超市员工服务培训[PPT]

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1、 超市员工服务规范与顾 客投诉*1深圳华商纵横管理咨询有限公司培训内容n服务的含义及作用n服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播n商品促销技巧n顾客投诉处理及案例分析Date2深圳华商纵横管理咨询有限公司第一章： 服务的含义和作用Date3深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的重要性n行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场 。 服务是我们的天职。n顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ，吸引越来越多的回头客。n竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。Date

2、4深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的含义n广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美n狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等Date5深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的指导思想n对于我们，服务是应尽的职责n“保证顾客满意”就是一切工作的中心n顾客永远是对的。n每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是 指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。Date6深圳华商纵横

3、管理咨询有限公司服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：n安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。n了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 n选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 n公平权：即消费者享有公平交易的权利。n索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 Date7深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的法律依据消费者权益保护法所规定的九项消费者权利：n组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 n认知权：即消费者享有依法成立

4、维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 n尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。n监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。Date8深圳华商纵横管理咨询有限公司第二章： 服务的基本要求Date9深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求n仪容端庄、仪表整洁n主动待客、热情服务n主动介绍、当好参谋n细致周到、诚实服务Date10深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求q仪容端庄、仪表整洁 -仪容要和蔼、端庄、大方； -服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服； -化妆要适度，以自然为美； -根据食品卫生法的要求

5、。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。Date11深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求q主动待客、热情服务 -超出顾客期望的方法之一就是主动待客； -接待语言要规范，并做到平等待客, 做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客” ; -三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当 ； -三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。Date12深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求n主动介绍、当好参谋 -服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客

6、介绍和展示商品； -决不能问而不答或似理非理 ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。 Date13深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的基本要求n细致周到、诚实服务-服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率 ； -要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客 ; -出售的商品一定要仔细鉴别; -价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予满足 ； -商品要真实;报价要准确;计量要满足 。Date14深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表：n 头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子Date15深圳华商纵横管理咨询有限

7、公司标准的仪容仪表n Date16深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧-职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异 ； -原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然 ，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客; -淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位 ，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！Date17深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表：n Date18深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表：手 干净 指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分，修剪整齐，指甲颜色不可 太鲜艳 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指

8、每双手可戴一只戒指 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 手 鐲 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的 Date19深圳华商纵横管理咨询有限公司标准的仪容仪表：Date20深圳华商纵横管理咨询有限公司规范的姿态表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情：用于上岗后，无客时。 -微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）沃尔玛：三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客，你一定要 与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询 问能为他们做些什么。Date21深圳华商纵横管理咨询有限公司规范的姿态站姿职业站姿有四种 -正立站：主要用于候客和无接待任务时

9、。 -前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。 -后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 -调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。 Date22深圳华商纵横管理咨询有限公司规范的姿态站姿q收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方q双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后q双腿靠拢或双脚与肩同宽Date23深圳华商纵横管理咨询有限公司规范的姿态行走q收下腭、背挺直、缩小腹 q双手自然下垂摆动 q眼神注视前方 q快步走 q不要拖脚走或猛跑Date24深圳华商纵横管理咨询有限公司规范的姿态指引方向q手朝指引方向伸出 q手肘与身体角度成45度 q手掌朝前 q说请您往. q不要用手指或手背D

10、ate25深圳华商纵横管理咨询有限公司规范的姿态传递物品q注视顾客 q双手递物 q确定对方收到物品 q说谢谢您Date26深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语n常用礼貌用语 -您好！欢迎光临！ -请稍等！ -对不起，让你久等了！ -谢谢，请慢走！ -欢迎再次光临常用礼貌用语Date27深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语n招呼用语 -您好！欢迎光临！ -您想看点什么？ -请稍等一下，我就来。 -这是您要的东西，请看一下。 -请多多关照！ Date28深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语q介绍用语 -您看这种合适吗？ -这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 -这种商品

11、虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。 -这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品，它的特点（优点）是 -如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗？ -您回去使用时，请先看一下说明书。Date29深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语q包扎商品用语 -这是您的东西，请拿好。 -来，我给您包装一下。 -请您点清件数，我给您包装好。 -好了，请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 -这里有礼品袋，我为您装好。 -东西都放进去了，请您带好。 -这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。Date30深圳华商纵横管理

12、咨询有限公司文明的礼貌用语q答询用语 -这种货过两天会有，请您抽空来看看。 -这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？ -我知道的就这些，您看对吗？ -您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 -您有什么要求，尽管说好了。 -对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 -您要买的商品已经售完。 -这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 -这种很好，很适合您用。 -您真有眼光，穿上它一定很漂亮。-大件商品，市内我们负责免费送货。 Date31深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语q道歉用语 -对不起，让您久等了。 -对不起，这是

13、我的错。 -对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ -对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ -对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 -对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 -对不起，我这就给您补（换）。 -对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 -对不起，让您多跑了一趟。 -对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ -对不起，我把票开错了，我给您重开。Date32深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语q道歉用语 -刚才的误会，请您能谅解。 -我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 -对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 -我们的服务还欠周到，请原谅！ -

14、由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 -您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 -您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 -实在对不起，这完全是我工作上的失误。 -请原谅，工作时间不能长谈。 -对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ -对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。Date33深圳华商纵横管理咨询有限公司文明的礼貌用语q语言应对的技巧 -不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语 -不断言某种结果，而应让顾客自己决定。 -在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小

15、孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。Date34深圳华商纵横管理咨询有限公司电话接听礼仪q电话铃声响起三声之内，必须接听电话。q接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容 作记录。q当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的 联系方式，便于追踪。q接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市 *店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“ 谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明 用语。q接听电话的过程中，应适时发

16、出“嗯”的声音，好让对方明 了你正在仔细聆听。q通话完毕后，应将听筒轻声放下。 Date35深圳华商纵横管理咨询有限公司顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。q面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。q态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。q顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。Date36深圳华商纵横管理咨询有限公司常见的顾客咨询问题处理q如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ q顾客要买的商品没有怎么办？q如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？q如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店（我们商店也出 售此类商品）怎么办？q顾客想到卖场里找工作，如何