人际沟通-修正版

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1、人际沟通与技巧 主讲人：张延东课程目录 第一章 沟通概述第二章 有效沟通的过程及基本步骤第三章 倾听的技巧第四章 交谈的技巧第五章 有效的肢体语言第六章 电话沟通技巧第七章 会议沟通技巧第八章 人际风格沟通技巧第九章 演讲的技巧第十章 怎样与领导沟通第十一章 怎样与部下沟通第十二章 怎样结交朋友第十三章 求职的沟通技巧第一章 沟通概述一、沟通的意义（一）告别单枪匹马的时代一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个 人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如 今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作 ，才能各取所需求得双赢。返回返回第一章 沟通

2、概述（二）成功来自于85%的人脉关系，15%的专 业知识在美国好莱坞有一句很流行的话：“ 一个人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识 谁。”美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研 究得出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只 15%，而其余的85%则取决于人际关系。”（三）“人脉”决定你的竞争力在如今变幻莫测、强手如林，竞争残 酷到无情的市场上，一个生意人要想立足 并谋求发展，不是一件容易的事。这就需 有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直 接有效的方式就是发展和利用人脉。 返回返回第一章 沟通概述（四）人生的三大商数人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关 。1、智商

3、（IQ）是心理学测量术语，即智力商数。2、情商（EQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情 绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、 合作的能力。3、财商（WQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它 包括观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决 定人生的20，情商则主宰人生的80。在美国也流行着一句话：智 商决定录用，情商决定提升。返回返回第一章 沟通概述（五）影响成功的要素1、智商和情商的有机结合2、时机的把握3、不懈的努力4、管理和完善自我，不断改进人脉的重要性:是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富 ，

4、意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得 成功的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。返回返回第一章 沟通概述二、沟通的含义（一）什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体 间传递，并且达成一致的过程。 （二）沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感返回返回第一章 沟通概述（三）沟通的两种方式1、语言的沟通2、肢体语言的沟通（四）沟通的特征双向性：沟通的一个重要特征就是它的双向性。（五）沟通的三行为：说、听、问（六）沟通的三原则1、谈论行为不谈论个性2、语言明确沟通3、积极聆听返回返回第一章 沟通概述（七）沟通

5、的作用1、沟通是人际关系的构成条件和促进“人和”的措施2、沟通贯穿于我们生活的所有领域3、沟通是人们获取知识和信息的重要途径作为衡量个人情商水平的重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重 要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。返回返回第一章 沟通概述（八）沟通失败的原因1、缺乏信息或知识；2、没有说明重要性；3、只注重了表达，而没有注重倾听；4、没有完全理解对方的话，以致询问不当；5、时间不够；6、不良的情绪；7、没有注重反馈；8、没有理解他人的需求；9、职位的差异、文化的差距也会造成很多沟通的失败。沟通能力的提高没有捷径，只有遵循“敢于沟通，坚持沟通，善 于沟通，走向成功”的理念，记住一分钟

6、，理解一学期，实践一辈子。 “听过，看过，做过，会理解得最好！”返回返回第二章 有效沟通的过程及基本步骤一、有效沟通的过程（一）有效发送信息的技巧1、选择有效的信息发送方式（how）：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。2、何时发送信息（when）3、确定信息内容（what）4、谁该接受信息（who）谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；接收者的观念、需要和情绪；5、何处发送信息（where） 返回返回第二章 有效沟通的过程及基本步骤（二）关键的沟通技巧积极聆听1、聆听的定义。聆听是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回 应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。

7、2、聆听的原则。 适应讲话者的风格； 眼耳并用； 首先寻求理解他人，然后再被他人理解； 鼓励他人表达自己； 聆听全部信息； 表现出有兴趣聆听。返回返回第二章 有效沟通的过程及基本步骤3、有效聆听的四步骤。 准备聆听； 发出准备聆听的信息； 在沟通过程中采取积极的行动； 准确理解对方的全部的信息。4、聆听的五个层次。 听而不闻； 假装聆听； 选择性的聆听； 专注的聆听； 设身处地的聆听。返回返回第二章 有效沟通的过程及基本步骤（三）有效反馈的技巧1、反馈的定义。就是沟通双方期望得到一种信息的回流。2、反馈的类型。 正面反馈：就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次 出现。 建设性的反馈：

8、就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议 。是建议不是批评。返回返回第二章 有效沟通的过程及基本步骤3、阐述观点 FAB原则。F就是feature 即属性，A就是advantage即作用， B就是benefit即利益。按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受 。4、处理异议 采用“柔道法”即借力打力，用对方的观点说服对方。5、达成一致 达成一致的时候，要做到以下几个方面，感谢、赞美、庆祝 。6、共同实施 信任是沟通的基础。返回返回二、有效沟通的六大基本步骤二、有效沟通的六大基本步骤1 1、事前准备事前准备 设立目标设立目标、制定计划、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、预测可能遇到的异议和

9、争执、 对情况进行对情况进行SWOTSWOT分析。分析。SstrengthSstrength（优势），（优势），WweaknessWweakness（弱势），（弱势），OO opportunityopportunity（机会）（机会）TthreatTthreat（威胁）（威胁）2 2、确认需求确认需求 积极聆听、积极聆听、有效提问、有效提问、及时确认及时确认第三章 倾听的技巧一、倾听（一）倾听的定义与过程1、倾听的定义 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程 。2、倾听的过程 有效地倾听过程包括四个阶段：接受信息、予以注意、赋予含义、 记住它们。3、倾听与听见的区别 沟通学

