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1、呼叫中心KPI指标的定义和应用呼叫中心管理目的：呼叫中心管理目的：利用最少的人力，向客户提供满意的服务让客服代表在适当的时间做适当的事情管理手段：管理手段：一次性问题解决率遵时率服务水平客户满意度人员利用率转接电话率平均应答时长重复处理率小休率话后处理率呼叫中心呼叫中心 KPIKPI指标指标话后话后 处理率处理率通话通话 利用率利用率遵时度遵时度小休率小休率 等待率等待率平均保留时长客户耐心比平均等待时长工时利用率通话时长业务部门前台运营KPI指标培训第一小节第一小节四项KPI指标的定义和作用第二小节第二小节KPI指标在运营管理中的应用呼叫中心呼叫中心 KPIKPI指标指标话后话后 处理率处理
2、率通话通话 利用率利用率遵时度遵时度小休率小休率 等待率等待率遵时度座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。定义遵时在线时长/排班时长公式标准遵时度目标值为100%，即员工必须按照排班规定的时 间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到7.5小时。 遵时度：反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补 充，以保证各时段话务的接听能力，它是有效进行现场管理 的基础。作用作用 介绍介绍呼叫中心呼叫中心 KPIKPI指标指标话后话后 处理率处理率通话通话 利用率利用率遵时度遵时度小休率小休率 等待率等待率A B C DA B C D69%5%12%14%A.状态一：在线接听电话B. 状态二：通话
3、完毕后提单跟单时间C. 状态三：在线等待电话D. 状态四：培训、小休时间v呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后 处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席 达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。通话利用率座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。定义通话时长/在线时长 公式标准通话利用率标准值为69%，其中40066标准为64%，原 因为40066后处理耗时较长。通话利用率：反映员工在适当话务压力下的最大工作极限 ，监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡 情况。作用作用 介绍介绍通话利用率三类标准值基准值 -
4、最基本应该做到的标准，64%典型值 - 团队的平均值，69%卓越值 - 追求的目标值，74%低于基准值， 人力冗余高于卓越值， 人力不足话后处理率座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长。 定义话后处理时长/在线时长公式标准话后处理率标准值为5%，其中40066为销售型服务，需 进行机票预定操作和跟进，后处理耗时较长，设为10%话后处理率：规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电 话的效率，还可以监测操作系统的设置是否存在缺陷，并监 控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象。作用作用 介绍介绍小休率座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。定义暂停时长/在线时长 公式标准出于人性化考虑，允许
5、员工适度休息，自我调节工作压 力，建议小休率定为12%小休率：反映员工是否合理安排自己的休息时间。控管休 息时间，可以减少现场波动，增加坐席处于在线接听电话的 状态，从而增加系统派话的机率，直接提高通话利用率。 作用作用 介绍介绍等待率座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长。定义等待时长/在线时长 公式标准等待率标准建议：14%等待率：等待率需与小休率一起监管，当小休率达标，但 等待率总是高于标准值，说明此时现场人员冗余，一般出现 在话务淡季，建议此时减少现场人员安排，增加员工休假、 培训机会，来增强员工体验。作用作用 介绍介绍KPI指标标在运营运营 管理中的应应用提升呼叫 中心效率遵时率小休率话后处理率通话利用率利用“班组分群管理图”提升员工平均通话时长遵时度通话利用率小休率问题一?上述几个KPI指标如何 提升呼叫中心效率？ 遵时度监控各时段坐席在线情况 通话利用率保证坐席工作时间达到极限 控管小休率减少现场波动利用“班组分群管理图”提升员工平均通话时长遵时度通话利用率小休率提升呼叫 中心效率
