续保经验分享

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1、续保经验分享2013年7月深圳腾田客服经理：刘真成为拥有公信力的卓越公司2续保概述续保的关键因素分析1续保失败原因分析及总结23成为拥有公信力的卓越公司3续保概述A、售后业务结构，保险事故理赔业务所占维修收入比重较大，约占售后总产值的50%。因而保险续保业务即是保险事故理赔业务开展的有力保障，更是售后服务维系客户有力保证。B、本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、服务专员三个角度，以细化客户资源、合理分配时间和合理赠送礼品，分三步对客户进行保险销售，以达到提升续保率，增加服务产值的目的。C、可提升项目： 1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售后的产值和毛利，4.提高客户对4S店

2、的满意度，5.提高人员效率成为拥有公信力的卓越公司4续保的关键因素分析（一）人员安排及培训（一线人员）：以班组为主体，组员为服务顾问务顾问 ：将自有团队团队 客 户户按照熟悉程度划分，主 要培训训内容：异议话术议话术 客户资户资 源占比：70%服务专员务专员 （VIP服务务 员员）：保险险基础础知 识识、话术话术 等等 客户资户资 源占比：20%销销售顾问顾问 ：主要群体 为为上年销销售的客户户， 主要培训训内容：保险险 内容及保险话术险话术 客户资户资 源占比：10%成为拥有公信力的卓越公司5续保的关键因素分析（二）客户资源的合理分配续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按新续客户划分。

3、销销售员员：负责负责 2012年购购新车车 投保客户户服务顾问务顾问销销售部战败战败 ，到期 转转交的续续保潜在客 户户 每天进进店的维维修保 养客户现场户现场 促成销销 售 2012年在本店续续保 的客户户服务专员务专员服务务部战败战败 ，到期 转转交的续续保潜在客 户户 2012年战败战败 的续续保 客户户成为拥有公信力的卓越公司6续保的关键因素分析（三）6销售顾问 第一步续保促销三、跟进时间安排客户保险到期日设为7月1日-31日服务专员 第 三步续保促销服务顾问 第 二步续保促销移交战败战败战败成交成交成交6月1日-10日电话提醒划分好的自有客户， 并报价，意向不确定客户移交至服务顾问6

4、月1日-10日跟踪往年战败的客户，6月21日 -30日跟进服务顾问战败客户。6月1日-10日跟踪自有客户，6月10日至20日 跟进销售顾问战败客户分析总结战败原因客服部5月30日前续保整理客户资料， 分类，并信息提醒客户保险到期6月10日前（旬初） 进行下一个周期的 整理客户资料，分类第一步 成交、盈利战败移转信息转由客户部负责 信息流转成为拥有公信力的卓越公司77续保话术及异议处理话术（一）感恩答 谢 销售：您好XX先生，我是XX公司销售顾问XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：可以。（如客户现在不方便，则询问 哪个时间段方便去电话联络 ？多次不便，请改发 短信） 销售：非常感谢去年你在我公

5、司购买XX车辆，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车， 我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满 意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录 ，转交至客服部) 服务推荐销售：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话，不仅 服务可以得到保障，保费还能打到最低折扣，在我们店续保，车辆可以享受单方事故免现场 服务，你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信） 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机） 续保指标 打动对方销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，

6、还 请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最大的优惠。 客户：既然你这么说了，那你就帮办吧。我过几天到你4S店去找你。 销售：那我等你（一周左右时间再次跟进） 销售顾问成为拥有公信力的卓越公司88感恩答谢 服务顾问 ：您好XX先生，我是讴歌滨海店的服务顾问 XX，请问您现在接电话方便吗？ 客户：你好。 服务顾问 ：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？ 是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满 意吗？ 客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录 ，转交至客服部)有何帮助服务顾问 ：你是我的VIP客户，请问

7、你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过 程中是否需要我们为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢？ 客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给 你。服务推荐服务顾问 ：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话， 不仅服务可以得到保障，保费还能打到最低折扣，在我们店续保，车辆可以享受单方事故免 现场服务，你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信） 客户：谢谢你，那我考虑考虑。 （趁热打铁，把握成交的时机） 续保指标 打动对方服务顾问 ：你是我的VIP客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也 知道我们都有保险

8、续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧！ 客户：既然你这么说了，那你就帮办吧。我过几天到你4S店去找你。 服务顾问 ：那我等你（一周左右时间再次跟进） 续保话术及异议处理话术（二）服务顾问成为拥有公信力的卓越公司99续保话术及异议处理话术（三）客 户： 你们保险理赔有 哪些优势呢？1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量 。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户， 快速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零 配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而

9、我们是就是你的专 家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价， 如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费 用。等于帮助你省下一大笔钱呀！ 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客 户附加的价值。客户异议处理话术让客户知道不 是他一个人在 我们公司办理 续保人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或相 同的人也在我们公司办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大增， 增强他的购买欲。 成为拥有公信力的卓越公司10客 户： 我去年没有理赔， 你看我今年需

10、要买 哪些保险呢？ 1、如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你最低的折扣，你今年的保 险费就可以打*折。 2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损 失险、交强险、第三者责任险、不计免 赔险都是必须要投保的，如果您经常出差外地，建议您购买盗抢险。客 户： 去年保险费太贵了 ，我不想买这么多 的保险？1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的车比较高级，保险公司计 算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。 2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少 综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种。 3、我希望你到我们店来，我

11、们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的车保险 计划。客户异议处理话术续保话术及异议处理话术（三）成为拥有公信力的卓越公司11续保小战略上年未在本店续续保客户户 ：处处理保险险理赔赔案件时时 ，可采取延时时、差价、 不能一对对一服务务等方式 让让客户户感受到不便，并 推荐下年来店购买购买，可 解决不必要麻烦烦。客户户来店续续保，可保持优优 质质客户户的良好记录记录，并在 来年可享受更加优优惠的折 扣，并可享受我店VIP的尊 享服务务。优优先理赔赔等优质优质 服务务。1、现场现场定损损，节约节约 时间时间；2、专业专业理赔赔 服务务，代交理赔资赔资料 ，跟踪理赔赔服务务；3 、理赔赔无差价，足额额 赔赔付，避免如平安保 险赔险赔付差价问题问题；4 、原厂配件，进进口水 溶性油漆，进进口配件 ；5、单单方事故免现现 场场服务务现发现，4S店能够给客户提供的服务非常多，但 是业务人员在推荐保险时，只是单纯的报价 ，心里默认客户知道我店的服务，这是不够 的，我们需要将服务不断重复给客户，努力 灌输服务的重要性。让客户心里觉得服务是 非常重要的，价格是次要的。成为拥有公信力的卓越公司12续保小战略成为拥有公信力的卓越公司续保战败的原因分析及总结续保日报表成为拥有公信力的卓越公司14THANKS