓库w翻阅最新一期特价表和收货单 w检查后备仓、和卖场的商品存量 w翻阅其他当班人员的关于报货的留言 w手工记录临时报货单据 w打开pos机后台，依据手工单据审核自动 报货单（修改自动报货内容） w复核后按时传送 w确认是否传送成功收货工作程序w自购商品收货w总部商品收货w货架商品整理的工作
3、程序总部商品收货w协助送货车泊位 w接收送货单及有关文件 w与司机（送货员）亲手交接贵重商品并即时存放 好 w开启车门协助卸货并即时点核大数 w签收送货单、锁好车门让送货车尽量离开 w仔细点核来货、如有错漏，填写“申报表”即日通 知仓库 w把卸下的商品尽快拆箱上架 收自购货的工作程序 w核对交来的送货单 w检查商品逐一点收、同时退换坏货 w指引送货员把商品推到合适的位置卸下w门店主管复点后连同收货经手人签字 w把送货单保管好，定期交财务部核销 w将收到的商品尽快拆箱上架 货架商品整理的工作程序w观察货架商品的销售情况 w及时把货补充上架，并做好标价定牌定位 w没有后备货补充的商品尽量往前移，并
4、准备补充 支货 w翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作 w检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处 理 w按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁 盘点的工作流程w接到盘点通知确认盘点时间 w整理货架商品，严格执行相关陈列原则 w抄盘点表，内容主要是条码和名称，自编码商品 必须抄盘点表 w准备好盘点枪（清空数据、充电等） wPos机盘点处理 w每两人一组盘点，一个人点数一个人计。 w盘点后的检查 w数据处理和数据交换门店商品管理手册商品的分类管理 w按商品的用途属性分类：分区、部门、大 分类、中分类、小分类w按商品的销售情况分类 ：主要商品、 平销的替补性商品、滞销的商品w按商品的配送
5、方式分类：自购、仓库商品的报货管理 w公司统一分货w门店自行报货商品移库的管理w移库的条件w移库的原则w移库的操作流程商品的价格管理w除特别规定商品销量应由公司统一规定w定期商品变价w特价商品的陈列管理w商品陈列的原则w门店商品的陈列布局w商品陈列规范商品的储存管理w门店后备仓的存货管理w卖场货架存货管理w卖场堆箱的存货管理（上货时应注意先进 先出）w货顶的存货管理近期商品和坏货的管理w商品有效期的检查跟进w近期商品的处理方式w坏货的类型w坏货的处理方式门店收银工作手册收银工作的职责w职位联系w工作目的w工作职责 做好收银工作应具备的基本 知识w熟识门店的主要商品w熟练掌握收银机、读卡机的操作
6、收银机操作w熟识收银机操作、熟练掌握 w输入商品资料 w更正输入商品资料 w退货、换货（由门店店长控制操作） w取消整笔交易 w更改销售（由门店店长控制操作） w收款方式 w其他操作功能 w下班前结算现金找赎技巧w收取大面额w三唱一单w识别伪钞w索要零钞w整理残币收银时候的应对技巧w收银服务时不应有的表现w收银服务应对技巧w装袋的原则收银工作规范w上机前准备工作 w接待顾客，把商品扫描入机 w为顾客装袋 w结算找兑 w更正、退换、取消交易 w工作期间暂离岗位 w兑换零钱 w交收“大数” w下班前结账收银时候待客规范w保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形 象w对待顾客态度友善和蔼w主动协助和照顾
7、顾客w热情有礼地回答顾客询问w熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客 等候的时间w处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突收银员的其它工作w门店卫生清洁工作w门店的防盗工作收银日常操作程序及内容w营业前的准备工作内容w营业中的工作内容w收银入机结算作业程序营业前的准备工作内容w清洁、整理收银作业区，包括 w整理、补充必备的物品，包装 w补充收银台前头架的商品 w准备好放在收银机定额备用金， w检验收银机 w收银员服装仪容、仪表的检查， w熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重 要商品所在的位置 w翻看交接班留言本营业中的工作内容w站立招呼客人 w为顾客做结账服务 w为顾客做商品入袋服务 w特殊收
