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1、2017年一季度 医疗疗安全情况总结总结 及持续续改进进措 施笑东 *市妇幼保健院 2017年4月18日一、前言 我们为何要把纠纷拿出来说？！我们为何要把纠纷拿出来说？！对于纠纷，一直以来我们大家都是三缄其口！ 事情发生的当时为了处理纠纷，我们一致对外，每次 处理纠纷过程中、事情闹到网上去了、要赔钱了，我 们的科主任及领导都会恨得咬牙切齿，等这个事情过 去了我们一定要就差耳提面命当事人或者立即将 不合理的流程改进到位等等。我们为何要把纠纷拿出来说？！但是事情过去了， 我们有多少科室会真正去做到医疗质量安全的持续改 进？！ 会把发生过的纠纷进行根本原因分析？！ 会把发生过的问题或流程改进落实到位
2、？！长此以往的结果就是： 80%的纠纷发生在20%的人身 上，或者说同样的错误会反 复发生！我们为何要把纠纷拿出来说？！出了问题之后得不到改善的人及环境，我们自己的家 人、朋友来住院，也许哪一天我们自己来住院， 我们自己敢住吗？！ 我们自己又是否能放心接受他们的治疗呢？！愿望我想这种形式的医疗安全持续改进例会，只要不是针 对哪个人，不要将矛头直接指向所谓“制造”这些差 错的医护人员，运用已经发生的纠纷进行安全文化的 宣传、警示教育，打破环绕在医疗差错及其后果周围 的沉默现状，通过全院集体的智慧、群策群力，设计 一个更加安全的妇幼卫生保健系统来减少医疗差错， 达到患者安全的目标，我想这样的活动不
3、仅仅是应付 检查需要、为了创建活动需要，肯定会得到我们临床 医技保健科室以实行动支持。二、纠纷处理及不良事件上报概况（一）一季度我院共接受新发有效投诉*起。 产科：*起；妇科：*起；麻醉科*起；内科：*起；超 声科：*起；收费处：*起；护理：*起。 自行调处终结*起，有*起纠纷仍在沟通中。（二）发生经济赔偿*元 *科赔偿*元；*组赔偿*元。（三）去年遗留纠纷*起。 遗留纠纷中*起法院判决已终结，*起自行协商终结； 有*起在诉讼鉴定过程中；（四）全院上报不良事件数*起；每百张床位年报告10件【B】 妇幼保健院评审核心 条款三、纠纷及不良事件发生成因分析根据纠纷原因发生次数的多少，排列如下： 1沟
4、通不到位（6） 1,2,3,6,7,10 2服务不到位（6） 2,3,6,7,8,10,11 3制度执行不到位（5） 4,5，6,10,11 4疾病自然转归（1） 6 5医疗并发症（2） 9,10 6管理不到位（1） 5，8 7医疗意外（1） 8病情评估不足（1） 1四、小结1）与去年一季度相比，有效投诉及纠纷总数比去年少了一些，但是无论单个 纠纷赔偿额度还是一季度纠纷赔偿总金额都呈现上升趋势。现在单个纠纷赔偿 动则*万起步，形势很不容乐观。2）纠纷发生科室还是相对集中，值得警惕的是我们纠纷涉及到的当事人也出 现了一些新面孔，但暴露出来的问题还是一些老生常谈的话题。3）除此而外概括起来有以下特
5、点：a重治疗，轻沟通；重治疗，轻服务；重治疗，轻规范；b一言不合就上网；c科室业务学习欠缺（常用药副作用解释说明不到位、医院常规开展的新业务 不熟练）；d患者安全文化的缺失，法律法规及规范意识缺乏,出了事情往往干等；五、江苏省医疗纠纷调处形势法规速递： 医疗质量管理办法 第五章 医疗安全风险防范 第三十四条国家建立医疗质量（安全）不良事件 报告制度，鼓励医疗机构和医务人员主动上报临床诊 疗过程中的不良事件，促进信息共享和持续改进。 医疗机构应当建立医疗质量（安全）不良事件信 息采集、记录和报告相关制度，并作为医疗机构持续 改进医疗质量的重要基础工作。江苏省江苏省医疗纠纷预防与处理条例 第三章
6、医疗纠纷处理 第三十四条 医患双方自行协商解决医疗纠纷的，按照 下列规定进行： （一）在医疗机构设立的专门场所或者双方同意的其他 场所进行协商； （二）双方参加协商的人数均不超过三人，并相互表明 身份，受委托的应当出示委托书； （三）理性、文明表达意见，平等、充分协商，公平、 合理解决纠纷； （四）协商一致的，制作、签署书面和解协议。 医疗纠纷索赔金额二万元以上的，公立医疗机构不得自 行协商处理。 第三十五条 医患双方不愿自行协商或者协商不成的，当事人 可以向医疗机构所在地医疗纠纷人民调解委员会申请调解； 医疗纠纷人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确 拒绝调解的，不得调解。 纠纷与医疗
7、机构的医疗行为无关的，医疗纠纷人民调解 委员会不予受理。 医患双方对医疗机构及其医务人员在诊疗活动中是否存 在过错致使患者受到损害有争议，患方索赔金额二万元以上 十万元以下的，医疗纠纷人民调解委员会应当组织专家咨询 ，或者由医患双方共同委托医疗损害鉴定；索赔金额十万元 以上的，应当由医患双方共同委托医疗损害鉴定。 医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷的其他程序、调 解协议的效力等，依照中华人民共和国人民调解法、 江苏省人民调解条例的有关规定执行。 六、持续改进措施和建议针对以上特点，提出几点改进措施供大家参考，不当 之处，请批评指正！（一）、 重视患者知情同意权。1）医生有三大法宝“语言、手术、
