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1、前厅服务礼仪培训豪逸酒店 2011-08-02前言 前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工 作、调度业务经营和为宾客住店提供服务 的综合服务部门。 前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯 、行李、总机等分部，为客人提供登记、 接待、订房、分房、换房、问讯、电话、 订票、留言、行李、退房等各项工作。要做好前厅部，员工需具备哪些基 本的素质 品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 首轮效应用于 人的印象形成=55%仪表+38%身体语言 +7%语言 礼节20字诀 停下
2、脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好前厅部各岗位服务礼仪 电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪电话接听的标准 在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。 在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏 结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听 并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接 听接听电话的正确步骤 快速接听 报自己姓名
3、或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务接听自己分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you?接听其他分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细 节 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为 您效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室 ，请问您是否需要留言？请问您贵姓？谢 谢您/李先生，请问您的留言内容？转接电话 告知致电者你将要把他的电
4、话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确信电话已接通电话预订服务 敬语当先，礼貌待客 铃响三次之内接听，以充分体现效率 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的吗 ？”声音友好亲切 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报 低一点的房价，UP-SALES 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止 差错或遗漏抵店服务礼仪-门童/行李员 注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客登记入住服务礼仪 宾客抵达前台后，及时接
5、待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关 规定 祝愿宾客入住愉快问询服务礼仪 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了 做有心人，热心做好宾客的参谋 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客 人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况 ，更不能偷听他人的电话。
6、查询服务礼仪 问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 打电话到被查询住客的房间 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找 住店客人。如果住店客人不在房间，为确 保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉 来访者，更不可以让来访者到房间找人 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要 有结果、有回音 接受房号查询要迅速问答留言服务礼仪 应了解来访者的姓名以及是否与住店客人 有约在先； 问讯员应该通过电话，将某人来访的消息 告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便 便将来访者直接带到房间找人，或将住客 的房号告诉来访者 认真填写访客留言单，留言传递要迅速成 、准确大堂副理服务礼仪 讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静SVC 十字服务用语您好、请、对不起、谢 谢、再见 五声服务迎声、答声、歉声、谢声、 送声