8、银作业处理 w无顾客结账时 w留意店内情况协助做好防盗工作 w新近员工培训 w保持收银台及周围环境的清洁 w店内规定的其它工作 w收银员交班结算 收银入机结算作业程序w欢迎顾客 w结算商品总金额，并告知顾客 w收取顾客支付的现金 w找钱于顾客 w商品入袋 w送客 门店顾客服务手册门店顾客服务要求w搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 w做好门店商品分类陈列及关联陈列，设立明确的 商品指示牌，以及方便顾客寻找所需商品 w做好门店的导购工作 w员工要有良好的礼节，形象以及服务用语 w处理好顾客的投诉 w具有娴熟的操作技能门店的导购工作w要求员工掌握商品有关知识，以便向顾客进行商品说明 w通过对
9、商品的展示、整理、更换等身体语言动作、吸引 顾客注意、关注商品 w确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损、 安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服 务 w待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作 和询问、使用礼貌语言及时提供帮助 w依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进 交易 w顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品 w如顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应尽量介绍其 他替代品员工服务礼仪规范w员工待客礼节w员工形象及服务用语顾客投诉的处理 w顾客投诉的类型w处理顾客投诉的权责w处理顾客投诉的态度投诉处理原则 w保持心情平静w有效倾听w运用同情心w表
10、示道歉w提供解决方案w执行解决方案顾客向门店直接投诉的处理 程序w顾客直接投诉的处理要点w顾客直接投诉的处理步骤w激起顾客愤怒时的处理 顾客电话投诉的处理程序w顾客投诉记录表w顾客电话投诉的处理步骤常见的几项投诉问题的处理 方法w商品在售出前已有问题w顾客本身的疏忽所引起的问题w怀疑职员找赎不符w商品标价与实际不符w职员没有按服务要求做好门店防损工作手册损耗发生的情况及对策w收银作弊的现象及对策w偷窃店内的其他收入w内部员工出场夹带商品w偷窃非卖品w用高价商品混入低价包装w折价商品损耗管理不善造成的损失现象和 对策w商品过期w非正常坏货w供应商欺诈突发事件的处理w顾客偷窃w顾客损坏商品w与顾客
11、之间的纠纷w偷窃事件的处理门店财务管理手册门店存货管理w收货单据管理w移库单据管理w报损单据管理w单据入账（入机）w单据审核w单据生效门店销售管理w正常销售w打折变价w会员卡销售w购物券w赠送门店现金管理w门店资金管理的重点为营业额、备用金两 个部分w营业额的实现w营业额的上交w营业额的核对及审查w备用金：收银备用金、电话充值备用金w其他现金收入门店资产管理w固定资产w低值易耗品w其它资产固定资产管理w固定资产分类w固定资产卡片w固定资产购置w固定支持使用及保管w固定资产转移及处置低值易耗品w低值易耗品的分类w低值易耗品的购置、领用及保管门店财务基础知识w识别钞币w发票管理w银行现金缴款单发票
12、管理w发票的基础知识w发票的使用w发票的换领w增值税发票门店利润核算与数据采集w门店利润核算w门店相关财务数据采集w关于库存修正 wPos机的财务功能门店安全管理手册 日常管理w防火安全管理 w用电安全管理 w工作安全管理 w防水、防风、防破坏管理 w防盗管理 w防暴安全管理 w安全检查表极其使用 w安全隐患及处理程序一般突发事件的处理w政府机关检查 w盗窃 w顾客损毁商品 w骗取现金商品 w轻微意外伤害 w资讯外泄 w顾客取闹 w顾客纠纷 w顾客投诉严重突发事件的语预防和处 理w应变小组的编制及权限w火灾w抢劫w停电 w严重意外伤害 w水灾 w电话恐吓门店员工管理员工考勤管理w考勤记录w人员排班w异常防范w思想掌握w情绪沟通员工绩效管理w情绪引导（企业文化、工作氛围）w绩效评估 w发现问题（及时、有效、客观)w积极引导（循循善诱、不要生搬硬套）员工培训w新员工培训w老员工阶段性培训w培训内容（思想、观念、知 识、技能）谢谢参加！