8、药物” 有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰；2） a侵权责任法由十一届全国人大常委会第十二 次会议审议于2009年12月26日通过，自2010年7月1日 起实施。 第七章 医疗损害责任 第五十五条 医务人员在诊疗活动中应当向患者 说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特 殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、 替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患 者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面 同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医 疗机构应当承担赔偿责任。 b医疗质量管理办法已于2016年7月26日经国家 卫生计生委委主任会议讨论通过，现予公布，自2016
9、 年11月1日起施行。 第三章医疗质量保障 第二十四条 医疗机构及其医务人员开展诊疗活动 ，应当遵循患者知情同意原则，尊重患者的自主选择 权和隐私权，并对患者的隐私保密。 C2017患者安全十大目标2016年11月18日中国医院大会 中国医院协会常务副会长兼秘书长薛晓林对发布了中国医 院协会患者安全目标（2017版），并进行了解读。 目标六 加强医务人员有效沟通 （一）合理配置人力资源，关注医务人员的劳动强度，确保 诊疗安全。 （二）建立规范化信息沟通交接程序，并建立相关监管制度 ，确保交接程序的正确执行。 （三）确保沟通过程中信息的正确、完整与及时性。 （四）规范并严格执行重要检查（验）结果
10、和诊断过程的口 头、电话和书面交接流程。 （五）强调跨专业协作，为医务人员提供多种沟通方式和渠 道，提升团队合作能力，倡导多学科诊疗模式。d江苏省江苏省医疗纠纷预防与处理条例2017年3月30日江苏省第十二届人 民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，自2017年7月1日起施行。 第二章 医疗纠纷预防 第十四条 医疗机构及其医务人员在诊疗活动中，应当遵守医疗卫生管理 法律、法规和诊疗规范，恪守医疗服务职业道德，尊重和平等对待患者，并遵 守下列规定： （二）向患者如实告知病情、医疗措施、医疗费用等情况，并及时解答其咨询 ；不宜向患者告知的，应当如实告知其近亲属。 （三）需要实施手术、特殊检查、特
11、殊治疗的，应当及时向患者说明医疗风 险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患 者的近亲属说明，并取得其书面同意；因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不 能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准， 可以立即实施相应的医疗措施。（二）、 重视医疗服务内涵。1）华西二院危重孕产妇91%以上；我院55%左右的分娩量期待出现“万婴之母”级别的大师；内涵的背后是坚持不懈的学习规范、指南、专家共识等等。医德写进了医疗质量管理办法，医疗质量包括对医护人员的职业道德要求。医疗质量管理办法第八章 附则第四十七条本办法下列用语的含义：（一）医疗质量：指在现有医疗技术
12、水平及能力、条件下，医疗机构及其医务 人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗 照顾的程度。2）服务态度差的医护人员，一定是被投诉或发生纠纷 概率比较高的人！科主任护士长重点管理，作为 科室管理的重点不放松。 我们医院90%以上的投诉及纠纷都是由于对服务过程的 不满情绪，积累到一定的当量而爆发的。老百姓不懂 技术，能找出问题来的只有服务。 3）我们医院好多的个体病人到医院就诊往返次数多， 尤其产科、儿科、助孕中心等科室的就诊者，自然而 然会产生对比。 服务重要性不想过多阐述！（三）、 树立医疗安全文化。 1）为什么要上报医疗不良事件？！墨菲定律 凡事可能出岔子，就一
13、定会出岔 子。 会出错的总会出错。 非惩罚性 每季度通报一次上报情况2）奶酪效应例如一名消费者去餐厅就餐，当餐厅停车位不足够时 ，消费者可能不会特别在意，但是当进入餐厅时，座 位又不够了时，消费者的不满就会加剧，当餐厅继续 出现上菜过慢的错误时，消费者的愤怒可能就会爆发 出来。这些小错误就像奶酪的一个个小洞一样，当洞 同时出现且过多时，就会让奶酪倒塌，就像过多的错 误同时发生，会让一个人难以承受，选择爆发一样。 所以一名餐厅领导者，怎样在其有限的权限内，处理 好类似停车位,高峰时期的桌位，高峰时期的上菜速度 就是一个很有学问的问题，这就是奶酪效应。无论是我们医院正在开展的JCI创建活动，还是等级医 院评审，患者安全目标合格医院创建、平安医院创 建、年终考核等等，医疗安全已经被提到了首要位置 ，没有医疗安全的发展是没有意义的。 医疗安全不仅仅靠我们在座的各位领导、主任已经护 士长，需要我们全院每一个人的共同努力！一花独放不是春，百花齐放春满园。感谢聆听，不当之处请批评指正！