10、研究者注意到，“听”与“倾听”之间的差别很大。返回返回第三章 倾听的技巧（二）倾听的目的与类型1、倾听的目的 倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。获得事 实数据或对方的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行 选择；肯定说话人的价值。2、倾听的类型 获取信息式、批判式、情感移入式、享乐式。（三）倾听的地位1、倾听在沟通行为中比例最大为40%，谈话36%，阅读16%，书写9%。2、会听比会说更重要。三个金像故事、中央电视台的名牌节目：新 闻调查、面对面（新闻1加1）、高端访问等。 返回返回第三章 倾听的技巧二、倾听方式（一）人的倾听方式 在侧重于人的倾听方式中，听者关心对方的

11、情感，这些听者寻找与 对方的共同兴趣并对情感做出反应。（二）行动的倾听方式 在侧重于行动的倾听方式中，听者所要的是准确、没有错误的表达 ，并且可能对组织混乱的内容表现得没有耐心。（三）内容的倾听方式 在侧重于内容的倾听方式中，听者更喜欢复杂和充满挑战的信息。（四）时间的倾听方式 在侧重于时间的倾听方式中，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通 ，并且经常让说话者知道他（或她）有多少时间去阐明观点。返回返回第三章 倾听的技巧三、倾听障碍1、防御措施2、毫无自信3、焦虑4、习惯 5、被动倾听者6、不承认别人的价值返回返回第三章 倾听的技巧四、倾听艺术（一）倾听的态度1、说者有心 通过听觉，我们不仅仅听到

12、对方所说的话语，而且听到不同的声 音、声调、音量、停顿、语速等，这些也是倾听过程中不可忽视的因 素。2、听者有意 即倾听人对讲话人应尊重，承认其潜在的值。倾听者应采取：对 讲话人接受的态度；注意讲话人的话语和行动；注意投入的倾听；跟 随讲话者的思路；反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、尊 重。返回返回第三章 倾听的技巧（二）倾听者素质1、优秀的倾听者具备的素质 适当的使用眼光接触； 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉； 容忍且不打断（等待讲话者讲完）； 使用语言和非语言表达来表示回应； 用不带威胁的语气来提问； 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ； 提供建设性（语言和非语言）的反馈

13、； 移情（起理解讲话者的作用）； 返回返回第三章 倾听的技巧1、优秀的倾听者具备的素质 显示出讲话者外貌的兴趣 展示关心的态度，并愿意倾听 不批评、不判断 敞开心扉2、不良的倾听者 打断讲话者（不耐烦） 不保持眼光接触（眼睛迷离） 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦） 返回返回第三章 倾听的技巧2、不良的倾听者 很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈 改变主题 做判断 思想封闭 谈论太多 自己抢先 给予不必要的忠告 忙得顾不上返回返回第三章 倾听的技巧（三）有效的倾听技巧1、充分运用开放性提问2、恰当运用封闭性问题3、善于运用鼓励和重复语句4、准确运

14、用说明5、有效运用情感反应6、避免倾听时容易犯的错误7、明确倾听目的，建立信任关系返回返回第三章 倾听的技巧 十种增进倾听技巧的方法： 消除外在与内在的干扰 鼓励对方先开口 使用并观察肢体语言 非必要时，避免打断他人的谈话 听取关键词 反应式倾听 弄清楚各种暗示 找出重点，并把注意力集中在重点上 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 接受说话者的观点第四章 交谈的技巧一、交谈的定义、特点和态度要求（一）交谈的定义交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习 讨论、沟通信息、交流思想感情、谈心聊天的言语行动。（二）交谈的特点1、特定的目的 交谈是有意识的，需要参加者将谈话的焦点

15、保持在一个特定的话题上 。2、涉及提问与回答 提问题和回答问题，在交谈过程中起着关键作用。3、互动性 交谈一般发生于两个人面对面的互动中，并规律性的涉及语言和非语 言的信息传递方式。返回返回第四章 交谈的技巧（三）交谈的态度1、交谈的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达要得体 。2、谈话内容事先要有准备3、不要轻易打断别人的谈话4、对方讲话的时候要耐心倾听5、如果对方提到一些不便谈论的问题， 不要轻易表态，可以借机转 移话题6、如果有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意返回返回第四章 交谈的技巧二、交谈的类型和规范（一）交谈的类型根据交谈的目的分类：1、发现问题式交谈。 主要是收集资料

16、，以寻求可能存在的问题。2、解决问题式交谈。 集中在已确定的问题上，提供解决问题的方 法若按交谈的方式分类：1、有目的的封闭式交谈。 备好一系列的问题进行提问，被问者处 于被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集资料是有用的2、无目的的开放式交谈。 此时被问者居于主动角色，发问者的任 务是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。 返回返回第四章 交谈的技巧（二）交谈的规范1、言之有物 交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提 高水平。因此，交谈要有观点、有内涵、有思想，而空洞无物、废话 连篇的交谈是不会受人欢迎的。2、言之有序 就是根据讲话的主题和中心设计讲话次